Министерство образования и науки Российской федерации

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петербургский государственный

университет сервиса и экономики

Кафедра "Социально-культурный сервис и туризм"

Е.А. Биатова, Н.Г. Давлет-Кильдеева

Социально-культурный сервис и туризм:

введение в специальность

Учебное пособие

для студентов специальности

100103 (230500) "Социально-культурный сервис и туризм"

Санкт-Петербург

2009

---

Рекомендовано УМО учебных заведений Российской Федерации по образованию в области сервиса и туризма Минобрнауки России, протокол № от г.

Одобрено на заседании кафедры "Социально-культурный сервис и туризм", протокол № 6 от 16.02.2009 г.

Утверждено на методическом совете института социологии и управления социальными процессами, протокол № 3 от 24.02.2009 г.

Учебное пособие подготовили:

Доцент, кандидат педагогических наук Давлет-Кильдеева Н.Г

Старший преподаватель Биатова Е.А.

Под общей редакцией к.п.н., доц. Давлет-Кильдеевой Н.Г.

Биатова Е.А., Давлет-Кильдеева Н.Г. Социально-культурный сервис и туризм: введение в специальность: Учеб. пособие для студентов спец-ти 100103 (230500) "Социально-культурный сервис и туризм"- СПб: Из-во СПбГУСЭ, 2009.

Учебное пособие “Социально-культурный сервис и туризм: введение в специальность” имеет целью дать ориентацию в кругу основных проблем деятельности организаторов социально-культурного сервиса и туризма.

Дает возможность помочь будущим специалистам осознать место социально-культурного сервиса и туризма в системе социально-культурной досуговой деятельности; познакомиться с многообразием профессиональной деятельности организатора СКСиТ, которая включает в себя владение основами управления, маркетинга , рекламы и связей с общественностью, а также мастерством делового общения.

Профессия организатора социально-культурного сервиса и туризма относится к творческим видам умственного труда. Данное пособие помогает обнаружить и развить в себе общие и творческие способности и черты, необходимые для успешной деятельности.

В приложении приведены упражнения на развитие способностей, тесты и другие материалы.

Рецензент: доктор педагогических наук, профессор Ивлиева И.А.

---

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………

4

Тема 1.	Сущность и особенности организации социально-культурного сервиса………………..	7
Тема 2.	Компоненты системы социально-культурного сервиса……………………………………………	11
Тема 3.	Специалист социально-культурного сервиса как субъект социально-культурной деятельности……………………………………...	22
Тема 4.	Профессиональные требования к личности организатора социально-культурного сервиса…	25
Тема 5.	Мастерство делового общения в деятельности специалиста социально-культурного сервиса….	36
Тема 6.	Конкретно-экономические аспекты деятельности организатора социально-культурного сервиса……………………………..	49
Тема 7.	Социально-культурные потребности людей: проблемы изучения и удовлетворения………….	63
Тема 8.	Принципы организации социально-культурного сервиса…………………………………………….	71
Тема 9.	Социальная эффективность деятельности организатора культурного сервиса и туризма…	82
Тема 10.	Маркетинг на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма…………………	96
Тема 11.	Проектирование услуг в социально-культурном сервисе и туризме………………………………..	103
Тема 12.	Государственная культурная политика…………	114

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………..	123
БИБЛИОГРАФИЯ……………………………………………	124
ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………...	127

---

Введение

Социально-культурный сервис и туризм являются сферой услуг, непосредственно связанной с удовлетворением социально-культурных потребностей людей.

В наши дни в разных точках планеты наметилась четкая тенденция к феноменальному расширению сферы услуг, т.е. производству таких товаров, которые практически лишены физического содержания. В экономически развитых странах на сферу услуг приходится от 60 до 75% совокупного национального дохода.

По прогнозам специалистов, через несколько лет объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров, благодаря повышению жизненного уровня и увеличению у людей свободного времени. Удовлетворение растущих потреб­ностей клиентов в разнообразных услугах на высоком культурном уровне яв­ляется важнейшей задачей сферы услуг и каждой ее организации.

Специалист сферы услуг, организатор социально-культурного сервиса должен четко понимать специфические черты услуги.

Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая закончен­ностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

- неосязаемость, т.е. их нематериальный характер (услуги, в отличие от материальных товаров, нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания). Роберт Льюис заметил, что тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое;

- услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

- изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от ква­лификации работника, его индивидуально - личностных черт, настроения и при каких условиях происходит оказание услуги.

В современных условиях рыночной экономики практически на всех рынках существует жесткая конкуренция. Особенно это ощутимо в сфере услуг. Рынок услуг стремительно развивается: открываются новые организации, предлагаются новые услуги.

Потребители услуг также меняются: они становятся более требовательны, избирательны, придирчивы, постоянно хотят чего-то нового. И эти требования вполне обоснованы, т.к. услуги стоят недешево.

Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания, удовлетворения клиента, а значит успеха предприятия в конкурентной борьбе. Под качеством понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удов­летворять определенные потребности клиентов. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.

Для потребителя определяющее значение при выборе предприятия сферы услуг являются ответы на вопросы:

---

Какие услуги и по какой цене он может приобрести? Как общаются с ним в офисе? Сколько времени затрачивается на получение необходимой услуги?

По тому, как решаются эти вопросы, и судят о культуре обслуживания. Желания клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу быстро, без лишних затрат сил, за приемлемую цену и в комфортной обстановке.

Значительную роль в повышении культуры обслуживания играют малые предприятия. Для этих предприятий характерна мобильность, предприимчивость, быстрая приспособляемость к требованиям спроса и предложения на рынке, открытость инновациям и внедрениям достижений научно-технического прогресса, готовность идти на риск.

Развитие предпринимательской деятельности в сфере услуг в нашей стране сдерживается такими обстоятельствами, как: отставание от мировых стандартов в области качества услуг и культуры обслуживания клиентов; недостаточной раз­работанностью законодательной базы.

Предпринимательство в сфере услуг, конечно, как и во всех остальных сферах бизнеса, связано с риском, и его надо учитывать при вложении денег. Поэтому для этих предприятий необходимы команды активных, заинтересованных людей, которые готовы рисковать, постоянно нацелены на разработку и внедрение новых услуг, спрос на которые имеется сегодня на рынке.

---

Смотрите также файлы

• metod_chisl_met_chem.doc

• 4. Изобразительное искусство западной европы.doc

• цветы изо.doc

• Istoria_evrointegratsii.doc

• DiplomatiaEvropy_SShA.doc