Файл: Разработка программы лояльности потребителей на.docx

Показателем, характеризующим уровень постоянных гостей, является уровень удержания клиентов.

Уровень удержания клиентов (CRR) - это ключевой показатель, определяющий, насколько лояльны и довольны пользователи. Данный показатель рассчитывается путем вычитания количества привлеченных клиентов в течение периода из количества клиентов в конце периода. Затем этот результат делится на количество клиентов в начале периода

Например, свой месяц гостиница начинает с 300 клиентами. За этот период теряет 50, а получает 80 гостей. В месяц у гостиницы остается 330 клиентов. В числовом выражении это выглядит следующим образом:

(330 - 80) + 300 = 0,83 = 83 %.

Наиболее эффективен этот показатель при ежемесячном повышении количества привлеченных и постоянных клиентов.

Многие исследования в области лояльности показывают, что не всегда удовлетворенный гость может быть лояльным. Если потребитель удовлетворен, то это не является гарантом того, что будут совершены повторные покупки и бронирования, соответственно, про увеличение продаж гостиничного предприятия тоже говорить предельно точно не имеет смысла. Таким образом, существуют различия между количеством удовлетворенных клиентов и их лояльностью.

В настоящее время достаточно много гостиничных структур предпринимают различные меры для стимулирования лояльности потребителей, но, к сожалению, не всегда получают ожидаемый эффект. Уровень лояльности клиентов не всегда соответствует ожиданиям компании.

Мировой туризм растет быстрыми темпами, тем самым увеличиваются предложения различных гостиничных предприятий. Привлекать новых клиентов становится нелегко, а удержать их гораздо сложнее.

Привлекательная программа лояльности, предлагаемая постоянным клиентам средства размещения, выступает инструментом привлечения гостей. Им предоставляются определенные льготы, привилегии за участие в этой программе. Программа лояльности, опираясь на знание психологии людей и особенности их поведения, позволяет предприятиям индустрии гостеприимства дополнительно мотивировать клиентов для осуществления повторных покупок, что, в конечном итоге, ведет к увеличению базы постоянных клиентов.

Чтобы программа лояльности была привлекательной, она должна быть грамотно разработана, т. е. предлагать своим клиентам такие ценности, как:

• 
  скидки при бронировании номера или перелете, что позволяет постоянным клиентам путешествовать чаще при снижении затрат;
  
• 
  иметь определенные преимущества (ранний заезд и поздний выезд, более высокая комфортность номера, подарочные ночи и пр.;
  
• 
  накапливать баллы и расплачиваться ими при бронировании номеров, за дополнительные услуги и т. п.
  

---

Получая определенные льготы от пребывания в гостинице, турист все больше «привязывается» к данному средству размещения, укрепляет свои взаимоотношения с ним и в своих поездках по миру выбирает отель, входящий в соответствующую гостиничную цепь.

Миллионы гостей по всему миру участвуют в системах лояльностей различных гостиничных сетей. Сегодня значительная часть туристов выбирает, в отеле какой гостиничной сети остановиться ради предоставляемых там привилегий.

В цифровой век компании подстраиваются под быстро меняющийся рынок. Наблюдается резкий сдвиг в сторону диджитализации, социальные медиа — важный и действенный способ продвижения и приобретения лояльности. Благодаря возможности вести прямой диалог между брендом и потребителем устанавливается целевая коммуникация на неограниченный период времени. Отели развивают свои станицы в социальных сетях и публикуют информацию, придерживаются определенного стиля и манеры подачи, что создаёт индивидуальность или иными словами «голос бренда». Так же в социальных сетях отели публикуют новости об актуальных событиях скидках или интересных предложений, проводят различные конкурсы в режиме онлайн, или предлагают аудитории, которая подписана на их социальные сети или e-mail рассылки, уникальный контент и скидки в награду за лояльность. Это приводит к тому, что потенциальные клиенты выбирают именно их отель, поскольку извлекают для себя дополнительную выгоду.

Буквально пару лет назад, чтобы стать участником какой-либо программы лояльности надо было заполнять бумажные анкеты, взамен чему гостю, скорее всего, выдавали карту, подтверждающую его участие в программе лояльности. К сегодняшнему же дню, с современным ритмом жизни эти процессы слишком времязатратные. На данное время все программы лояльности имеют доступ через приложения, которые можно установить на любой вид ПК, за несколько минут. Этот процесс облегчает времязатратность регистрации и пропадает необходимость для гостя иметь при себе карту, подтверждающую его участие в программе лояльности.

Список бонусов и сувениров предусмотрен и в крупных сетевых отелях, независимо от количества звёзд. В число подарков входят открытки, магниты, ручки, пазлы, детские игры и игрушки. Самое незамысловатое, что получают в подарок гости — это маленькая конфетка или шоколадка на подушке, ручка и блокнот с символикой отеля. Вдохновляющим подарком будет карта города или окрестностей, открытки с видами местных достопримечательностей. Самыми приятными оказываются вещи, связанные с выбранными видами отдыха и развлечений, с климатом и другими особенностями места.

---

Например, горные отели часто дарят туристам пары тёплых шерстяных носков. Из услуг туристам презентуют бесплатное посещение фитнеса, бассейна или сауны (иногда — только в конкретные часы, например, утром), бесплатный wi-fi, трансфер. В пятизвёздочном Carlton Hotel Bagloni в Милане гостям предлагают няню для ребёнка, персонального шоппера или конференц-комнату. За рубежом, и в российских гостиницах популярны съедобные комплименты от заведения. Чаще всего это свежие фрукты и ягоды, сыр, вино, вода, десерты или бесплатный ужин в ресторане отеля. В петербургском Grand Hotel Europe бесплатно варят кофе по эксклюзивному рецепту. По особым случаям там проявляют креатив: в честь чемпионата мира по шахматам угощали шоколадными шахматными досками, а для знаменитого гостя-музыканта специально изготовили шоколадный рояль. [11]

Таким образом основные этапы формирования программ лояльности клиентов гостиницы выглядят следующим образом.

а) Ключевые цели. Ключевой задачей любой программы лояльности является укрепление позиций компании, т.е. повышение ее прибыльности, увеличение доходов и доли на рынке;

б) основные цели:

- основной целью программы можно назвать - выстраивание

- взаимоотношений с клиентами, надолго завоевав, их лояльности

-привлечение новых клиентов (участники программы сами делают рекламу, рассказывая о ее плюсах друзьям, знакомым, там самым привлекая их к участию).

Либо предприятие - организатор предлагает привлекательные привилегии в рамках программы так, что новые клиенты начнут стремиться вступить в программу самостоятельно;

- построение базы данных клиентов. Хорошо организованная база данных - сильнейший маркетинговый инструмент компании;

- содействие работе прочих подразделений компании, занимающихся исследованиями рынка и разработками продукта;

- создание возможности для общения с участниками программы;

- улучшение имиджа торговой марки, предприятия;

- стимулирование клиента на повторную покупку;

Необходимо вести ежедневный контроль за ходом выполнения программы, оценку экономической эффективности программы. В гостиничном бизнесе осуществлять контроль можно, отслеживая количество новых участников зарегистрированных в этом месяце. Количество гостей-участников, остановившихся в отеле в этом месяце. Изучение их счетов (сколько было потрачено на проживание, а сколько на дополнительные расходы). Данные мероприятия направлены на то, чтобы программа создавала положительный эффект, а не приносила убытки.

---

Ответственность за проведение данных мероприятий возлагается на службу по работе с гостями. Настройка отчетов с помощью добавления столбцов, изменения столбцов или заголовков столбцов. Возможность добавления фильтров в отчеты. Таким образом, появляется возможность сравнить статистику новых продаж с продажами существующим клиентам. Возможность разместить любой стандартный или пользовательский отчет на интерактивной информационной панели для быстрого и удобного доступа к нему.

---

Выводы по главе 1

В данной главе мы рассмотрели теоретические основы лояльности и этапы разработки программы лояльности для гостиницы.

Лояльность клиентов - это положительное отношение клиента к продукту или услуге. Она может быть выражена в последующих покупках, рекомендациях другим потенциальным клиентам или других способах поддержки бренда.

Программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии: отечественный и зарубежный опыт. Программы лояльности клиентов - это маркетинговые инструменты, которые используются для привлечения и удержания клиентов в гостиничной индустрии. На примере зарубежных компаний, таких как Hilton Honors, Marriott Bonvoy, Ritz Carlton, можно видеть, что программы лояльности предлагают клиентам различные уровни участия и эксклюзивные привилегии, что стимулирует клиентов к повторным визитам и удержанию бренда. В отечественном гостиничном бизнесе популярными примерами могут быть программы лояльности, такие как Accor Live Limitless, Radisson Rewards, LOYALTY CLUB и др.

Программы лояльности клиентов - это важный инструмент для удержания клиентов в гостиничной индустрии. Они могут помочь компаниям привлекать новых клиентов, удерживать существующих, увеличивать средний чек, сохранять конкурентоспособность и развивать бренд. Разработка программ лояльности включает в себя несколько этапов, которые в целом направлены на анализ потребностей клиентов и разработку соответствующих механизмов мотивации и наград.

Глава 2. Анализ лояльности гостей Отеля «Чарушин» ООО «Гостиница Центральная»

2.1. Общая характеристика отеля «Чарушин»

Гостиница «Charushin Hotel & Гостиница Центральная» расположилась в деловом и одновременном историческом центре Кирова. Она находится в современном здании, которое оснащено: автономной системой водоснабжения, кондиционирования и противопожарной сигнализацией.

Номерной фонд гостиницы составляет 98 комфортабельных и современных номеров, которые оборудованы всем необходимым для полноценного отдыха.

Клиентам предоставляется широкий спектр услуг: ресторан «Россия», лобби-бар, услуги парикмахерской, медицинский центр, парковка.

По запросу персонал готов организовать трансфер, заказать необходимые билеты и экскурсии. Здесь имеется современный конференц-зал вместимостью до 70 человек.

---