Файл: Решение социальных вопросов.docx

·лестнично-лифтовые холлы;

·помещения дежурного персонала.

Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров, разную форму плана. Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями весьма различно по гостиницам: на долю номеров приходится 54–70 %, на коридоры – от 13 до 22 % площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимостью до25 человек площадь зоны отдыха предусматривается не менее16,7 кв. м. В более крупных гостиницах на каждого дополнительного проживающего регламентировано 5 кв. м зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной).

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Требования к оборудованию номеров:

·площадь номера не менее 16,7 кв. м.;

·мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов;

·наличие санузла, прихожей, мини-бара, ТВ, телефона, сейфа и прочего, в зависимости от класса гостиницы или номера.

Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров. В особом внимании, наряду с мебелью, нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки, ковры, ковровые покрытия.

Соотношение номеров различной вместимости жестко зафиксировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц (если позволяют конструкции).


28. Состав и функциональные обязанности служб гостиницы.

Основные службы гостиниц, обязанности персонала

1. 
   Служба управления номерным фондом
   
2. 
   Административная служба
   
3. 
   Служба организации питания
   
4. 
   Коммерческая служба
   
5. 
   Инженерно-техническая служба
   

Функции службы приема и размещения Служба приема и размещения (Reception) является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы приема и размещения, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

---

В службу приема и размещения входят:

1.Руководитель службы приема и размещения - Front office manager;

2.Швейцары (24ч): · постоянно должен находится у входных дверей; · открывает гостю дверцу машины; ·предлагает гостю помощь  с багажом; ·в случае дождя предлагает гостю зонт; ·открывает и придерживает гостю двери.

3.Lobby Manager: ·миссия радушного хозяина, приветствующего гостей; - сопровождение гостя в номер; ·даст информацию о режиме работы ресторанов, баров, бассейна, спортзалов, салона красоты и др.; ·объясняет, как работает техника в номере (освещение, радио, телевидение, мини-бар, фен и т.д.).

4.Подносчик багажа: ·доставляет багаж; ·забирает багаж из номера.

5.Водитель (24ч): ·паркуют автомобили гостей; ·обслуживают машины отеля.

6.Консьерж (700-2300ч): · заказ столика в ресторанах города; · заказ и доставка билетов; · резервирование мест в салоне красоты, на прием к врачу.

7.Ночной аудитор: - готовит полный суточный отчет; - принимает наличные деньги из ресторана.

8.Оператор телефонной службы: · осуществляет связь между внешним миром, гостями и подразделениями отеля; · принимает и оформляет телефонограммы для гостей.

9.Звонок побудка: · выполняется в течение 3 минут; · приветствие гостя по имени; · точное время принятого заказа; · сведения о погоде; · удачного дня.

10. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки.

Хозяйственная служба имеет и другие названия, такие как поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства и пр. Назначение этого подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно – гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам.

30. Международные сети средств размещения.

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Под цепью подразумевается группа гостиниц (две и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания и землю или арендовать их. Основными причинами успеха цепей являются постоянство в качестве продукта и обслуживания, их идентичность на разных предприятиях, а также доступность цен.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома в привычной и комфортной обстановке. Практика показывает, что гостиничная цепь еще за год до открытия гостиницы начинает проводить бронирование мест. С этого же времени название гостиницы и все ее реквизиты включаются в национальный перечень гостиниц, и в разные специальные справочники.

---

Гостиницы - члены цепи - платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламу и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность.

Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и цепи класса люкс, такие как «Hyatt», «Hilton», «West Inn» и цепи среднего класса: «Holiday Inn», «Marriott», «Ramada».

Кроме американских гостиничных цепей в мире известны такие как «ACCOR» (Франция), имеющая 700 гостиниц на 80 тыс. номеров, «Transthouse Fort» (Великобритания) - 800 гостиниц на 75 тыс. номеров, «Club Meditrans» (Франция) с 243 гостиницами на 61 тыс. номеров, "Групп Соль" (Испания) - 133 гостиницы в Европе на 34тыс. номеров и др.

Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора франшизы (контрактных соглашений), или могут заключать договор на управление одной корпорацией.

31. Особенности размещения в сельском туризме

Одной из отличительных особенностей сельского туризма относительно массового, если речь идет о размещении, есть предложение уютного проживания с оптимальным количеством комнат в жилом доме крестьянина, мест в палаточном поле и тому подобное. Поэтому в сельском туризме нежелательно стремиться к необоснованному расширению этого бизнеса, особенно когда все хорошо получается. Ведь при таком подходе можно оказаться в ситуации, когда потеряется так называемая семейная, деревенская атмосфера, которая больше всего привлекает гостей.

Во многих странах такой чертой, которая отвечает сельском характера отдыха, в противовес массовому, есть максимум 10 комнат или 4 отдельных отдыха жилых помещений. Под такое отдыха жилье может быть приспособлена отдельная хозяйственная постройка, этаж дома, неиспользованный чердак.

Преимуществами отдыха помещений является их удобства. Эти помещения должны обеспечить больше приватности и ограничить присутствие кого-то из крестьянской семьи (часто гости сами убирают), поэтому они особенно пригодны для семей с маленькими детьми.

Другим видом размещения являются жилые комнаты в крестьянском доме. Номера могут быть одно-, двухместными и групповыми (максимально 4-5 человек). Основными условиями предоставления жилых комнат есть соответствующие требования, которые они должны обеспечить. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы каждая комната имела окно и не была перегружена мебелью. Гости должны иметь достаточно свободного места для беспрепятственного доступа к окну, шкафы, кровати.

---

32. Основные цели, задачи, функции маркетинга гостиничного предприятия

Исходя из общественной значимости маркетинга в деятельности гостиниц, основными целями маркетинга являются следующие:

1) максимизация уровня потребления — гостиницы пытаются увеличить свои продажи, максимизировать прибыль с помощью различных способов и методов, используя рекламу, разрабатывая стратегию роста продаж, усиливая мотивацию потребителей;

2) максимизация потребительской удовлетворенности путем определения и увеличении роста степени удовлетворенности потребителей услугами гостиниц;

3) максимизация выбора потребителей, исходя из предложения им максимально возможного ассортимента гостиничных услуг, повышения их качества и безопасности, обеспечения индивидуализации обслуживания;

4) максимизация качества жизни не только за счет обеспечения количества, качества, разнообразия и доступности гостиничных услуг по приемлемым ценам, но, прежде всего, за счет качества и комфорта той среды, в которой происходит обслуживание.

Задачи гостиничного маркетинга.

исследование, анализ, оценка и прогнозирование состояния рынков;

2) оценка потребностей реальных и потенциальных потребителей, а также уровня их удовлетворенности качеством и безопасностью гостиничных услуг;

3) изучение состояния и динамики потребительского спроса на гостиничные услуги с целью использования полученной информации в процессе разработки и принятия управленческих решений, направленных на модернизацию действующих и разработку новых услуг, совершенствование системы предоставления услуг, улучшение конечных результатов деятельности гостиницы;

4) формирование ассортиментной политики гостиницы, в рамках которой осуществляется регулярный анализ структуры ассортимента гостиничных продуктов, направленный на установление стадии жизненного цикла этих продуктов и их рыночной позиции; изучение показателей сбыта продуктов и занимаемой ими доли рынка, величины затрат на их производство и продвижение, уровня рентабельности;

5) проведение сегментации гостиничного рынка на основе однородных групп потребителей гостиничного продукта, ориентируясь, прежде всего, на сегменты рынка, в которых гостиница обладает ключевыми факторами успеха по отношению к конкурентам;

6) разработка программы маркетинговых коммуникаций для каждого целевого рыночного сегмента, содержащих в себе не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но и функции обратной связи покупателя с продавцом услуг;

---

7) воздействие на рынок и потребительский спрос с целью формирования его в необходимых для гостиницы направлениях;

8) формирование и реализация ценовой политики гостиницы для обеспечения мотивированной, своевременной и достаточной ценовой реакции потребителей с целью получения максимального объема продаж при минимальной себестоимости;

9) управление различными каналами распределения, включая прямые, агентские и корпоративные системы продаж с целью обеспечения оптимального сбыта гостиничных продуктов и услуг;

10) поощрение и стимулирование творческого подхода персонала гостиниц к решению возникающих проблем;

11) объединение всех поставленных выше задач маркетинга гостиницы в единую маркетинговую стратегию организации.

Исходя из сущности и особенностей маркетинга для гостиничных услуг, можно сформулировать его основные принципы.

1) реализуемые гостиничные услуги должны соответствовать текущим и будущим потребностям клиентов, возможностям рынка и самих гостиниц;

2) максимально полное удовлетворение потребностей клиентов с учетом их индивидуальных требований и пожеланий;

3) постоянное расширение и обновление ассортимента предоставляемых клиентам гостиничных услуг с учетом последних достижений научно-технического прогресса, обеспечения их качества и безопасности для потребителей;

4) нацеленность маркетинга гостиниц на конечные коммерческие результаты деятельности путем задания долговременных целей и их пошаговой реализации в условиях изменяющейся внешней среды, путем постоянного поиска новых подходов к повышению эффективности использования ресурсов гостиницы; поощрение творческой инициативы работников, создания корпоративной культуры;

5) комплексный подход к достижению поставленных целей с учетом ресурсов и возможностей гостиницы, а также системного использования всей совокупности маркетинговых средств;

6) максимальный учет условий и требований с целью обеспечения конкурентных преимуществ гостиничного продукта и улучшения имиджа гостиницы.

На основе методологии маркетинга как рыночной концепции управления с учетом приведенных выше принципов можно сформулировать следующие функции маркетинга.

1) аналитическая функция — это комплексный анализ гостиничного рынка, включая анализ внешней и внутренней среды, потребителей, конкурентов, ассортимента услуг, структуры управления гостиницы на соответствие выбранной стратегии;

---