Файл: Решение социальных вопросов.docx

• концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;

• повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;

• возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.

Сегментация рынка осуществляется в три основных этапа: 1) непосредственно сегментация, т.е. деление рынка на части; 2) выбор целевого рынка (сегмента); 3) организация позиционирования на нем продукта^[2].

Клиентов отеля в России можно разделить на следующие большие группы:

1) туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме;

2) предприятия и организации, имеющие связи с другими городами России, СНГ и зарубежных стран; 3) частные постояльцы.

Рассмотрим более подробно каждую из этих групп.

Туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме.

Реальными потребителями гостиничных услуг могут быть как профессиональные компании, так и те турфирмы (даже небольшие и недавно открывшиеся), которые расположены в непосредственной близости от гостиницы.

Помимо рассмотренных сегментов потребителей гостиничных услуг можно разделить на пять категории:

1) потенциальные покупатели — люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы проживать именно в вашем отеле; 2) посетители — люди, которые однажды уже заходили посмотреть отель, но еще не проживали в нем; 3) покупатели — те, кто уже хотя бы раз проживал в отеле; 4) клиенты — люди, регулярно пользующиеся услугами отеля; 5) приверженцы — те, кто постоянно пользуются услугами отеля и при этом настоятельно его всем рекомендуют.

36. Инструменты и технологии маркетинговых исследований гостиничных предприятий

Маркетинговые исследования -- это систематический сбор, регистрация и анализ данных о проблемах, связанных с маркетингом продуктов и услуг.

Область применения МИ практически не ограничена, поэтому можно выделить виды исследований, наиболее часто встречающиеся в практике исследований рынка услуг:

- исследование рынка

- исследование сбыта

- экономический анализ

- исследование рекламы

- исследование потребительских свойств товаров (продуктов)

- мотивационный анализ

Задачи маркетинговых исследований разнообразны. Исследуя рынок гостиничных услуг, можно выделить следующие типы задач:

---

1) изучение характеристик рынка гостиничных услуг (поставщики, потребители, конкуренты);

2) оценка рыночного потенциала предприятия и его доли на рынке;

3) анализ продаж, существующие каналы сбыта;

4) изучение тенденций деловой активности;

5) оценка финансово-экономической ситуации;

6) текущие наблюдения за целевыми рынками;

7) степень рыночного насыщения услугами, введение новых услуг;

8) прогнозирование долговременных тенденций развития рынка;

9) изучение деятельности конкурентов;

10) анализ степени удовлетворенности потребителей услугами.

Методологическую основу маркетинговых исследований составляют общенаучные, аналитико-прогностические методы, приемы, заимствованные из различных областей знаний, а также методы собственно маркетингового анализа.

Общенаучные методы:

· Системный анализ позволяет рассматривать рыночную ситуацию как объект изучения, обладающий широким диапазоном внутренних и внешних факторов.

· Комплексный подход позволяет исследовать рыночную ситуацию как объект с различными проявлениями. Системный анализ и комплексный подход тесно взаимосвязаны и не могут быть реализованы один без другого.

· Программно-целевое планирование необходимо при выработке и реализации стратегии и тактики маркетинга.

· Линейное программирование выступает как математический метод выбора оптимального решения с минимальными затратами при максимуме доходов.

· Теория связи рассматривает механизм обратных связей и позволяет получить информацию о процессах и явлениях, происходящих на рынке и характеризующих поведение потребителей, конкурентов, поставщиков-посредников.

· Методы теории вероятности позволяют определить вероятности наступления определенных событий и выбрать наиболее предпочтительные действия.

· Сетевое планирование дает возможность регулировать последовательность отдельных операций, фиксировать основные этапы работы, определять сроки, разграничивать ответственность.

· Метод деловых игр позволяет выбрать «сценарий» поведения в различных ситуациях.

· Метод экспертных оценок помогает получить информацию о перспективах развития бизнеса, его сильных и слабых сторонах, оценить эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий.

· Экономико-математические методы дают возможность определить оптимальные маркетинговые стратегии, оценить оптимальные затраты для получения необходимого дохода.

Методы маркетингового анализа:

---

- SWOT-анализ;

- сегментация;

- позиционирование;

- оценка конкурентоспособности.

Ведущей тенденцией современного этапа развития гостиничного бизнеса является переход к так называемой «сервисной» экономике. Такой подход повышает значимость всей сферы услуг в целом и ориентирует производителей на индивидуализацию своего продукта. Стратегия ориентации на потребителя в значительной степени базируется на эффективной системе маркетинговых исследований, которая должна быть построена таким образом, чтобы обеспечить им комплексный и регулярный характер, кроме того, при осуществлении МИ должен соблюдаться научный подход.

37. Позиционирование гостиничного продукта: сущность и методы

 Сущность позиционирования. Чтобы определить, какую позицию занимает гостиница на рынке, необходимо знать ее качественные характеристики, отличающие ее от схожих продуктов конкурентов. При позиционировании учитываются только наиболее важные для потребителя характеристики продукта. Чем большей значимостью с точки зрения потребителя обладает качественная характеристика, тем более эффективным может оказаться местоположение на рынке аналогичных услуг.

Позиция отеля на рынке напрямую зависит от соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. Эти параметры, как правило, оказываются решающими при выборе гостиницы.

Позиционирование – это комплексная маркетинговая разработка и создание имиджа гостиничного продукта таким образом, чтобы он занял в сознании покупателя достойное место, отличающееся от положения гостиничных продуктов конкурентов. С помощью позиционирования необходимо донести до сознания людей, что данный гостиничный продукт создан специально для них, и что он может быть идентифицирован с их идеалом.

---

Этапы позиционирования. Принято выделять следующие этапы позиционирования:

1) выявление всех преимуществ конкурентов и с учетом их определение позиции своего отеля;

2) определение количества гостиниц, способных составить достойную конкуренцию;

3) определение каналов, по которым можно будет узнавать о планах своих конкурентов;

4) продвижение своего продукта на выбранном рынке.

Чтобы достичь высоких позиций на рынке, менеджмент должен уметь правильно разделять свои продукты и услуги для различных сегментных групп, чтобы выявить характеристики, способные отличить их от конкурирующих предприятий.

38. Комплекс маркетинга для гостиничного продукта: 4 «р», 5 «р», 7 «р», 9 «р»

Комплекс маркетинга (маркетинг-микс) - это набор инструментов (объектов, процессов и функций), манипулируя которыми маркетологи стараются наилучшим образом удовлетворить клиентов.

Иными словами, комплекс маркетинга - это набор поддающихся контролю неких переменных факторов маркетинга, учет этих факторов, воздействие на них, манипуляция ими позволяет фирме вызвать желательную ответную реакцию со стороны рынка. В комплекс маркетинга обычно включают следующие элементы «4 Р»:

product - продукт, товар, услуга и все, что с ними связано, например, упаковка, маркировка, фасовка, имя продукта;

price - его цена (в соотношении с конкурентами и потребностью рынка);

place - то, как доходит (доводится) продукт до потребителя, как и где выкладывается на полки, как продается;

promotion - то, как продвигается продукт, все применяемые инструменты.

В последние годы, в комплекс маркетинга включают и другие элементы, начинающиеся на букву «Р» (концепции «5P», «6P», «7P», «9Р»). Расширение комплекса маркетинга справедливо только тогда, когда это происходит из осознания главенствующей роли других, определенных показателей в структуре маркетинга компании.

39. Жизненный цикл гостиничной услуги

Жизненным циклом продукта называют явление периодического колебания объемов предложения и сбыта. Концепция жизненного цикла продукта, предложенная американским маркетологом Т. Левитом в 1965 г., применима практически ко всем категориям продуктов, в том числе гостиничным. Жизненный цикл продукта имеет различные этапы, каждый из которых требует от гостиничного предприятия соответствующих стратегии и тактики рыночного поведения

---

^.

Рис. 3.1. Жизненный цикл гостиничного продукта

1. Этап внедрения начинается с момента открытия гостиницы и реализации гостиничного продукта. Процедура внедрения нового гостиничного продукта на рынок требует много времени, и сбыт в этот период растет медленно, что объясняется: о задержками в расширении производственных мощностей (работа гостиницы может начаться с предоставления нескольких номеров или этажей);

о техническими проблемами (не все технические новшества могут быть внедрены и освоены в момент открытия гостиницы); о сложностью процесса товародвижения (не отлажена система привлечения клиентов);

О нежеланием клиента отказываться от своих привычек (клиенты, привыкли останавливаться в конкретных гостиницах, и необходимо время, чтобы их переубедить);

О дорогостоящим товаром (если гостиница выбирает стратегию «снятия сливок», следует ожидать медленного роста сбыта).

На данном этапе компания находится не в самом лучшем положении: она либо несет убытки, либо получает невысокую прибыль, из-за того что продажи растут медленно при значительных расходах на организацию сбыта. Большинство гостиничных предприятий направляет все усилия по сбыту своего продукта на клиентов со средним и высоким доходом, поэтому

Мазилкина Е.И. Маркетинг. С. 77—84.

I стоимость предоставляемых услуг существенно завышается. Этот этап завершается после того, как продажи начинают стремительно расти. Маркетологам очень важно не пропустить этот момент и быть к нему полностью подготовленными. Цель и задачи маркетинга на данном этапе — информирование потребителей, уточнение ценовой политики, подготовка всех подразделений гостиницы для массовой работы на рынке.

2. Этап роста. Если клиенты довольны предложенной услугой, спрос начинает расти. Первые клиенты продолжат пользоваться услугами гостиницы, их примеру последуют другие клиенты. В это время на рынке появятся новые конкуренты, которые предлагают аналогичные услуги. Рост числа конкурентов приводит к снижению цен на услуги и расширению комплекса дополнительных услуг. Затраты компаний на увеличение спроса либо остаются на прежнем уровне, либо увеличиваются в целях борьбы с конкурентами. При этом прибыль начинает расти, так как средства, потраченные на увеличение сбыта, окупаются большим объемом продаж и параллельным сокращением издержек производства.

Чтобы продлить этап роста продаж, гостиничное предприятие может использовать ряд стратегических ходов:

---