Файл: Москва 2006.doc

Учет интересов и потребностей партнеров по взаимодействию. Категория интереса нередко оказывается ведущей среди психологических факторов, влияющих на отношение собеседника к предмету разговора и к источнику информации. Интерес – это эмоциональное и интеллектуальное влечение к чему-нибудь. Интерес может быть объективным и субъективным, постоянным и временным или ситуативным. Интерес вызывает внимание, а внимание появляется или исчезает в зависимости от того, интересно или нет содержание разговора. Если сообщение носит отвлеченный, абстрактный характер, даже при важности затронутых проблем, партнер останется равнодушным. Факторы, влияющие на потерю интереса: устаревший материал, повторение всем известных истин, отрыв сообщения от реальной жизни, нереальные планы, абстрактные идеи и, конечно, плохая форма изложения.

В процессе общения люди зачастую не отделяют личность говорящего от его речи. Поэтому фактор симпатии играет важную роль при приеме информации. Много примеров в подтверждение этого мы получаем в период выборов. Люди, умеющие нравиться другим, получают голоса не из-за качества программы, содержательности выступления, а благодаря харизме, внешней привлекательности, ораторскому мастерству. Все это в комплексе – содержание, форма изложения, внешний вид, способствует точному восприятию содержания, помогает собеседникам правильно оценить смысл сказанного, прийти к верному решению, побудить к действию. При передаче информации нельзя допускать появления кризисов: внимания, согласия, доверия. Кризис внимания является результатом утомленности и падения интереса к сообщению. Кризис согласия возникает при расхождении во взглядах, оценках, поэтому необходимо точно аргументировать положения своей речи. Кризис доверия – результат несоблюдения этики взаимоотношений, принципа общения – Я – МЫ, неумения сформировать позитивную установку на собственную личность и речь. Выше уже говорилось о том, что в позитивной установке нередко ведущую роль играет эмоциональное начало, а затем рациональное отношение.

Третий элемент – получатель информации – аудитория или собеседник. В публичных выступлениях необходимо учитывать состав аудитории: профессиональная или специализированная, смешанная. Специализированная аудитория – это, как правило, люди, объединенные общими целями, интересами, системами ценностей, взаимными симпатиями, профессиональными, культурными и иными признаками. Восприятие информации, в значительной степени, зависит от целей и задач общения. Смешанная аудитория – это аудитория разного теоретического и культурного уровня, интересов, потребностей, требующая особых психологических знаний и умений.

---

Любая аудитория имеет следующие характеристики:

1. 
   Наличие индивидуально-психологических качеств, т.к. она состоит из индивидов; эмоциональный склад личности, чувственная направленность (женская, молодежная аудитории, смешанные); характер познавательной деятельности: особенности мышления, особенности памяти, особенности творческого воображения.
   
2. 
   Общественно-психологические качества: социальная установка, потребности, ценностные ориентации; ожидания людей.
   
3. 
   Уровень профессиональной, теоретической подготовленности аудитории: хорошо, слабо, неподготовленная аудитория.
   

Эти характеристики дают объективную картину аудитории и позволяют оратору выбрать наиболее эффективные техники взаимодействия и воздействия.

Определяющим фактором любого вида общения, любого выступления является обратная связь – ответная реакция аудитории, собеседника на сообщение и на восприятие выступающего. При наличии обратной связи общение становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели, свое поведение по отношению друг к другу. Благодаря обратной связи оратор узнает, достигнут ли прогнозируемый результат, вызвало ли сообщение ту реакцию, на которую он рассчитывал, т.е. положительную обратную связь. Но иногда, для совершенствования коммуникативных навыков, практическое значение имеет и отрицательный эффект обратной связи.

Каналы обратной связи: зрительный, слуховой, паралингвистический

( от греч. – рага – возле, при + лингвистика – голос, диапазон модуляций, жесты, мимика), кинестетический – восприятие посредством ощущения.

Обратная связь выражается в трех формах:

сомышление – когда собеседник не пассивно воспринимает речь, а размышляет вместе с говорящим, соглашается с ним, принимает его тезисы, аргументы, выводы; сопереживание – эмоциональное сочувствие тому, что говорится; содействие – результат сомышления и эмоционального переживания, когда было вызвано ответное состояние у собеседника, ответный поступок, ответное действие. Активное использование методов убеждения, внушения, подражания позволит легче достичь планируемых результатов.

Результатом коммуникации является изменение в знаниях, последующих действиях и поведении людей, которые происходят в результате принятия сообщения.

Специалисты выделяют 3 основных типа результата коммуникации:

---

изменение в знаниях; изменение установок; изменение поведения (изменить точку зрения, принять участие в тех или иных начинаниях, преобразованиях, голосовании и т.д.)

2.2. Этапы в коммуникативном процессе

Технология делового общения, как и в целом технологии, представляет собой процесс с упорядоченной совокупностью этапов. Любой человек при подготовке к выступлению, беседе, переговорам проходит, как правило, три этапа: подготовительный, коммуникативный (общение, проведение выступления) и аналитический (разбор, анализ проведенного общения, выступления).

Первый этап – подготовка к выступлению, общению. Успех или неудача выступления зависит от подготовки к нему. Профессионалы никогда не позволяют себе выступать «на авось», они тратят часы, иногда и дни на подготовку речи, даже если она касается проблемы, которую они хорошо знают. Некоторые ораторы пишут текст, другие обходятся коротким планом, третьи составляют подробный план, который затем заполняют текстом, в котором выверено и продумано каждое слово. В процессе написания текста помните, что письменный язык имеет свой стиль, устный – совершенно иной – разговорный. При подготовке речи всегда помните о целях, которые вы хотите достичь.

Подготовка к выступлению, состоит из следующих операций:

• 
  определение основной целевой установки выступления – для чего я иду в данную аудиторию?: проинформировать, убедить или переубедить, склонить к своей точке зрения, призвать к каким-либо действиям;
  

• 
  определение ведущей идеи, главного тезиса: основной
  

критерий – глубокое знание обсуждаемой проблемы;

• 
  определение вида общения: лекция, сообщение, беседа,
  

переговоры, дискуссия и т.п.

• 
  сбор информации о собеседниках: их интересах, потребностях,
  

степени информированности, уровня знаний по обсуждаемой проблеме; что вы можете сообщить им нового и полезного?; какая аудитория будет перед вами: дружелюбная, индифферентная, агрессивная?

• 
  подбор и систематизация теоретического и иллюстративного
  

материала: источники информации, которые помогут заполнить пробелы в знаниях по данному вопросу, собственный архив, яркие примеры, эпизоды из личного опыта, оригинальные истории;

• 
  оценка материала с собственной точки зрения и с точки зрения
  

собеседников;

• 
  композиционно- логическое оформление речи:
  

• 
  вступление (максимальная лаконичность; вступление должно занимать 5–7% общего времени сообщения, задача: подготовить людей к восприятию сообщения, пробудить интерес к нему, установить обратную связь);
  
• 
  основная часть – изложение содержания, доказательство основных положений;
  
• 
  заключение – логическое и эмоциональное завершение речи ( цель – обобщить и подчеркнуть значение сказанного, поставить задачи, призвать к непосредственным действиям);
  
• 
  доказательство и аргументация (подбор аргументов, при выборе аргументов логическое оформление речи – важный аспект подготовительной части, это – программирование взаимодействия с людьми; люди могут простить оговорку, неверное ударение, но никогда не простят нелогичность, туманность, противоречивость изложения материала;
  

---

• 
  ориентируйтесь на образовательный уровень собеседника и его профессионализм), аналитичность, аргументированность определяют достоверность предлагаемых решений и действий;
  
• 
  отработка стиля ( в речи возможно сочетание нескольких стилей: научного, публицистического, разговорного);
  

• 
  репетиция – мысленно представить будущих собеседников, их поведение, ход беседы, переговоров.
  

Второй этап – коммуникативный – проведение выступления, беседы, переговоров:

• 
  установление контакта с партнером по общению или аудиторией;
  
• 
  создание доброжелательной атмосферы общения;
  
• 
  изложение материала, собственной позиции, аргументация;
  
• 
  диалог участников (для беседы, переговоров);
  
• 
  ответы на вопросы;
  
• 
  завершение делового общения.
  

Третий этап – посткоммуникативный – анализ проведенных бесед, переговоров, выступлений.

Выводы

Несмотря на кажущую простоту данной проблемы, выступление в массовой аудитории, особенно в индифферентной, недоброжелательной или агрессивно настроенной, относится к числу самых трудных.

Для плодотворной профессиональной деятельности необходимо научиться взаимодействовать с разными людьми, принимать и понимать друг друга, независимо от своих личных привязанностей; использовать различные коммуникативные технологии для достижения эффективного, гармоничного взаимодействия, и, в конечном итоге, сформировать культуру общения.

В современных условиях владение коммуникативной культурой является важным составляющим репутации руководителя, специалиста: умение ясно излагать свои мысли, умение слушать, умение отвечать на вопросы, умение общаться с разными людьми, с журналистами, умение выступать по телевидению и радио; владение разнообразными технологическими приемами влияния на партнера в деловом взаимодействии, умение гибко менять стратегию и тактику поведения, умение сформировать привлекательный имидж, эффективно использовать невербальные средства общения.
2.3. Коммуникативные и психологические барьеры в общении.

В общении, особенно межличностном, часто возникает ситуация, когда собеседник неправильно понимает высказанные мысли, идеи, когда собеседник сознательно или невольно ставит барьеры в восприятии, барьеры во взаимодействии. Причины возникновения барьеров самые разные: особенности интеллекта общающихся, различный лексикон, желание/нежелание общаться, понять цели и мотивы партнера, психологические особенности собеседников, социальные, профессиональные, политические и культурные различия. Техника преодоления барьеров – соответствие вербальных и невербальных средств общения, их гармоничное сочетание; учет индивидуально-психологической особенности собеседника или социально-психологических особенностей аудитории; учет специфики восприятия и переработки информации. Специалисты в области коммуникации систематизируют и выделяют различные виды коммуникативных барьеров. Шепель В.М., первый разработчик гуманитарных технологий в России, выделяет следующие условия возникновения барьеров:

---

• 
  дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается общение;
  
• 
  инерция включенности – озабоченность слушателя иными проблемами;
  
• 
  антипатия к чужим мыслям, стереотипность сознания, амбициозность;
  
• 
  языковой барьер – существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта;
  
• 
  профессиональное неприятие – некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;
  
• 
  неприятие имиджа коммуникатора¹.
  

Многие руководители недооценивают дискомфорт физической среды: акустические помехи – шум в помещении, телефонные звонки и т.д.; отвлекающая окружающая обстановка – яркое солнце или недостаточный свет в помещении, картины, то есть все то, что способно отвлечь внимание от разговора; температурные условия – погодные условия.

В литературе, посвященной проблемам коммуникации, выделяются четыре типа барьеров:

• 
  фонетический (фонетика – греч.фонетике –звук) – невыразительная быстрая или слишком медленная речь, звуки «паразиты»- мм, ээ, аа и т.д.;
  
• 
  семантический (семантика греч. – обозначающий – значение слов, словосочетаний, а также грамматических форм) – различие в значениях слов;
  
• 
  стилистический – несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля общения и психологического состояния партнера по общению;
  
• 
  логический – нарушение логических законов, неверная логика рассуждений, нарушение связи между предложениями.
  

Помимо перечисленных существуют еще психологические и культурные барьеры. Психологические барьеры оказывают влияние на процесс коммуникации, на человеческие отношения. Психологические барьеры могут возникать в результате индивидуальных психических особенностей партнеров по общению: интроверты и экстраверты (интровертность часто оказывается барьером в ситуации, которая требует быстрого психологического переключения внимания с одного контакта на другой, с одного вида деятельности на другую); нервное напряжение, которое приводит к скованности мысли, неспособности решить даже простую задачу, к провалам в памяти, неадекватности восприятия информации, партнера по общению; психологическое и психическое состояние – безразличие, индифферентность, агрессия, чрезмерное нервное возбуждение, застенчивость, замкнутость, повышенная впечатлительность и др. Психологические барьеры зависят от личностных характеристик, ситуации общения, сообщения. Психологические барьеры мешают эффективному взаимодействию, принятию решений, взаимопониманию.

---