Файл: Учебник издание второе, переработанное и дополненное П. А. Михненко введение.pdf

коллективе. Вообще скрытый контроль чаще всего вызывает чувство досады, и это единственный ощутимый его результат <1>.
--------------------------------
<1> Вересов Н.Н. Все схвачено: психологические аспекты и сущность управленческого контроля
[Электронный ресурс]. Режим доступа:
http:/www.elitarium.ru/2005/07/22/vse_skhvacheno_psikhologicheskie_aspekty_i_sushhnost_upravlencheskogo
_kontrolja.html.
7.3. Принципы эффективного контроля
Как вы уже знаете, эффективность контроля должна превышать затраты на его обеспечение. А что же такое эффективность контроля? Эффективным можно назвать контроль, параметры которого отвечают следующим требованиям (рис. 7.7).
Принципы эффективного контроля
┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
┌─┴─────────────┐ │
│ Стратегическая│ Контроль должен отражать и поддерживать главные │
│ направленность│ приоритеты организации │
└─┬─────────────┘ │
└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
┌─┴─────────────┐ │
│ Ориентация │ Конечной целью контроля является достижение результатов │
│ на результаты │ работы организации, а не выявление отклонений │
└─┬─────────────┘ │
└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
┌─┴─────────────┐ │
│ Соответствие │ Контроль должен соответствовать конкретному виду │
│ целям │ деятельности, быть адаптированным к нему │
└─┬─────────────┘ │
└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
┌─┴─────────────┐ │
│Своевременность│ Своевременность - правильный выбор временного интервала │
│ │ контроля, соответствующий контролируемому процессу │
└─┬─────────────┘ │
└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
┌─┴─────────────┐ │
│ Гибкость │ Система контроля должна быть адаптивной к внешним │
│ │ изменениям │
└─┬─────────────┘ │
└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
┌─┴─────────────┐ │
│ Простота │ Система контроля не должна быть излишне сложной │
│ │ │
└─┬─────────────┘ │
└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
┌─┴─────────────┐ │
│ Экономичность │ Затраты на контроль не должны превышать его │
│ │ эффективность │
└─┬─────────────┘ │
└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
┌─┴─────────────┐ │
│ Объективность │ Выводы, сделанные по результатам контроля, не должны │

│ │ зависеть от предвзятого мнения каких-либо лиц │
└─┬─────────────┘ │
└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Рис. 7.7
Организуя контрольные процедуры, очень важно помнить, что контроль может оказывать на сотрудников как положительное, так и отрицательное влияние (см. рис. 7.8).
Поведенческие аспекты контроля
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ Контроль оказывает на поведение людей │
│как положительное, так и отрицательное влияние│
└───────────────────────┬──────────────────────┘
┌──────────────────────┴────────────────────┐
┌──────────────┴──────────────┐ ┌──────────────┴──────────────┐
│ Положительное влияние: │ │ Отрицательное влияние: │
│ создание условий для │ │ формирование поведения, │
│ стремления работников │ │ориентированного на контроль,│
│ избегать ошибок в работе │ │ а не на результат │
└─────────────────────────────┘ └─────────────────────────────┘
Рис. 7.8
Излишне частый, необоснованно строгий контроль может стать причиной такого поведения сотрудников, когда они будут либо основное внимание уделять только тем видам работы, которые строго контролируются менеджерами, "забывая" о других, либо "изображать" активную и продуктивную работу в то время, когда их контролирует руководитель, не заботясь о качестве и эффективности.
С другой стороны, вряд ли можно назвать эффективной систему контроля в организации,
менеджмент которой руководствуется принципом, выраженным следующим афоризмом.
Почти серьезно... Доверие к подчиненным начинается там, где заканчиваются возможности следящего оборудования.
Афоризм
Баланс контрольных процедур является немаловажной проблемой менеджмента. Эффективным можно назвать лишь такой контроль, который представляет собой золотую середину между тотальным контролем и полной бесконтрольностью.
Бесконтрольность часто порождает апатию и даже, как ни странно, жалобы и недовольство со стороны подчиненных. Такая реакция людей легко объясняется психологически. Большинство сотрудников полагают, что если их работа не контролируется, то это значит, что в компании нет критериев качества их работы, а руководство расценивает их деятельность как неважную и второстепенную. Кроме того, у сотрудников появляется ощущение, что они и сами не знают, качественно ли они выполняют свою работу.
Другой крайностью неэффективного управления является тотальный контроль. Склонность к тотальному контролю - весьма распространенная среди менеджеров болезнь <1>.
--------------------------------
<1> См.: Вересов Н.Н. Все схвачено: психологические аспекты и сущность управленческого контроля. [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.elitarium.ru/2005/07/22/vse_skhvacheno_psikhologicheskie_aspekty_i_sushhnost_upravlencheskog o_kontrolja.html.
Практики советуют... Если вы хотите, чтобы все свои силы ваши сотрудники направляли на то,
чтобы скрыть свои ошибки, а не на то, чтобы их исправить, используйте тотальный контроль.
Н.Н.Вересов
К основным рекомендациям по организации эффективного контроля можно отнести следующее:
1. Сотрудники должны знать и разделять цели и ценности компании. Причины и характер системы контроля должны быть понятны исполнителям.
2. Менеджмент должен устанавливать адекватные, понятные работникам стандарты и нормы. Для

чего должно быть организовано двухстороннее общение "работник - менеджер".
3. Руководство должно отказываться от чрезмерно сложного и частого контроля. Сложность механизмов контроля должна соответствовать сложности управляемого объекта - организации. Частота контрольных замеров должна соответствовать динамике контролируемых процессов и уровню информационной неопределенности. Чем чаще происходят изменения и чем неопределеннее информация об условиях протекания процессов, тем чаще и точнее должны осуществляться контрольные процедуры. Рисунок 7.9 показывает, что неправильный выбор периодичности контроля может привести к ошибочным выводам о характере контролируемого процесса.
Ошибки контроля
Рис. 7.9 4. В организации должен соблюдаться принцип справедливого вознаграждения лучших сотрудников по результатам контроля, а также принцип обязательных последующих мер по отношению к лицам, допустившим существенные нарушения. Для чего менеджмент должен иметь четкие представления не только о стандартах и нормах, но и о масштабах допустимых отклонений для каждого контролируемого процесса, параметра и т.п.
Практики советуют... Контроль - это взаимодействие между людьми, один из которых
(подчиненный) имеет право на ошибку, а другой (руководитель) - нет. Не "поймать", "схватить",
"уличить", а выяснить и помочь - в этом психологическая суть и смысл контроля как управленческого действия.
Н.Н.Вересов
Контрольные вопросы
1. Что представляет собой контроль как функция менеджмента?
2. Что такое масштаб допустимых отклонений?
3. Что представляет собой предварительный контроль? Зачем он осуществляется?
4. Перечислите принципы эффективного контроля.
Практикум к главе 7
Задание 1. Содержание контрольных мероприятий
Представьте себе, что вы генеральный директор крупного предприятия, производящего продукты питания. Контроль каких процессов вы будете осуществлять с помощью ваших менеджеров? Составьте и заполните таблицу (см. пример оформления).
Пример оформления
Сфера
Содержание контрольных мероприятий
Комментарии
Персонал
________________________________
________________________________
Производство
________________________________
________________________________
Продажи
________________________________

________________________________
Другое
________________________________
________________________________
Задание 2. Масштаб допустимых отклонений
Представьте, что вы управляете отделом, отвечающим за сбор информации о мнениях клиентов о продукции вашей компании (рекламаций, предложений и т.п.). В вашем подчинении - семь человек.
Сформируйте свою систему допусков на отклонения работы отдела от установленных норм.
Заполните таблицу (см. пример оформления).
Пример оформления
N п/п
Контролируемый процесс
Допустимое отклонение от нормы
Ваши действия в случае превышения допустимых отклонений
1
Распорядок рабочего дня - прибытие сотрудников на работу
Опоздание:
Однократно:
_______ мин.
Повторно:
2
Сроки выполнения сотрудниками индивидуальных заданий
Затягивание сдачи отчетов: Однократно:
________ дней
Повторно:
3
Точность оценки мнений клиентов
Ошибка оценки количества недовольных клиентов (по итогам анализа за один месяц):
Однократно:
_________ %
Повторно:
4
Сроки выполнения отделом
<1> отчетов о работе за квартал (три месяца) и отправка их руководству компании
Затягивание сдачи отчетов: Однократно:
_________ дней
Повторно:
--------------------------------
<1> Внимание! Подумайте, кто (что) в этом случае будет являться объектом контроля?
1>1>1>1>1>1>1>1>1>1>1>1>

решений сталкивается с определенными трудностями - проблемой выбора. Итак, принять решение - значит, ответить на вопрос: как поступить в данной ситуации?
В менеджменте принятие решений, а также их реализация представляют собой значительно более сложный, чем в бытовой практике, систематизированный и ответственный процесс, учитывающий интересы не одного человека, а целой организации. Поэтому принять управленческое (организационное)
решение - значит, ответить на вопрос: как поступить в данной ситуации, чтобы результат оказался наиболее успешным и выгодным для организации, а необходимые затраты времени, сил и ресурсов - минимальными?
Примечание. Управленческое решение - это выбор, который осуществляет менеджер в процессе реализации основных функций управления.
Иными словами, принятие управленческих решений является составной частью любой функции менеджмента: планирования деятельности организации, создания или корректировки ее организационной структуры, выбора подходов к мотивации трудовой деятельности персонала, контроля хода работы и ее результатов и т.д.
Управленческое решение может принимать различные формы: приказы, распоряжения, контракты с партнерами, правила и инструкции, планы работы подразделений и отдельных сотрудников и т.п. (рис.
8.1).
Управленческие решения, типичные для различных функций менеджмента
┌────────────┐
│Планирование├────────────────────────────────────────────────────────────┐
└───┬────────┘ │
│- выбор миссии и общей цели организации; │
│- утверждение стратегии развития организации; │
│- утверждение системы тактических и оперативных планов; │
│- установление стандартов и т.п. │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌────────────┐
│ Организация├────────────────────────────────────────────────────────────┐
└───┬────────┘ │
│- выбор типа организационной структуры; │
│- составление инструкций, правил и норм поведения; │
│- определение степени децентрализации управления; │
│- выбор механизмов координации деятельности подразделений и т.п. │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌────────────┐
│ Мотивация ├────────────────────────────────────────────────────────────┐
└───┬────────┘ │
│- выбор модели мотивации персонала; │
│- приказы о поощрениях и взысканиях; │
│- принятие решений о продвижении подчиненных; │
│- организация неформальных мероприятий и т.п. │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌────────────┐
│ Контроль ├────────────────────────────────────────────────────────────┐
└───┬────────┘ │
│- выбор формы и методов контроля; │
│- определение масштаба допустимых отклонений от нормы; │
│- принятие решений о корректировочных мероприятиях; │
│- распределение контрольных полномочий и т.п. │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Рис. 8.1
Говорят гуру... Менеджером можно назвать человека только тогда, когда он принимает организационные решения или реализует их через других людей.
М.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури "Основы менеджмента"

Принято говорить, что управленческие решения являются непосредственным результатом
деятельности любого менеджера, ведь именно с помощью управленческих решений менеджер и оказывает свое управленческое воздействие на организацию, побуждая подчиненных ему сотрудников действовать определенным образом.
Примечание. Управленческое решение - это творческое и волевое воздействие субъекта управления (руководителя, менеджера) на объект управления (организацию, подразделение, процесс и т.п.), направленное на достижение поставленной цели.
Невозможно быть результативным менеджером, принимающим верные управленческие решения,
не понимая принципов работы своей компании, не учитывая влияние на нее внешних факторов, не зная методов планирования деятельности, построения организационных структур, мотивации подчиненных,
принципов эффективного контроля.
Почти серьезно... Сложные проблемы всегда имеют простые, легкие для понимания неправильные решения.
Из книги "Закон Мерфи"
В теории принятия решений руководителя часто называют лицом, принимающим решение (ЛПР).
Ответственность за принятие решений в сфере своих компетенций и функциональных обязанностей - тяжелое бремя, которое ощущает на своих плечах руководитель любого ранга. Как правило, любое решение оказывается для менеджера достаточно сложным и ответственным.
Говорят гуру... Принятие решения - прерогатива менеджеров всех уровней, имеющих соответствующие полномочия. Менеджер рассматривает принимаемое решение с точки зрения лиц,
отвечающих за доведение решений до исполнителей, и лиц, обеспечивающих контроль исполнения. Это заставляет менеджера не только выбирать меры воздействия и средства контроля, но и рассматривать варианты решений в отношении их практической осуществимости в данной конкретной обстановке.
И.Н.Герчикова
Какие условия необходимо соблюдать при принятии управленческих решений? К самым главным условиям принятия решений в организации относятся:
- наличие четко и однозначно поставленной цели, на достижение которой направлено данное решение;
- наличие вариантов достижения цели, т.е. возможных методов решения;
- наличие ограничивающих факторов, которые не позволяют принимать решение, ориентируясь лишь на поставленную цель и желание самого менеджера.
Примечание. Условия принятия управленческого решения:
1. Цель.
2. Варианты действий (альтернативы).
3. Ограничивающие факторы.
Практики советуют... След остается не только от результата, но и от метода. Никогда не жалею,
что не сумел договориться с партнером, если для этого надо было нарушать закон или этические нормы.
А.Григорьев
Генеральный директор компании "Ингосстрах", 2006
К ограничивающим факторам относятся: экономические, технические, социальные, правовые,
нравственно-этические и другие факторы. Так, например, отсутствие необходимых финансовых средств не позволит руководителю принять решение о закупке нового оборудования до тех пор, пока не будут получены средства.
Нравственно-этические и правовые факторы удерживают менеджеров от принятия решений,
способных привести к нарушению этических, нравственных и юридических норм и принципов.
Что означает принять решение? Говоря об управленческих решениях, мы часто употребляем термин "принятие решения". Какой смысл вкладывается в него? Это выражение может рассматриваться в широком и узком смыслах. На рис. 8.2 показана общая схема, иллюстрирующая процесс управления с точки зрения принятия управленческого решения.
Схема процесса принятия решения