Файл: Учебник издание второе, переработанное и дополненное П. А. Михненко введение.pdf

возможности повысить достоверность информации за счет увеличения ее количества и точности обработки.
4. Своевременность - соответствие запросам потребителя информации в нужный момент времени. В некоторых случаях информация может оказаться устаревшей либо полученной слишком рано (опережающей решения). Принятие управленческих решений на основе несвоевременной информации также может значительно снизить результативность и эффективность работы организации.
При этом умение осознать ценность "опережающей" информации - важное качество эффективного менеджера.
5. Доступность - возможность получения информации данным потребителем. Необходимая информация должна быть своевременно и в полной мере доступна тем менеджерам, которые на ее основе принимают управленческие решения. Часто причиной снижения эффективности работы компании является невозможность вовремя получить необходимые данные.
6. Защищенность - невозможность несанкционированного доступа к информации или ее изменения. Задача защиты информации в организациях, как правило, возлагается на специальные службы.
7. Эргономичность - удобство формы и объема информации с точки зрения данного пользователя. Эргономичность информации обеспечивается применением современных аппаратных и программных средств получения, обработки и хранения информации.
Свойства защищенности и доступности информации тесно связаны с понятием открытости
информации - возможностью предоставления ее различным группам людей. В организациях часто выделяют три уровня открытости информации:
1) публичная (открытая) информация - средства массовой информации, периодические издания,
лекции, выставки. Публичная информация не имеет ограничений на использование;
2) конфиденциальная (служебная) - информация, защищающая корпоративные интересы и потребности. Имеет ограничения на использование. К конфиденциальной информации относят,
например, сведения о потенциале организации (кадровом, технологическом, научном и т.п.),
инвестиционных программах и планах инвестиций, имущественное положение организации, партнерах и клиентах, способах производства продукции;
3) секретная (закрытая) - информация, не подлежащая разглашению, которая содержит сведения особой важности, предназначена для узкого круга лиц или представляет государственную тайну.
Разглашение такой информации преследуется законом.
Помимо указанных свойств, качество управленческой информации характеризуется также таким важным понятием, как ценность информации - стоимостная (товарная) характеристика информации:
- крайне низкую или даже нулевую ценность имеет информация, ненужная для принятия конкретного управленческого решения;
- средний уровень ценности имеет информация, используемая для принятия ординарных
(повседневных) решений (сведения об объемах продаж, ценах на товары конкурентов, данные о производительности труда сотрудников предприятия и т.п.);
- высокую ценность представляют сведения, позволяющие строить так называемые имитационные модели организации и ее внешней среды, используемые для принятия стратегических решений;
- сверхвысокую ценность представляет информация, связанная с инновационными технологиями,
новыми маркетинговыми исследованиями, прогнозами конъюнктуры рынка <1> и т.п.
--------------------------------
<1> Конъюнктура рынка - экономическая ситуация, складывающаяся на рынке и характеризующаяся уровнями спроса и предложения, рыночной активностью, ценами, объемами продаж, движением процентных ставок, валютного курса, заработной платы, дивидендов, а также динамикой производства и потребления.
При оценке качества информации также приходится оперировать понятием насыщенность
информации - соотношение полезной и фоновой информации. При этом фоновая не обязательно означает "недостоверная" или "ненужная". Часто при отсутствии фоновой информации "сухие" полезные сведения неэффективно воспринимаются человеком. Однако обилие фоновой (вспомогательной,
иллюстративной, дополнительной) информации может привести к потере сущности релевантной информации.
Обобщающим показателем качества конечной информации как ресурса является эффективность
ее использования. Она оценивается по соотношению ценности информации к затратам на ее получение.
Почти серьезно...
Об эффективности внутрикорпоративной коммуникации

Записка от генерального директора для заместителя: "Сегодня в одиннадцать часов произойдет общее затмение солнца, почти на две минуты. Так как данное явление происходит очень редко,
необходимо выделить время для того, чтобы сотрудники, желающие на него посмотреть, смогли сделать это. Людей нужно собрать без десяти минут одиннадцать на автостоянке, где я произнесу короткую вводную речь и дам некоторый справочный материал. Обеспечьте персонал специальными недорогими очками".
Записка от заместителя генерального директора для директора департамента: "Сегодня, от десяти до одиннадцати, весь персонал должен собраться на автостоянке. Собрание будет сопровождаться общим затмением солнца, которое продлится около двух минут. Для снижения стоимости мероприятия безопасность будет обеспечена с помощью очков. Перед тем как раздать всем справочные материалы,
генеральный директор скажет короткую речь. Это событие не входит в разряд повседневных".
Записка от директора департамента для начальника отдела: "Сегодня генеральный директор скажет короткую речь, чтобы заставить солнце исчезнуть на время до двух минут. Так как это нельзя увидеть в повседневной жизни, весь персонал собирается на автостоянке в десять или одиннадцать.
Мероприятие будет безопасным, если заплатите небольшую сумму".
Записка от начальника отдела для менеджера группы: "В десять или одиннадцать часов весь персонал должен собраться на автостоянке, где генеральный директор затмит собой солнце на две минуты. Это не повседневное явление. Это будет безопасным для всех, но будет стоить денег".
Менеджер группы сотрудникам: "Сегодня часть персонала пойдет на автостоянку, чтобы посмотреть, как исчезнет генеральный директор. Жаль, что этого не происходит каждый день".
www.master-class.spb.ru
(тренинговое агентство "Мастер-класс")
Организационные коммуникации могут быть эффективными только в том случае, если менеджеры,
отвечающие за организацию и регулирование коммуникационных потоков, обеспечивают реализацию всех перечисленных свойств информации.
Одними из важнейших специальных функций менеджера являются поиск и обработка информации,
необходимой для принятия решений и управления организацией. Существуют разнообразные методы получения релевантной информации, но их можно условно разделить на две группы: активный метод -
"вытягивание" (англ. pull) и пассивный метод - "выталкивание" (англ. push) (см. табл. 9.1). Активный поиск информации (pull) предполагает, что сотрудник осуществляет непосредственный (или опосредованный с помощью специалиста) поиск определенных данных. Пассивный поиск информации (
push) заключается в том, что сотрудник оповещает подразделение или организацию в целом о том,
какая информация ему необходима.
Таблица 9.1
Сравнительная характеристика методов поиска информации <1>
Характеристика
Метод "Pull"
Метод "Push"
Цель
Поиск информации (навигация)
Поглощение (захват) информации
Пользователь
Активен: инициативно ищет информацию
Пассивен: некий источник посылает информацию
Пригоден для...
Одноразовой потребности в знаниях.
Долговременного спроса на знания,
получения срочной или быстроустаревающей информации
Проведения исследования.
Получения детальной информации
Основное преимущество
Позволяет получить доступ к информации в нужное время
Привлекает внимание к важным материалам
Основной недостаток Пользователь тратит много времени
(в том числе на овладение технологией поиска)
Перегрузки пользователя, так как он не контролирует процесс поступления информации
Примеры
Каталоги, указатели, браузер
(просмотровая система)
E-mail

--------------------------------
<1> Шеметов П.В. Организационные коммуникации: совершенствование и управление ими.
[Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.elitarium.ru/2009/05/15/organizacionnye_kommunikacii.html.
9.3. Коммуникационные потоки в организации
Можно выделить несколько видов организационных коммуникаций. Их принято делить на внешние и внутренние.
Внешние коммуникации связывают организацию с ее внешней средой. Для успешной работы любая компания использует различные средства коммуникации с элементами своего внешнего окружения:
- потребителями (реклама и программы продвижения товаров на рынок);
- общественностью (создание привлекательного имиджа организации на местном,
общенациональном или международном уровне);
- государственными органами (письменные отчеты, информация о финансах, сведения о своем размещении, соблюдение трудового и иного законодательства и т.п.);
- партнерами (контракты, согласования, рекламации и т.п.) и другими элементами окружения.
Одной из основных задач является установление устойчивых и надежных взаимосвязей с потребителями (клиентами) - существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь осуществляется разнообразными способами: реклама, PR <1>, формирование положительного имиджа организации,
отчеты о деятельности компании в прессе, участие в форумах, выставках и т.п. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций.
--------------------------------
<1> PR (англ. public relations) - связи с общественностью.
Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации: между работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделений. Внутри организации информация может перемещаться по разным каналам, в разных направлениях и с разной скоростью. Рассмотрим основные каналы передачи информации в организации.
Вертикальными коммуникациями называют перемещение информации между уровнями управления. Она может передаваться по нисходящей - с высших уровней на низшие или по
восходящей - с нижних уровней на высшие (рис. 9.3).
Вертикальные коммуникации
а - нисходящие;
б - восходящие
Рис. 9.3
По нисходящей руководители передают подчиненным приказы и распоряжения, планы и нормы,
сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.п. По восходящей передаются отчеты о работе, предложения сотрудников и т.п. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения

руководства о том, что делается на низших уровнях. Таким образом руководство может узнавать,
например, о текущих или назревающих проблемах. Наличие восходящих коммуникаций значительно повышает эффективность работы организации.
Любая организация состоит из множества подразделений, поэтому для координации задач и действий между ними необходим обмен информацией. А это значит, что помимо нисходящих и восходящих информационных потоков организации нуждаются еще в так называемых горизонтальных
коммуникациях - информационных связях между подразделениями (или между отдельными сотрудниками), находящимися на одном уровне управления.
Например, директора магазинов, входящих в розничную торговую сеть, могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии продаж и обмена информацией о продукции. В наукоемких компаниях менеджеры среднего звена и специалисты проектно-исследовательских, производственных и маркетинговых отделов могут встречаться для обсуждения действий по обновлению продукции. В университетах преподаватели разных кафедр могут обсуждать взаимосвязь учебных дисциплин и т.п.
Помимо вертикальных и горизонтальных коммуникационных потоков в организациях могут формироваться
диагональные потоки - обмен информацией между сотрудниками разных подразделений, находящимися на разных уровнях организационной иерархии. Другими словами,
диагональные коммуникации - это связи между функциональными руководителями с сотрудниками подразделений, не находящихся в их подчинении.
Например, заместитель генерального директора по производству может провести беседу с руководителем и сотрудниками департамента информационных систем, подчиненного заместителю генерального директора по информационным технологиям.
Диагональные информационные каналы, так же как и горизонтальные, заметно повышают эффективность коммуникаций в организации, позволяя согласовывать совместные действия подразделений без дополнительного вмешательства руководителей верхних уровней иерархии. Часто диагональные коммуникации носят неформальный характер.
Внутренние коммуникации могут быть межличностными и организационными. Межличностные связывают двух и более человек, а к организационным относят такие коммуникации, при которых хотя бы одним из участников является группа (подразделение).
С точки зрения общения коммуникацию подразделяют на вербальную (в виде письменной и устной речи) и невербальную (мимика, жесты, позы, а также разнообразные изображения, например графики,
диаграммы).
Коммуникация также может быть формальной и неформальной. Формальная коммуникация связывает элементы организационной структуры и устанавливается при помощи правил, закрепленных должностными инструкциями и внутренними нормативными документами.
Каналами неформальной коммуникации является межличностное общение сотрудников. Особым,
одним из самых быстрых, способом распространения неформальной информации в организации принято считать слухи. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения "узких" мест в руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:
- предполагаемые меры по ужесточению контроля;
- грядущие повышения или понижения сотрудников;
- изменения организационной структуры;
- информация о личных пристрастиях руководителей и т.д.
Принято считать, что слухи - это неточная и недостоверная информация, однако такая информация в ряде случаев может оказаться важным сигналом для менеджеров компании.
Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов.
1. Определение потребности в информации. Все сотрудники организации должны понимать, как будет использоваться имеющаяся и поступающая информация, а также какие направления информационных потоков (в том числе способы запроса информации) будут для компании наилучшими.
2. Осведомленность персонала о наличии необходимой информации. Коммуникационная система организации должна включать в себя указатели, каталоги, телефонные справочники,
навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях. Содействие в поиске информации должно обеспечиваться введением в организации новых должностей, предназначенных для оказания помощи сотрудникам,
занятым поиском информации. Большое значение имеет возможность привлечения экспертов для обработки (фильтрации) информации.
3. Обеспечение возможности доступа персонала к необходимой информации. Создание системы, предполагающей возможность использования pull- и push-методов поиска информации.
Для совершенствования организационных коммуникаций менеджмент компании должен <1>:
- обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять

потребность в информации для всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;
- параллельно использовать при передаче сообщений несколько каналов связи (например,
письменную и устную речь);
- проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными,
обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);
- организовать системы обратной связи (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);
- практиковать выпуск информационных бюллетеней;
- обеспечить повышение квалификации работников управления;
- использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).
--------------------------------
<1> Шеметов П.В. Организационные коммуникации: совершенствование и управление ими.
[Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.elitarium.ru/2009/05/15/organizacionnye_kommunikacii.html.
Итак, вы познакомились с понятием коммуникации, поняли, как строится коммуникационный процесс, познакомились с видами коммуникаций, узнали, какое значение для менеджера имеет информация.
Контрольные вопросы
1. Что представляет собой коммуникация в организации?
2. Перечислите основные элементы коммуникационного процесса.
3. Перечислите основные свойства информации.
4. Дайте характеристику вертикальной и горизонтальной коммуникации.
Практикум к главе 9
Задание 1. Свойства информации
Проанализируйте качество приведенных ниже информационных сообщений.
Сообщения
Условия передачи
Содержание сообщения
Сообщение 1
Отправитель - вице-президент компании.
"Сергей Иванович! Сегодня мы запускаем новую программу продаж. Она была утверждена руководством компании в прошлом месяце. Вы уже завтра должны выполнить первые пять пунктов программы. Сегодня же изучите ее основные параметры. Сейчас я их вам зачитаю..."
Получатель - начальник отдела продаж.
Далее вице-президент зачитывает параметры программы
Время получения - середина рабочего дня.
Форма сообщения - устно (по телефону)
Сообщение 2
Отправитель - преподаватель менеджмента.
"Деревня, где скучал Евгений,
Получатель - студенты факультета менеджмента (80 чел.).
Была прелестный уголок;
Время получения - лекция.
Там друг невинных наслаждений
Благословить бы небо мог.
Форма сообщения - устно
Господский дом уединенный,
Горой от ветров огражденный,
Стоял над речкою. Вдали
Пред ним пестрели и цвели
Луга и нивы золотые,
Мелькали селы; здесь и там
Стада бродили по лугам,
И сени расширял густые
Огромный, запущенный сад,
Приют задумчивых дриад"
Сообщение 3
Отправитель - инженер.
"Завтра приступаем к внедрению новой