Файл: Теоретические аспекты управления качеством услуг. 1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 143
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Во-первых, на начальной стадии построения системы управления качеством каждый этап предоставления гостиничных продуктов должен быть проанализирован и должна быть проведена оценка вклада в конечный результат, а также оценены результативность (оценка полученных результатов поставленной задаче) и эффективность (сопоставление расходов полученным результатам). Все это, безусловно, даст информацию для оценки общей эффективности. А во-вторых, управления качеством всегда четко ориентировано на потребителя и предполагает горизонтальный процесс, потому что бизнес продукты или сведения о них передаются от одного функционального подразделения в другое по всей технологической цепочке предоставления данного гостиничного продукта.
Важным моментом применения системы всеобщего управления качеством является внедрение и развитие внутри корпоративных стандартов качества, в этом связи важным моментом является и требования унификации отчетности, ответственности и контроля качества различных подразделений гостиницы.
Например, в известном гостиничном цепи «Ritz Carlton» примерно 25% рабочего времени каждого сотрудника высшего управленческого звена приходится на решение тех или иных вопросов качества. Перед введением в действие программы TQM руководство «Ritz Carlton» провело тщательный анализ своего отеля, изучило опыт других известных отелей, признанных лидеров по качеству, анализ полученной информации выявил необходимость организации обратной связи со служащими. [44,C.57]
Для этого применены следующие действия
Проведение детального анализа функциональных обязанностей, на основе которого определены профили работ и осуществлен набор персонала
Ориентация сотрудников на правильное выполнение работ;
Накопление навыков, необходимых для успешной деятельности;
Внесение правил соответствующего поведения на рабочих местах.
Следующий шаг высшего руководства «RitzCarlton» состоял из провозглашения «Золотых стандартов», отражающие:
Настоящую заботу и создания комфорта для гостей;
Создание непринужденной и комфортной атмосферы;
Обучение телефонному этикету и внедрение этих правил на практике;
Сопровождение гостей по гостинице.
Для внедрения разработанных стандартов в каждом гостиничном поле дюзе было созданы группы качества, которые, следуя единой корпоративные программы, определили цели и разработали план действий для достижения их.
В каждой группе качества были определены три подгруппы:
Первая подгруппа - решение проблем;
Вторая подгруппа - стратегическое планирование;
Третья подгруппа - внедрение стандартов.
Главной идеей внедрения данной системы качества стала разработка и внедрение механизма делегирования полномочий персоналу, Фактические служащие наделялись ответственностью за решение проблем гостей, они по должны были решать проблемы немедленно (в пределах своих полномочий), а н тогда, когда об этом узнает руководитель. Безусловно, что такая система предполагает определенный риск для управленческой звена, но одновременно она заставляет руководство осуществлять поиск и подготовку квалифицированных кадров, а также прививать сотрудникам навыки работы с корпоративных стандартов
Результаты проведенных мероприятий сразу стали заметны: оперативные вы траты сократились; текучесть кадров сократилась на 70%; было получено множество наград за качество и самое важное - высокая оценка со стороны самих гостей (97% из которых так оценили работу гостиниц). [45,C.164]
Основные элементы программы TQM, разработанные «RitzCarlton», заключаются в следующем:
Ответственность и причастность высшего управленческого звена
Наем квалифицированного персонала
Разработка корпоративных «Золотых стандартов»;
Создание эффективной команды служащих;
Делегирование полномочий персонала
Система подробных отчетов
Формирование партнерских отношений с поставщиками.
Для большинства крупных гостиничных корпораций усовершенствование качества обслуживания является важным фактором их объединенной стратегии, прием) разработка и внедрение программ качества в практику работы гостиниц является живым и творческим процессом. В связи с этим «Ritz Carlton», продолжая работу с совершенствованием своей гостиничной деятельности, выбрала программу «Siх Sigma», что является концепция управления, которая достигает такого качества операций, которое предполагает не более трех ошибок на миллион соглашений.
«Six Sigma» («Шесть Сигм») - это мощный инструмент управлению политикой экономического прорыва, который позволяет увеличить рыночную долю отеля, сократить производственные затраты и усовершенствовать структуру дохода гостиницы. На практике «Шесть Сигм »- это деловой процесс, что позволяет увеличить доходность отеля за счет гибкости деятельности, совершенствование качества и устранение дефектов и ошибок.
Традиционные программы качества сосредоточены на выявлении и устранении дефектов, тогда как «Шесть Сигм» позволяет построить производственный процесс таким образом, чтобы дефект или ошибка были возможны только один раз.
Большинство гостиниц сегодня находятся на уровне «34 сигм», где стоимостная значимость дефектов и ошибок составляет 2030% дохода. При достижении уровня "6 сигм »на миллион возможностей приходится 34 дефекты или ошибки, что составляет 1% объема продаж.
Применяемые на практике программы качества разнообразные, каждая из них имеет свои преимущества и недостатки, однако специалисты отмечают, что гостиницы, которые в ближайшее время не перейдут к разработке собственных программ качества, через 79 лет будут вынуждены покинуть гостиничный бизнес.
Построение эффективной системы управления качеством на базе различных программ, включая «Шесть Сигм» или TQM, прежде всего, необходимо для нахождения количественного измерителя качества обслуживания как степени восприятия его соответствия ожиданий потребителя. Эффективная система качества позволяет:
) во-первых, прогнозировать и оценивать фактически достигнутый уровень качества;
) во-вторых, структурировать маркетинговую деятельность фирмы;
) в-третьих, проектировать процессы обслуживания, учитывая его главную цель - достижение максимальной потребительской удовлетворенности клиентов гостиницы.
Основной проблемой для каждого отеля есть стабильность клиентуры гостей, потеря клиентов крайне негативно отражается не только на доходах отеля, но и на его имидже. Почему же отели теряют своих клиентов?
Данные исследований, опубликованных в «US news» и «WorldReport», свидетельствуют о том, что основную массу клиентов гостиницы теряют из-за недостаточного качества, в частности, через плохое обслуживание отели теряют в пять раз больше клиентов, чем через некачественный продукт.
Анализируя эти данные, можно сделать вывод о том, что основные проблемы управления качеством в гостеприимства сконцентрированы в полноте и качестве обслуживания гостей (68% клиентов не удовлетворены отношением персонала к ним). В связи с этим особую актуальность приобретает концепция, которая позволяет построить взаимоотношения с потребителями.
Глава 2. Исследование деятельности и оценка качества услуг на примере гостиницы «Хаял»
.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Хаял»
Отель «Хаял» расположен в историческом центре Казани: рядом с зданием отеля расположен небольшой университетский городок, возраст которого насчитывает более 200 лет, а от самого отеля меньше чем за 5 минут можно дойти до центральной улицы города Казани - Баумана, на которой в изобилии представлены памятники архитектуры XVIII-XIX веков. Благодаря удобному месторасположению гостиницы в центре Казани, в получасе ходьбы находятся главные достопримечательности древней столицы: Петропавловский собор, Благовещенский собор, Национальный музей, Татарский академический государственный театр оперы и балета им. Мусы Джалиля, архитектурный комплекс Казанского Кремля и многие другие.
«Hayal» отвечает всем классическим представлениям о комфортной и уютной гостинице класса люкс в Казани: просторные залы, светлые элегантные номера, внимательный и вежливый персонал, ненавязчивое и своевременное обслуживание. Многочисленные отели Казани уступают «Hayal» по некоторым позициям. «Только у нас вам предложат лучший сервис за разумные деньги» - слоган отеля «Хаял».
Само здание гостиницы бизнес класса в Казани построено с использованием новейших строительных и отделочных материалов, спроектировано на основе эксклюзивных дизайнерских решений, а его расположение позволяет легко и быстро добираться к нему из любой точки города. «Если вы выбираете гостиницы Казани, мы готовы предложить вам лучший вариант» (цитата с сайта отеля». Отели Казани должны соответствовать современной архитектуре города. (см. рис. 3)
Рис. 3. Отель «Хаял» располагается в самом «сердце» города
Имеются одноместные и двухместные стандартные номера, "люксы", "студии", "апартаменты". Интерьер комнат выдержан в классическом стиле с использованием современных материалов и атрибутов национального декора. Во всех номерах есть шкаф для одежды, письменный стол, багажница, минибар, телефон, телевизор, выход в Интернет, ванная комната с туалетными принадлежностями и аксессуарами. (см. рис. 4)
Рис. 4. Номер отеля «Хаял»
Ресторан "Хаял" располагается на первом этаже основного здания. В ресторане 100 посадочных места, также имеется VIP-комната для 25 гостей. В меню представлен широкий выбор блюд европейской кухни, а также русские и татарские блюда. Винная карта ресторана разработана специально под меню и включает, помимо крепких напитков, большой ассортимент марочных вин со всего мира. Ежедневно сервируется завтрак и ужин по системе "шведский стол". "Piano Bar" в лобби отеля работает круглосуточно. Здесь предлагается богатый выбор различных сортов чая, алкогольных и прохладительных напитков, кофе, легких закусок и кондитерских изделий. (см. рис. 5) В гостинице работает круглосуточная служба доставки еды и напитков в номер. Центр красоты и здоровья приглашает посетить бассейн, сауну, тренажерный зал, массажный кабинет, фитнес-бар.
Для постояльцев гостиницы бесплатно предоставляются в пользование бассейн, сауна и тренажерный зал. Услуги фитнес центра (бассейн, сауна, тренажерный зал, массаж, а также бар с освежающими напитками), заказ экскурсий и билетов в театры и кино, железнодорожных и авиабилетов, вызов такси, парковка, камера хранения.
Рис. 5. Ресторан отеля «Хаял»
Гостиница Хаял располагает всеми условиями для проведения деловых встреч и конференций. Имеется возможность арендовать многофункциональный зал на час, на полдня или на целый день. Также к услугам гостей аренда оборудования: компьютера, принтера, факсимильного аппарата, телевизора, аудио- и видео-оборудования, копировального аппарата, экрана, флипчарта, системы звукоусиления, микрофонов и др.
Рядом с конференц-залом, на втором этаже гостиницы Хаял, располагается бизнес-центр, где можно воспользоваться телефонной связью, факсом, доступом в Интернет, копировальным аппаратом, принтером, персональным компьютером, услугами по сканированию, ламинированию, набору текста на русском и английском языках и др. Кроме того, в гостинице Хаял открыт бильярдный зал, работает камера хранения, оказываются услуги по вызову такси и организации экскурсионных туров.
Отель расположен по адресу Университетская 16. Организационной формой гостиницы является общество с ограниченной ответственностью «Глория».
В настоящее время ООО «Глория» сотрудничает с 30 турагентствами города Казани, среди которых можно отметить наиболее крупные и популярные: ООО «Эфир Вояж», ООО «Киви Тур», ООО «Чемоданное настроение» и другие.
.2 Организационная структура управления отелем «Хаял»
В этом подразделе рассмотрена модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения предприятия ООО «Хаял» в единый механизм.
Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:
Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики