ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 1532
Скачиваний: 32
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
48 5) вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Правила поведения в условиях конфликта
Поскольку конфликты часто порождают такое эмоцио- нальное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.
1.Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и поступки.
2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаи- вая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: “Разве я никогда не ошибаюсь?” Постарайтесь проанализировать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: “Что будет, если выход не будет найден?” Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, “выпустить пар”.
Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка.
Но, если уж так получилось, что вы потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не тре- буйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке — этим вы обязываете и его быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спроси- те: “Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?”
Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
49 7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответ- ственность за возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 23
Вопросы и задания
для самопроверки и размышлений
1. Охарактеризуйте барьеры в общении. Каковы, с вашей точки зрения, их причины и способы преодоления?
2. Поясните закономерность эскалации конфликта.
3. Какие типы конфликтогенов вам известны? Проанализи- руйте, какие конфликтогены наиболее часто вы обнаруживаете в общении с людьми (со своей стороны, со стороны сокурсников, друзей, родителей, преподавателей).
4. Раскройте сущность конфликтов и дайте их классифи- кацию.
5. Перечислите основные причины конфликтов. Какое зна- чение они имеют для организации в целом и каждого сотрудника в частности?
6. Назовите основные стратегии поведения в конфликтной ситуации и проведите их сравнительный анализ.
7. Перечислите главные правила поведения в условиях конфликта.
8. Как вы оцениваете уровень вашей конфликтности, какой стиль поведения в конфликтной ситуации характерен для вас?
Сравните самооценку с результатами самодиагностики вашей конфликтности, выбора характерного для вас стиля разрешения конфликтов, воспользовавшись тестами 6–8 приложения 1.
9. Для предотвращения конфликтов и правильного поведе- ния в них в случае их возникновения вам помогут советы 1–2 приложения 2 и упражнение 1 приложения 3.
Литература:
[
3
]
,
[
4
]
,
[
15
]
,
[
18
]
,
[
29
]
,
[
33
]
,
[
34
]
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
50
Т е м а 3. Вербальные средства делового общения
1. Деловое общение как обмен информацией.
2. Психотехника речи.
3. Умение слушать.
Значительная часть профессиональной деятельности боль- шей части специалистов, деловых людей предполагает активное использование речи. Мысль, намерение, отношение, предложе- ния, переговоры, сделки, решения немыслимы без речи.
К основным психологическим средствам речи относятся собственно речевые (вербальные) и невербальные. К первым принадлежит слово как основной феномен речи, ко вторым —
мимика, жестикуляция. Каждое из средств способно усиливать эффект речи, а гибкое и комплексное использование — эффек- тивность действий в каждом конкретном случае.
1. Деловое общение как обмен информацией
Деловое общение предполагает в первую очередь передачу
информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом возможно частичное искажение смысла информации и даже ее частичная потеря. Причем объем потери и искажения информации находится в зависимости от вида информационного потока:
1) при передаче информации по горизонтальным информа- ционным потокам достоверность информации составляет 90%, т. е. потеря информации минимальна. Объясняется это тем, что
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
51
людям, находящимся на одном уровне служебной иерархии, психологически легче понять друг друга, так как они решают однотипные задачи и сталкиваются со сходными проблемами;
2) по нисходящим информационным потокам каждое пере- даточное звено “забирает” до 50% поступающей информации;
3) по восходящим информационным потокам искажение информации может достигать 90%.
Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем.
При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т. е. высказать. Это высказы- вание должно быть услышано и понято.
Этапы передачи информации
Предел
воображе-
ния
Активный
языковый
фильтр
Языковый
барьер
словар-
ных
запасов
Фильтр
воображе-
ния
и желания
Объем
запомина-
ния
Задумано
100%
Приобрело словесные формы
90%
Высказано собеседни- ком
80%
Услышано
70%
Понято
60%
Осталось в памяти
24%
На каждом этапе происходят потери информации и ее ис- кажение. Величина этих потерь определяется:
— общим несовершенством человеческой речи;
— невозможностью полно и точно воплотить мысли в сло- весные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев:
“Мысль изреченная есть ложь”;
— наличием или отсутствием доверия к собеседнику;
— личными целями и устремлениями (когда желаемое при- нимается за действительное);
— совпадением или несовпадением словарного запаса и др.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
52
И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение — это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, прика- заний, деловых сообщений и т. п.), а обмен информацией, пред- полагающей обратную связь.
Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом (рис. 3).
К тому же обмен сообщениями происходит не “просто так”, а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать
личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обменива- емся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т. д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.
В психологии разработаны демонстрационные модели, об- легчающие понимание процесса общения. Одна из них, предло- женная Ш. фон Туном,учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.
Рис. 3. Процесс обмена информацией
Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель со- общения правильно расшифрует все его четыре стороны (рис. 4):
Информация,
накопленный опыт
Отправитель
Сообщение
Канал
Получатель
Лицо,
генерирующее
идею
Вербальные
или невербаль-
ные символы
Речь, письмо,
электронные
средства связи
Декодирует и
правильно или
неправильно
понимает
коди- рует отби- рает передает сообще- ние
Шум
Канал
Отклик
в адрес
отправителя
кодирует отбирает передает сообщение
Генератор идеи декодирует отклик
Сообщение
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
53 1) существо дела;
2) отношение;
3) самораскрытие;
4) призыв.
Отправитель информации
Существо дела
Получатель информации
Отношение
Саморас-
крытие
Призыв
Обмен информацией
Сообщение
Рис. 4. Содержание сообщения
Если же получатель не способен расшифровать все сто- роны сообщения или реагирует не на ту сторону, то возникает недопонимание.
Пример. Идет деловое совещание и руководитель обраща- ется к своим коллегам: “Я собрал вас, уважаемые коллеги, чтобы обсудить с вами предстоящую проверку налоговой инспекции финансовых документов нашей фирмы”.
Существо дела: предстоящая проверка финансовых доку- ментов. Что еще хотел сказать руководитель? Каково его отно- шение к коллегам? Очевидно:
— Готовьтесь к напряженной работе!
— Контролируйте себя!
Отношение передается невербальными средствами: мими- кой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринима- ют не существо дела, а отношение и реагируют именно на него.
На стороне самораскрытия можно предположить следую- щее:
— Мне страшно!
— Я чувствую себя неуверенно.
— Я выбит из обычной колеи.
— Я обеспокоен.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
54
Четвертая сторона общения содержит призыв или обраще-
ние. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:
— Приведите документы в порядок!
— Помогите в этой предстоящей ситуации.
— Не говорите лишнего!
— Давайте будем вместе!
Как услышать то, что действительно сообщается?
Максимальное сближение между передающим и воспри- нимающим информацию возможно тогда, когда задается доста- точно много вопросов, когда отправителю информации возвра- щается посланный им “мяч”, и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные
связи: “Я правильно понял, что...”, “Вы, значит, думаете, что...” и т. д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.
Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает прежде всего умение говорить и умение слушать.
2. Психотехника речи
Психотехника речи — это система индивидуально-психоло- гического управления голосом, дикцией, интонацией, логикой в со- ответствии с социально-психологическими условиями общения.
Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает: 1) умение точно формулировать свои мысли; 2) излагать их доступным для собеседника языком;
3) ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.
Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.
Убедительна такая речь, которая вызывает у слушателей чув-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
55
ство уверенности в истинности выдвигаемых идей и предложе- ний. Чтобы речь была убедительной, необходимо хорошо знать взгляды, установки, точку зрения по данному вопросу тех людей, которых предстоит убеждать, и в соответствии с этим построить обоснование своих идей, предварительно вызвав у слушателей желание их воспринять. Убедительность определяется:
1) психологическими факторами (психологические требо- вания к личности оратора и аргументам (эмоциональная значи- мость, доступность в понимании, авторитетность для слушате- лей, близость слушателям, приемлемость, наглядность);
2) самой атмосферой беседы, которая может быть благо- приятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоб- рожелательной;
3) культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком. Язык (в лингвистическом смысле) —
это знаковая система, состоящая из слов, правил их произно- шения и согласования и служащая для общения, мышления, передачи и усвоения опыта.
Любой естественный язык имеет сложную структуру, со- ставными частями которой являются:
• литературный язык, в котором выражена языковая норма;
• просторечие;
• профессиональная лексика;
• ненормативная лексика.
Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обра- щении к собеседнику на понятном для него языке.
Главная психологическая сила техники речи — слова, предложения. “Слово — великая сила, но надо заметить, что это союзник, всегда готовый стать предателем”, — отмечал россий- ский юрист П. С. Пороховщиков. “Слово — острее ножа”, “есть три вещи, которые нельзя возвратить назад: время, стрелу и сказанное слово”, — гласят пословицы. Надо знать цену словам, думать, что и как говорить, когда и где.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
56
Речевая культура складывается из следующих составляю- щих.
1. Словарный запас. Чем большим запасом слов обладает профессионал, тем легче ему в нужный момент подобрать самое лучшее, самое точное, самое яркое. При скудном словарном за- пасе не только речь кажется бедной, но и ум человека выглядит бедным и ограниченным. Затруднения с подбором слов, мучи- тельные поиски наиболее подходящих портят впечатление от речи, вызывают непроизвольное раздражение и являются одной из причин многословия, в котором трудно уловить мысль. Луч- шие слова — те, которые подворачиваются на язык сами собой, легко и непринужденно, вместе с тем они точны и удачны.
2. Точная передача мысли посредством слова. Слова и по- строенные из них словосочетания, фразы, предложения более действенны, если они точны, строго соответствуют сущности
мысли говорящего и тому смыслу, идее, пониманию, которые он хочет передать собеседнику. Для этого пригодны лишь понятные слова и состоящие из них словосочетания, богатые по смыслу, яркие и запоминающиеся. Далеко не единичны случаи, когда человек, вроде бы знающий дело, тем не менее выражает свои мысли бесцветно, тускло, с помощью затасканных, общих, мало что выражающих слов-штампов. Слушать его скучно и трудно.
Одно простое слово, один удачный эпитет иной раз могут сказать больше, чем длинные бледные рассуждения.
3. Чистота речи. Культура человека, мастерство владения словом выражается в чистоте речи, отсутствии в ней ненор- мативной лексики, канцеляризмов, стремления щегольнуть новомодными и иностранными словечками и выражениями.
Профессиональные термины, выражения, тонкости словесных оборотов уместны только в разговоре с человеком, который с ними знаком. Нужно использовать слова и речевые обороты, идущие из народной практики и связанные с языковыми тра- дициями. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль.
Недаром существует выражение “режет слух”.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml