Файл: Совершенствование профессиональной деятельности персонала в гостиничном.pdf

45
Таблица 7 – Структура персонала службы номерного фонда ООО «Малахит –
2000» по категориям
№ п /п
Категория работников
2020год
2021 год
Отклонение в
Числ- сть,чел.
%
Числ- сть, чел.
%
Чел.
В %
1.
Служащие итого, в.т.ч.
7 41,18 7
41,18 0
0 1.1.
АУП
4 23,53 4
23,53 0
0 1.2.
ИТР
3 17,65 3
17,65 0
0 2.
Рабочие итого, в т. ч.
10 58,82 10 58,82 0
0 2.1.
-горничные
4 23,53 4
23,53 0
0 2.2.
-вспомогательные рабочие
1 5,88 1
5,88 0
0 2.3.
-МОП
5 29,41 5
29,41 0
0 3.
Среднесписочная численность
17 100,0 17 100,0 0
0
Анализ данных таблицы 7 показал, что в структуре персонала сотрудники занимают 41,18%, в том числе административный и управленческий персонал – 23,53%, инженеры и инженеры – 17,65%.
Рабочие занимают 58,82% в структуре персонала, в том числе домашние прислуги –23,53%, вспомогательные – 5,88%. Младший обслуживающий персонал – 29,41%. Таким образом, женщины в возрасте от 18 до 24 лет доминируют в структуре обслуживания комнатного фонда. 41% сотрудников имеют высшее образование и опыт работы более 3 лет, среднюю школу и минимальный опыт работы только с одним сотрудником.
3.2 Организация работы горничных в гостинице «Малахит 2000»
Технология приема гостей и их переселения в ООО «Малахит-2000» предусматривает следующие виды деятельности:

46 1. Наличие компьютерной программы в службе приема, база данных которой содержит полную информацию о количестве номеров во всех категориях, данные гостевой идентификационной карты и данные учетной записи (учетная запись каждого гостя для оплаты ников, питания, дополнительных услуг). Процедура ввода данных в компьютер осуществляется дежурным администратором.
2. Наличие полных информационных листов на каждом этаже
(неисправность). Этот документ был составлен сотрудниками (наземная служба). На шахматной доске отображается информация о том, как жить наверху, общее количество занятых комнат, данные о том, как перемещаться из одной комнаты в другую, количество людей, живущих в каждой комнате, даты приезда и отъезда из отеля, количество номеров зарезервировано.
3. Очистите отель и общественные места. Старшая горничная контролирует прибытие гостей и их размещение на полу, скорость подготовки комнат к регистрации и качество уборки, выполняемой горничными.
4. Проведение некоторого вида уборки (обычно после ухода гостя, уборка забронированного номера).
Во время уборки персонал ООО «Малахит-2000» должен соблюдать гигиенические и гигиенические требования.
Ежедневная уборка осуществляется следующим образом: при уборке помещений они должны сначала проветриваться.
В двухкомнатной квартире от ООО «Малахит-2000» сначала производится уборка спальни, затем гостиной и ванной комнаты. Уборка номера должна начинаться за обеденным столом. Если продукты оставлены на столе, остатки следует очистить в холодильнике или накрыть полотенцем.
Когда еда подавалась в ресторане, блюда доставлялись на сервер, а вещи в отеле приходилось мыть, мыть и помещать в буфет или буфет.
Во многих отелях поверхность стола покрыта пластиком: его нужно сначала почистить влажной тряпкой, а затем высушить. Когда стол

47 полируется, его чистят мягкой тканью. Если он накрыт скатертью, его необходимо снять и заменить при необходимости.
Затем персонал горничных ООО «Малахит-2000»начинает убирать постель. Существуют различные «ритуалы чистки», но желательно следовать этому порядку: положите подушку, одеяло, простыню на стул и поверните круг так, чтобы он вентилировался.
Если лист необходимо заменить, чехол для матраса заменяется.
Простыня спроектирована таким образом, что один край – внутри кровати – скрыт под перекладиной, а другой – снаружи – достигает кровати и покрывает матрац. Затем сделайте одеяло, распрямите его в пододеяльнике, особенно в углах, и сложите его с обеих сторон так, чтобы середина была посередине. Если белье необходимо заменить, чехол складывается так, чтобы тот же конец был обращен к головке. Подушка взбивается и помещается в головку кровати с помощью клапана. Во многих отелях горничные, которые покрывают кровать одеялом, укладывают ее так, чтобы края кровати образовывали острый угол «под правителем».
Руководство ООО «Малахит 2000» должно постоянно следить за тем, какой тип одежды используется. В комнатах не допускается морщинистая одежда с ржавчиной, дырами или пятнами. Постельное белье и постельное белье должны быть идеально выстираны, безупречно крахмалисты и идеально выглажены.
Если в белье обнаружены дефекты, его следует заменить и вернуть в белье, но ни в коем случае нельзя смешивать его с грязным бельем. Если белье повреждено по вине жильца, горничная должна сообщить об этом дежурному на полу и менеджеру этажа. Уборка в этой комнате со сменой одежды должна проводиться в присутствии гостя, обнаружившего конфликт.
Если необходимо отремонтировать одежду, рабочие должны отремонтировать ее, а одежда, поврежденная пятнами, ржавчиной или гниением, будет отложена и будет выброшена. Постельное белье обменивается на домработниц или старших горничных. Для этого

48 рекомендуется, чтобы у вас было 20% запаса одежды от общего количества мест на полу. Если этот заказ соблюдается, у горничной есть возможность переодеться в любое время суток. Надо хранить сменную одежду в отдельном шкафу. Чтобы сэкономить деньги, невозможно сменить одежду раньше установленных сроков, но вы не можете продлить сроки своей работы, так как это приведет к снижению уровня обслуживания.
Есть еще одно правило: вы не можете переодеться в присутствии гостя или позволить ему положить вещи в грязную комнату.
Рабочие белья поднимают использованную одежду команды с пола и убирают ее. Постельное белье укладывается в специальные мешки по имени и отправляется в прачечную в прачечной по накладной, просматриваемой после стирки.
Постельное белье и все постельные принадлежности требуют хорошего ухода. Своевременная стирка и ремонт, умелая эксплуатация, уважение к тем, кто живет в себе, создают условия для их длительного сохранения.
После уборки кровати горничная ООО «Малахит-2000» начинает уборку стола. На столе можно найти учебники, рукописи, коммерческие документы, которые ни в коем случае нельзя трогать и изучать. Если поверхность стола покрыта пластиком, протрите ее чистой влажной тканью.
Если стол полируется, его чистят мягкой тканью. В случае нарушения полировки его можно восстановить, почистив палочкой из чистой белой ткани, смоченной эмалью. Затем, дайте поверхности высохнуть в течение 15-
20 минут, вытрите ее мягкой тканью. Иногда стол накрывают зеленым сукном, на котором лежит стекло стола. Стекло стола всегда должно быть чистым и прозрачным, его необходимо чистить средствами, специально разработанными для этой цели.
При удалении золы из пепельницы необходимо внимательно искать посторонние предметы. Затем протрите телефон, настольную лампу влажной тряпкой и книгами, журналы и телевизор сухой тряпкой. Настольные ящики также должны быть тщательно осмотрены, встряхнуты, стерты с пыли. В

49 случае обнаружения их дефектов (плохо закрытых или с поломками) – сделайте запрос на вызов плотника.
Затем горничная приступает к чистке ковров, ковриков, ночных ковриков, штор, гардин, мягкой мебели, а также с помощью пылесоса удаляет пыль со стен и пола. В этом случае используются специальные насадки: для мебели – щетка с ворсом, для мебельных стыков – щелевая насадка без щетки; для штор: щетка с длинным мягким ворсом (пыль со стен и потолков удаляется той же щеткой), пол обрабатывается большой кистью с коротким и твердым ворсом.
Горничная должна соблюдать правила безопасности при работе с пылесосом. Не рекомендуется чистить металлическую трубу щеткой под кроватью, так как это может повредить кроватку деревянной кровати. Лучше отодвинуть кровать от стены, а затем почистить ее.
При работе с пылесосом следите за тем, чтобы посторонние предметы не попали в него случайно.
После работы с пылесосом горничной следует протереть плинтусы, подоконники, обогреватели от пыли. Пыль между секциями радиатора удаляется специальной узкой щеткой, а затем рельсы и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели протираются сухой тканью. Шкаф должен открываться и проветриваться ежедневно, чтобы было достаточно вешалки для одежды. В комнате в определенном месте всегда должны быть щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок.
После уборки помещения необходимо тщательно проверить техническое обслуживание технических устройств, розеток, выключателей, штепселей, осветительных приборов, телефона, телевизора.
Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоприемников и радиоаппаратуры. Если обнаружена неисправность, вы должны сообщить об этом старшей горничной или клерку.

50
При уборке комнат, таких как общежития, горничная должна следить за тем, чтобы гости не держали чемоданы в комнатах, так как это запрещено правилами. Статьи должны храниться только в одной комнате хранения.
Следующий сорт – весенняя уборка. Цель генеральной уборки заключается в следующем:
- проводить тщательную очистку с помощью уборочной техники, материалов и машин;
- накрывайте предметы и места в гостиной, которые не убираются и не убираются каждый день после ухода гостя с уборкой;
- проводить санитарно-гигиенические мероприятия, которые совпадают с общей уборкой в соответствии со стандартными условиями;
- проводить мероприятия по реновации в помещении (тонировка, наклейка обоев и т. д.);
- убедитесь, что комната подходит для жизни, изучая и выявляя проблемы с различными системами связи [26,с.89].
В объем работ, выполняемых при генеральной уборке, входит: мытье стен, протирка их, чистка вентиляционных решеток, чистка драпировок, матрасов, перин, уборка, мытье окон и дверей , дополнительные работы: мытье полов, ковров, покраска полов, протирка полов, механическая чистка потолков, стен, вентиляционных решеток, мытье оконных рам интерьера два раза в год, чистка и механическая чистка штор, мытье штор, мытье светильников.
Клиренс проводится 1 раз в 7-10 – 14 дней. Как правило, в отеле каждой горничной присваивается определенное количество номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку вовремя.
Среди задач горничных SARL «Малахит – 2000» уборка зарезервированных помещений.
Цель уборки заключается в следующем: Убедитесь, что номер полностью подготовлен к приезду гостя, который забронировал номер.

51
В цепочке последовательности для всех видов работ по уборке за один день, уборка зарезервированных помещений выполняется в первую очередь.
Этот тип уборки проводится вечером или ночью, накануне дня прибытия, в день прибытия гостя рано утром, один раз в день за определенное количество дней до прибытия гостя.
В объем работ по уборке забронированных номеров входят: химчистка, влажная уборка, влажная уборка пола.
Экспресс уборка как вид уборки проводится по желанию резидента за отдельную плату.
В объем экспресс-уборки входит: вывоз мусора из комнаты, уборка и мытье посуды, уборка обеденного стола, выключение постельного белья, смена постельного белья, уборка в отдельной ванной комнате: мытье раковины, ванны, унитаза, подготовка ванны, смена белья. Полотенца, мытье пола или механизированная чистка пола.
Все виды уборочных работ, проводимых в гостиничных номерах, проводятся с обязательным использованием уборочной техники и материалов. Адекватное использование чистящего оборудования и материалов, а также их хранение и уход являются важной мерой при соблюдении правил санитарно-эпидемиологического режима. Общие зоны включают в себя: вестибюли, коридоры, шкафы-купе, административные, служебные и подсобные помещения, лестницы и места для отдыха и общественных мероприятий.
Главной особенностью контента группы на этих объектах является большой поток посетителей. Наиболее общие зоны убираются рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются, когда они пачкаются.
Объем работ по уборке в местах общего пользования включает в себя: очистку моющими средствами, механическую очистку, протирку металлических деталей и оборудования специальными инструментами, очистку окон, дверей, щеток, решеток, подоконников и зеркал, удаление

52 мусора из мусорных ведер, баков и резервуаров, удаление мойка мусора и пепельницы, столы для удаления и обработки пыли, стойки.
Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности: вентиляция, подметание стульев, диванов, журнальных столиков, цветников, зеркал, подметание пылесосом (влажная метла) для паркетных полов, ворсовые покрытия в коридорах и жилых комнатах, мыть все остальные этажи и в вестибюле по мере необходимости. Через день, электрические аксессуары, ранее отключенные от сети, очищаются.
Каждые недели паркетные полы вытираются тряпкой, убирается мягкая часть мебели, чистятся оконные блоки с подоконниками.
Двери, батареи моются не реже одного раза в месяц, стираются отпечатки, литографии, картины, потолочные и настенные светильники.
Каждые два месяца протирайте поверхность стен, покрывайте потолки, меняйте шторы, протирайте карнизы.
Окна моются не реже двух раз в год (весной и осенью). Паркетные полы втирают при необходимости.
Чтобы горничная начала свой рабочий день, она должна принять правильную форму и выполнить ряд необходимых действий:
- носить форму (их внешний вид зависит от отеля), обувь,
- получить список заданий по уборке от старшей горничной с указанием количества и видов работ по уборке,
- получить ключи от номеров,
- проверить наличие и состояние инвентаря,
- получить чистое белье,
- получил рекламный материал,
- Завершите машину горничной.
Тележка горничной должна содержать уборочное оборудование: швабра, лопата, 2 ведра, мешок для грязного белья, мешок для мусора, щетки, ветошь, резиновые перчатки, чистящие средства (чистящие средства, чистящие средства, дезинфицирующие средства, чистящие средства всех

53 видов) для поверхностей, средства для полов всех видов.Добрые, воскообразные средства для протирки, смазочные растворители, средства для чистки пластиковых поверхностей, средства для обработки деревянной мебели, дезодоранты) порывы ветра для мытья окон, сменные насадки для чистки и дезинфекции, хлопчатобумажные съемные насадки для чистки, резиновые фартуки, ряд аксессуаров для личного пользования использовать.
Нормативы проведения уборочных мероприятий в ООО «Малахит –
2000» (расчет на 1 м
2
): [27,с.76]
1. Сухая протирка:
- зеркало – 37 с;
- кровать – 39 с;
- стенка – 6 мин;
- стол письменный – 53 с;
- стол обеденный – 53 с;
- стул – 20 с;
- телевизор – 42 с;
- холодильник – 24 с;
- платяной шкаф – 82 с.
2. Влажная протирка:
- зеркало – 90 с;
- кровать – 128 с;
- плинтус – 12 с;
- стеклянная полочка – 35 с;
- стена – 50 с;
- стена кафельная – 65 с;
- холодильник – 50 с.
3. Мытье:
- плинтус – 19 с;
- стенка кафельная – 122 с;
- сервиз на 12 персон – 21 мин;

54
- холодильник – 6 мин.
4. Чистка пылесосом:
- диван – 45 с;
- кровать – 45 с;
- кресло – 22 с;
- подушка – 39 с;
- перина – 77 с;
- шерстяное одеяло – 185 с [27,с.76] .
Занавески подвергаются химической чистке два раза в год.
Перед началом любых работ по уборке, горничная должна быть хорошо знакома с правилами комнаты. Культура поведения горничной и персонала в целом является важным критерием при определении уровня культуры обслуживания в этом учреждении. Нарушение этих правил карается освобождением.
Горничной ООО «Малахит-2000» работать в номере запрещено:
- закрыть в комнате; смотреть телевизор, слушать музыку;
- пользоваться туалетом, ванной, оборудованием помещения;
- курить в комнате, сидеть в комнате без дела, садиться с гостем;
- оставить тележку в коридоре перед дверью комнаты;
- дотроньтесь до личных вещей жильца, выбросьте карточку со стола (в одиночку).
Вот шаги обслуживания в Malachite 2000 LLC:
1. Проверка тележки горничной
2. Вход в комнату, открытие штор и окон (в хорошую погоду)
3. Вымойте унитаз и положите моющее средство в унитаз
4. Соберите весь мусор в комнате, проверьте на предмет забытых предметов
5. Проверьте техническую целостность номера
6. Соберите очки, стекло – продезинфицируйте

55 7. Соберите постельное белье и уберите грязное белье из комнаты на тележке.
8. Оденьте кровать
9. Очистите стекло, пепельницы, мусорные баки
10. Чистка раковин, плитки, туалетных зон, стен и дверей ванной комнаты.
11. Чистка душевой кабины, ванны, зеркал
12. Чистка туалета
13. Замена полотенец в ванной и расходных материалов
14. Протрите дверь ванной комнаты
15. Протрите полки и двери мебели в номере – шкаф, стол
16. Протрите зеркала, картины гостевой комнаты
17. Протрите окна номера
18. Пополните гостевые принадлежности номера
19. Пропылесосьте пол в номере и ванной комнате
20. Измените статус номера на «чистый» согласно установленной в отеле процедуре, выключите свет и закройте дверь номера.
Поэтому для оценки эффективности обслуживания номеров в ООО
«Малахит-2000» был проведен опрос клиентов. Исследование проводилось 2 недели. В исследовании приняли участие гости отеля – 120 человек. Оценка проводилась по баллам: 5 – отлично, 1 – плохо. Исследование показало, что около 26% респондентов были недовольны качеством обслуживания номеров
ООО «Малахит-2000» - 3 балла или меньше (рис. 7).