Файл: Совершенствование профессиональной деятельности персонала в гостиничном.pdf

56
Рисунок 7 – Оценка качества обслуживания номерного фонда в ООО
«Малахит – 2000»,%
Оценка качества услуг по уборке в ООО «Малахит 2000» показала, что
54% респондентов оценили качество обслуживания как отличное, 13% респондентов оценили качество как «хорошее», 26% респондентов оценили » три балла: «4% оценили качество как плохое.
Из тех клиентов, которые остались довольны качеством обслуживания,
54% снова воспользуются услугами отеля по следующим причинам (рис. 8).
Как видите, уровень цен на гостиничные услуги, а также комфорт номеров и квалифицированный персонал имеют большое значение для клиентов. Кроме того, клиенты ценят расположение отеля и семейную
3%
4%
26%
13%
54%
1балл
2балла
3 балла
4 балла
5 баллов

57
Рисунок 8 – Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы ООО «Малахит – 2000», %
Причины, по которым клиенты больше не обращаются к услугам отелей, показаны на рис. 9.
При этом, 36% недовольных клиентов больше не будут пользоваться услугами отеля, это связано со следующими причинами.
Как видите, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг и качественное обслуживание номеров.
Среди причин неудовлетворенности обслуживанием номеров были следующие: комната была убрана в течение длительного времени, горничная не входила в комнату для длительной уборки, полы не были убраны должным образом, и ванная была чистый.
Таким образом, можно сказать, что обслуживание номерного фонда горничными не устраивает клиентов, а, следовательно, оно не эффективно.
52 36 41 30 0
10 20 30 40 50 60
Удобные номера
Домашняя обстановка
Квалифицированный песонал
Приемлемый уровень цен

58
Рисунок 9 – Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы ООО «Малахит – 2000», %

Вывод: Малахит 2000 ООО имеет свою приятную атмосферу.
Вежливый, дружелюбный персонал, в отеле тихо и спокойно, нет постороннего шума, который мешал бы работе или отдыху клиентов.
Численность работников службы номерного фонда составляет 17 человек. В структуре комнатного фонда обслуживания преобладают женщины в возрасте от 18 до 24 лет. 41% работников имеют высшее образование и опыт работы более 3 лет, среднее образование и минимальный опыт работы только с одним работником.
Процесс обслуживания количества номеров был рассмотрен. Чтобы решить проблемы с обслуживанием номеров в отеле, необходимо указать мотивацию горничных, пересмотреть систему оплаты труда и автоматизировать процесс обслуживания номеров и администрации отеля, чтобы убрать номера. Своевременно. Это повысит качество обслуживания в номерах и повысит удовлетворенность клиентов услугами гостей отеля
Малахит-2000.
41%
15%
25%
19%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы хотят получить более качественное обслуживание номеров не достаточный ассортимент услуг не планируют больше приезжать долго обслуживают номер

59 3.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных
Чтобы построить эффективную систему сервиса в отеле, менеджменту необходимо концентрировать усилия на наиболее важных направлениях. В гостиничном бизнесе существуют четыре «реперные» точки качества:
Приём и размещение: все гости, так или иначе, сталкиваются с процедурами check-in и check-out в отеле, причём эти процедуры часто формируют у гостя первое и последнее впечатление об отеле, а значит, являются определяющими для формирования общего представления о сервисе.
Уборка номера: все гости без исключения, проживая в номере, видят результат работы службы housekeeping, следовательно, уровень чистоты является важным фактором качества.
Завтрак: гости могут не обедать и не ужинать в отельном ресторане, но завтракает в отеле абсолютное большинство из них. Более того, у многих гостей настроение в течение дня линейно зависит от качества завтрака утром.
Коммуникации гостей с персоналом: в любой момент любой гость может задать любому сотруднику любой вопрос, который, однако, может и не находиться в компетенции сотрудника. От того, что и как отвечает персонал на такие вопросы, во многом зависит общее впечатление гостя об отеле.
Рассмотрим качество уборки номеров. Основными «узкими» местами идеальной уборки номеров ООО «Малахит – 2000» являются:
Недостаточная тщательность уборки. Убираются наиболее очевидные зоны номера, а труднодоступные места (пространство под кроватью, косяки дверей, верхние полки шкафов, межплиточные швы и т. п.) остаются нетронутыми или убираются с гораздо меньшей частотой. Как результат –
грязь, оставленная в надежде, что гость её не заметит (мол, не полезет же он под кровать).

60
Нарушения техники уборки со стороны горничных и, как следствие, совершение досадных ошибок: пятна на зеркалах, «пальцы» на глянцевых поверхностях, нити на ковре, волосы на раковине и т. д.
Поверхностный подход к проверке качества уборки. ООО «Малахит
2000», в котором пожилые горничные вынуждены проверять 20 и более комнат в день, по-видимому, не может похвастаться высоким уровнем уборки.
Нет мотивации для горничных. Их вознаграждение зависит только от количества убранных комнат и никак не связано с качеством уборки.
Описанная ниже технология была изобретена, внедрена и протестирована в BestWesternPremierMona. При его создании использовались элементы технологий, используемых IHG и BestWesternInternational, но окончательная интегрированная версия уникальна. Эта программа определенно изменит подход к уборке и проверке помещений и даст совершенно другой результат. Пошаговые инструкции по его реализации приведены ниже.
Шаг 1. Создайте подробный контрольный список для проверки номеров
В
BestWesternPremierMona, используя примеры аналогичных документов IHG и BestWesternInternational, мы разработали наш подробный контрольный список для проверки количества элементов, который состоит из
85 элементов и разделен на зоны: входная группа, отделка (потолок, полы и стены), освещение, гардеробная, рабочее пространство, кровать, меблировка комнаты, балкон, санузел.[27,с.56]
Определите основные зоны для уборки и проверки комнат. Каждый отель будет иметь индивидуальный контрольный список, в зависимости от планировки и оснащения номеров.
Шаг 2. Введите систему бального зала, чтобы оценить качество чистоты

61
После заполнения контрольного списка вам необходимо распределить значимые весовые коэффициенты каждого элемента в списке. Мы рекомендуем распределять весовые баллы в зависимости от степени соприкосновения гостя с конкретным внутренним предметом. Например, мы назначаем наивысшую оценку (7) наибольшему количеству контактных объектов (пульт дистанционного управления телевизора, кровать и т. д.), А наименьшую (2) – малейшему контакту (потолок, плинтус и т. д.). Общая сумма баллов за каждый предмет составила 320 баллов за номер.
Зачем мне начислять баллы за пункты контрольного списка? Это позволяет оцифровывать, а затем измерять качество очистки. Поэтому, если официантка допустит ошибку в определенном абзаце, вы поймете всю серьезность этой ошибки. Это одна вещь, которую он не замечает и оставляет свои волосы на плинтусе в комнате, и другая, если гость находит волосы в своей кровати или раковине.
Обнаружив ошибки горничной, старшая горничная последовательно выставляет соответствующие баллы перед незавершенными позициями – по окончании проверки вы получаете сумму «штрафных» баллов по номеру.
Таким образом, вы можете судить, насколько совершенная уборка.
Например, если горничная потеряла 30 баллов во время проверки (столько было ее ошибкой), то процент (идеального состояния), для которого она выполнила свою работу, составляет 90,7% из 320 возможных (30/320 *
100%).
Шаг 3. Измените логику проверки номеров [27,с.90]
Как вы думаете, если старшая горничная проверяет 50 комнат в день и не проводит в каждой комнате более 3 минут, насколько хорошо она может выполнять эту работу? С такой системой проверки отличное качество очистки будет не более чем совпадением или случайностью. Для систематического подхода и гарантированного результата такая проверка не подходит.

62
В нашем случае, чтобы провести тщательное изучение вопроса на 85 баллов, потратить на это 5 минут недостаточно.
Поэтому, чтобы улучшить качество уборки, мне пришлось пожертвовать количеством – они просто перестали проверять каждую комнату для каждой горничной.
Вместо этого они начали проверять только 2 (два) номера для каждой служанки за смену. Сначала такой подход не воспринимался всерьез. Но дело в том, что проверка проводилась методом случайной выборки. То есть каждая горничная знает, что ее будут тщательно проверять и ставить уборочные пункты как минимум в две комнаты, но она не знает, какие именно. Поэтому в ее интересах одинаково хорошо убирать все комнаты без исключения. В свою очередь, старшая горничная проверяет каждую комнату достаточно долго, чтобы определить все недостатки уборки, так как она знает, что главное не количество, а качество.
Шаг 4. Сопоставьте систему оценок с мотивацией сотрудника
Чтобы новая технология работала, необходимо было связать программу проверки с личными интересами сотрудника. В нашем случае, предоставьте ей «виртуальный» ежемесячный аванс в дополнение к ее заработной плате, которую работник может полностью реализовать, только если он в течение месяца идеально очищает все комнаты. За невозможность достичь «идеального» состояния после каждой проверки из «виртуального» аванса вычитаются не только штрафные очки, но и штрафные рубли (1 балл
= 1 рубль). Очевидно, что практически невозможно получить 100% выигрыш, но, если вы попытаетесь, вы можете сэкономить от 80 до 90% выигрыша.
Исключение: новые сотрудники не участвуют в этой бонусной программе, так как присоединяются к ней только после окончания периода обучения и ориентации.
Шаг 5. Разработка и получение ежемесячных отчетов об уборке
Внедрение этой технологии не только значительно улучшит качество ведения домашнего хозяйства, но также предоставит необходимую

63 информацию, которая помогла принять правильные управленческие решения. Для накопления этих данных обязать старшую горничную цифрового фонда подготовить отчет определенного формата в конце месяца.
На рисунке 10 приведены результаты проверки работы горничных по фактору 1 за отчетный месяц
Рисунок 10 – Результаты проверки работы горничных по фактору 1
На рисунке 11 приведена динамика результатов проверки качества уборки номеров по фактору № 2.

64
Рисунок 11 – Динамика результатов проверки качества уборки номеров по фактору № 2
Результаты проверки по фактору 3 приведены на рисунке 12, по выявлению узких мест.
Рисунок 12 – Результаты проверки по фактору 3
На рисунке 13 представлена динамика совершенствования навыков горничных и оценка удовлетворенности качеством обслуживания.

65
Рисунок 13 –Динамика совершенствования навыков горничных.
Эти отчеты позволяют решить важные проблемы и принять необходимые управленческие решения:
1) Качество проверки номеров разными горничными: выявление лидеров и опоздавших.
2) Оплата горничными бонуса за результат.
3) Понять динамику развития хороших навыков на основе уменьшения
/ увеличения очков, потерянных из месяца в месяц.
4) Выявление «узких мест» в работе каждой горничной (в контрольном списке точки учитываются не только по вертикали (потеря по количеству),

66 но и по горизонтали (потеря по предмету / области очистки)) : для всех сотрудников по результатам проверок для трех наиболее проблемных областей выявляется один месяц, где количество потерянных баллов является наибольшим.
5) Определите ориентацию подготовки горничных в соответствии с выявленными узкими местами. Допустим, если горничная постоянно теряет очки при чистке зеркал в ванной, это будет видно в ее контрольном списке – в этой области будет наибольшая потеря очков (по горизонтали) и
Администратор должен пройти соответствующее обучение для нее.
6) Определить качество работы супервайзеров. Об этом судят по динамике повышения квалификации горничных. Позитивная динамика и отсутствие грубых ошибок в персонале после обучения указывают на хорошую работу проверяемых и наоборот.
7) Проверка направления динамики развития горничных навыков с динамикой оценки качества уборки гостями отеля.
Шаг 6. Контроль качества уборки помещений
Чтобы исключить предубеждение против контроля у старших горничных (появление «домашних животных» у горничных, вмешательство других факторов в оценку), необходима перекрестная проверка контроля помещения. В нашем случае руководитель сервисного отдела проверяет не менее пяти номеров в неделю одним и тем же методом.
Внедрение вышеуказанной технологии значительно улучшит чистоту номеров – теперь это один из самых сильных факторов качества в отеле.
После того, как вы разработали такую систему, вы больше не можете полагаться на несчастные случаи, горничных и человеческий фактор.
Эффективные системы стимулирования качества должны соответствовать тем же критериям, что и системы, основанные на производительности труда. Необходимо, чтобы система способствовала увеличению доходов работников и не ставила под угрозу использование фактического или потенциального наказания.