ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 123
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Администрация вокзала в своей работе должна особое внимание уделять вопросам планирования работы на сутки и смену, такое внимание этому вопросу будет способствовать взаимодействие всех участков работы вокзала в обеспечении культуры обслуживания пассажиров. Важная роль в обеспечении взаимодействия работников вокзала принадлежит сменному помощнику начальника вокзала – дежурному по вокзалу от деятельности и оперативности, которого зависит успех дела.
Более полный порядок каждого руководителя вокзала, отдельных участков вокзала предусмотрен в должностных инструкционных карточках работников вокзала.
В технологических процессах работы вокзала, а также ЛБК и ОДБ заложены основы взаимодействия этих работников между собой, в обязанности которых входят обслуживание пассажиров, пользующихся услугами железнодорожного транспорта.
4. Справочно-информационная работа на вокзале
Справочно-информационные услуги являются важнейшей составной частью организации обслуживания пассажиров на вокзале. Справочные сведения должны быть исчерпывающими по содержанию, точно отражать фактическое положение на вокзале. Все изменения в расписании движения поездов, в условиях перевозок пассажиров и работы вокзала должны своевременно доноситься до сведения работников справочного бюро, которые получают информацию от операторов ДСП, самого ДСП или от руководства вокзала. Распределение справочной информации по видам можно получить на основе анализа запросов пассажиров и характера выдаваемых ими информационными подразделениями справок. В справочном бюро вокзала в соответствии со спецификой его работы, употребляются в основном следующие объемы справочной информации с соответствующими затратами времени, полученными хронометражным путем.
Наибольшее число вопросов пассажиров связанное с расписанием движением поездов, их отправлением, прибытием, проследованием через населенные пункты. Удельный вес информации стоимости поезда, условия перевозок, а также о порядках оформления билетов и работы вокзальных подразделений зависят от соответствующего наличия дополнительной информации на вокзале. При малых объемах наглядной справочной информации увеличивается нагрузка на устные и справочные подразделения, больших – уменьшаются, из этого следует, что постоянно необходимо совершенствовать и развивать зрительную и другие виды информации.
Таблица 4.1. Удельный вес запросов в справочном бюро
| | Наименование видов | Удельный вес в процентах и итого |
| 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 | Запрос о прибытии поезда Запрос об отправлении поезда Запрос о стоимости проезда и доплаты Запрос о времени хода поездов Справки об опоздании поезда Запрос номера платформы прибытия поезда Справки о маршруте следования Об остановке поездов и времени стоянок Справки о льготах Выдача справок о станции пересадки Запрос о проезде в пригородном сообщении Сведения о наличии мест Опоздание поезда Прочие справки | 18,5 16,1 7,5 2,1 0,7 1,8 7,7 6,3 0,4 15,5 14,5 4,9 2,1 2,1 |
| | ИТОГО: | 100,2 |
4.1 Оснащение помещения справочного бюро вокзала
Справочное бюро вокзала расположено на первом этаже вокзала по выходу на перрон. В помещении справочного бюро это небольшая комната, размеры которой – 1,5*2 м. с большим окном с видом на перрон.
Оборудование справочного бюро состоит из специального стола, на котором размещаются:
-
телефонные аппараты для связи с руководством вокзала и станции, с городом; -
справочный и вспомогательный материал; -
аппаратура громкоговорящей связи; -
компьютер ЭВМ.
Справочное бюро имеет следующие материалы:
-
указатель железнодорожных пассажирских сообщений; -
книжки расписания; -
дорожный указатель пассажирских маршрутов; -
тарифные руководства №4 и 5; -
расчетные таблицы стоимости проезда и провоза багажа; -
списки станций, входящих в запретные зоны СНГ; -
возвратную книгу по билетам; -
коды для работы на компьютере.
Виды информации.
На вокзале станции М существуют следующие виды информации:
-
зрительная; -
радио-информация; -
дача устных справок в справочном бюро вокзала; -
справки по телефону через железнодорожные и городские узлы связи.
Зрительная информация вокзала знакомит пассажиров с расположением помещений и пунктов обслуживания пассажиров, расписанием поездов, с правилами и стоимостью проезда и провоза багажа, наличием свободных мест в поезде и другими необходимыми операциями.
Средствами зрительной информации являются:
– табло «Визинформ»;
-
схема железнодорожных сообщений; -
на вокзале располагаются более 40 различных пиктограмм и указателей помещений; -
схема маршрутов следования поездов; -
расписание прибытия и отправления поездов; -
таблица стоимости и основных правил проезда в поездах и вагонах различных категорий, провоза багажа и ручной клади; -
объявления о стоимости хранения ручной клади, о комиссионных сборах на предварительную продажу и т.д.[9].
Средства зрительной информации обеспечивают пассажирам необходимые справки без обращения в справочное бюро.
Радио-информация передается об отправлении и прибытии поездов, работе основных подразделений вокзала, правилах перевозки пассажиров и багажа, правилах соблюдения техники безопасности, а также служебная информация о некоторых объявлениях по просьбе пассажиров.
Тексты передач, как правило, лаконичные, четкие и исчерпывающие.
Информация об отправляющемся поезде: пассажирам сообщается о подаче поезда под посадку, номер платформы и путь отправления, номер поезда, его назначение, порядок посадки пассажиров, нумерация вагонов в составе, меры соблюдения техники безопасности при посадке. Через несколько минут объявляется посадка. За 5 минут до отправления поезда по радио просят провожающих освободить вагоны, а пассажиров занять свои места.
Информация о прибывающем поезде передается за 10 и 15 минут до его прибытия на станцию. Информация содержит данные о номере поезда, станции отправления и назначения, о пути и платформе прибытия, порядковую нумерацию вагонов с головы или хвоста поезда.
Радио-информация передается на казахском и русском языках.
В случае опоздания пассажирского поезда, информация о времени его опоздания, передается заблаговременно и периодически повторяется:
-
за 6 часов графикового времени на стыковые пункты железной дороги; -
за 2 часа до графикового поступления на стыковой путь отделения дороги; -
не менее чем за час до фактического прибытия поезда на станцию.
Справочное бюро вокзала выдает пассажирам устные справки по телефону.
Справки выдаются о всех видах услуг железнодорожного транспорта: времени прибытия и отправления поезда, стоимости проезда, пункте пересадки, времени работ билетных касс, бюро заказов, багажного отделения, о порядке остановки в пути следования.
Разработанные тексты объявлений по радио в приложении технологического процесса.
4.2 Технология работы дежурного по выдаче справок
До начала смены дежурный по выдаче справок знакомится со всеми изменениями, связанными с движением поездов и руководящими документами. Делает запись в «Книге явок на работу». На столе раскладывается весь справочный материал, включается (или если включен, проверяется) компьютер. При поступлении вопроса от пассажира, дежурный по выдаче справок набирает нужный код (коды для работы на компьютере изложены в приложении технологического процесса), на дисплее появляется ответ, который дежурный передает пассажиру, если можно дать справку без использования компьютера, дежурный пользуется справочной литературой.
Время, затраченное на выдачу справок пассажиру, зависит от сложности справки, наличия и расположения справочного материала и квалификации дежурного по выдаче справок.
Таблица 4.2. Продолжительность обслуживания пассажиров
| Операции | Время сек. | Продолжительность | |||||||
| 10 | 20 | 30 | 40 | 50 | 60 | 70 | 80 | ||
| Прием запроса пассажиров | 8 |  | | | | | | | |
| Пользование справочным материалом | 60 |  | | | | | | | |
| Ответ пассажиру | 12 | | | | | |  | | |
| Общая продолжительность | 80 |  | | | | | | | |
После окончания рабочей смены, дежурный по выдаче справок приводит рабочее место в порядок и знакомит вступающего на смену с новыми изменениями по приказам, телеграммам, распоряжениям и сдает смену. Заступившему дежурному делает запись в «Книгу явок на работу».
Справочное бюро станции М работает круглосуточно.