Файл: 3 Теоретические и методические аспекты автоматизация деятельности компании на базе itsm технологий.docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 77
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
3) сервисы по усмотрению - это те сервисы, которые выходят из стандартного пакета услуг (например, ведение новых проектов, оценка новых технологий). Эта классификация становится существенной в дальнейшем при построении модели затрат на информационнокоммуникационные технологии.
Все затраты делятся на следующие основные категории:
1) Категории «Оборудование» и «Программное обеспечение» содержат информацию о тех информационных технологиях, которые участвуют в предоставлении сервиса.
2) Категория «Сотрудники» содержит информацию о количестве ITсотрудников, участвующих в предоставлении сервиса.
3) Категория «Внешние сервисы» описывает услуги сторонних компаний, так или иначе участвующих в предоставлении сервиса. Например, это может быть ежемесячный расход на телефонные переговоры, медицинскую страховку сотрудников, аренду офиса.
4) Категория «Трансфер» описывает те центры затрат, которые так или иначе участвуют в предоставлении данного сервиса. Такими центрами могут быть, например, отдел кадров (набирает IT-сотрудников), бухгалтерия. Затем затраты делятся на прямые и косвенные. Прямыми затратами являются те затраты, которые непосредственно связаны только с данным сервисом, и не могут быть зачислены на другие статьи расходов. Это может быть, например, заработная плата сотрудников, которые постоянно занимаются предоставлением данного сервиса.11
Косвенные затраты - это те затраты, которые распределяются по нескольким сервисам. Например, это могут быть затраты на аренду офиса, электропитание и т.д. Такая модель предоставляет развернутую информацию, позволяя оценить загрузку ресурсов IT-подразделения: учитываются человеко-часы, процент загрузки задействованных мощностей, количество и качество предоставляемых услуг, что позволяет прогнозировать потребность в ресурсах на перспективу. Кроме того, на основе полученных данных имеется возможность расчета влияния повышения качества IT-услуг на затраты IT-подразделения и предприятия в целом.
Российским Форумом по управлению ИТ-услугами (itSMF России) совместно с научно-методическим журналом Information Management и комитетом по исследованиям СОДИТ было проведено исследование, целью которого было изучение практики применения сервисного подхода в деятельности IT-подразделений в отечествнной практике. В исследовании приняло участие более 260 респондентов - представителей всех ключевых отраслей российской экономики.
Согласно исследованию, существенно увеличилась глубина понимания российскими IT-специалистами преимуществ от использования принципов сервисного подхода в операционной деятельности, поскольку эти принципы стали чаще применяться не только для решения общих задач типа повышения эффективности работы IT-служб и обеспечения прозрачности их деятельности для руководства, но и для решения конкретных операционных задач, включая сокращение расходов на информационнокоммуникационные технологии, а также для достижения соответствия требованиям бизнеса.12
Однако, как отмечают исследователи, отечественные предприятия значительно отстают в применении сервисного подхода в управлении информационнокоммуникационными технологиями.
В России преобладает операционный аспект развития ITSM, направленный на решение текущих краткосрочных задач (управление событиями, проблемами, каталогом услуг), а в практике предприятий таких стран, как США, Великобритания, Германия, Япония - тактический (управление доступностью, мощностями, непрерывностью процессов, управление подрядчиками, управление активами и конфигурациями).
Уровень автоматизации управления информационно-коммуникационными технологиями в мире также значительно выше, а подход к автоматизации управленческой деятельности является более зрелым, чем в России, а задачи автоматизации решаются более комплексно и структурировано.
Безусловно, внедрение концепции ITIL/ITSM на тактическом и стратегическом уровнях управления - сложный и трудоемкий процесс, требующий значительных усилий, преобразований и затрат.13
1.3. Основные методы оценки деятельности компании на базе ITSM технологий.
На сегодняшний день из-за большого количества изменений внешней среды и усиления конкуренции, современным ИТ-организациям нужно обеспечивать соответствие ИТ-услуг бизнес-потребностям и активно поддерживать бизнес-процессы.
Внутренние процессы управления ИТ-услугами должны постоянно совершенствоваться. Чтобы понять, развивается ли предоставление ИТ-услуг в правильном направлении, необходимо провести оценку ИТ-процесса на зрелость.14
В наши дни ИТ-организации имеют высокий спрос на предоставление ИТ-услуг с добавленной стоимостью. ИТ-услуги постоянно должны становиться лучше, быстрее и дешевле. Важно иметь хорошо работающие процессы управления ИТ-услугами, чтобы получить конкурентное преимущество.
ITSM - это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг, которая стремится улучшить согласованность усилий в области информационных технологий с потребностями бизнеса и управлять эффективным предоставлением ИТ-услуг с гарантированным качеством.
ITIL - это наиболее широко используемая библиотека «передового опыта» для внедрения ITSM и для управления услугами и процессами в области информационных технологий. Основной целью внедрения ITIL является надежное, быстрое и недорогое предоставление услуг с добавленной стоимостью. Тем не менее, ITIL - это обширная библиотека, охватывающая большое количество процессов, она сложна для реализации, и нередки случаи, когда реализации терпят неудачу, или они существенно задерживаются, поэтому организации в конечном итоге внедряют ITIL намного позже ожидаемого времени внедрения.
Большинство организаций недооценивают время, усилия и риски, не говоря уже о стоимости внедрения ITIL. Чтобы избежать проблем с внедрением ITIL, перед началом внедрения организации необходимо понять текущее состояние процессов и понять какое должно быть их будущее состояние. Разрыв между текущим и будущим состоянием станет основой для плана внедрения ITIL.
Важно подчеркнуть, что необходимо определить текущее состояние и желаемого до начала каких-либо инициатив по улучшению. Чтобы определить текущее состояние и начать реализацию ITIL, установив базовый уровень «as-is», доступны несколько различных методов или комбинация методов. Одним из наиболее часто используемых методов является оценка зрелости, которая будет определять уровень зрелости организации и ее ИТпроцессов по сравнению с эталонным набором лучших практик. Зрелость процесса - это степень, в которой конкретный процесс удовлетворяет требованиям определенности, управляемости, измеримости, контролируемости и результативности. Для успешного внедрения ITIL организация должна использовать модель зрелости. Модель зрелости определяет разные уровни зрелости, и чем выше уровень зрелости, тем лучше процесс или организация работает. Определяя зрелость ИТ-процесса по сравнению с лучшими практиками, такими как ITIL, зрелость показывает, сколько практик ITIL следует внедрить и с чего начать.
15
Таким образом, оценка зрелости организации и ее процессов имеет решающее значение для внедрения ITIL. Оценки зрелости используются для понимания фактического состояния ИТ в организации и имеет решающее значение для получения правильных приоритетов улучшения. Данный метод предназначен для измерения степени, в которой организация использует своих людей, процессы, технологии, продукты и управление. Оценки показывают возможности для улучшения, определения требуемых стандартов, процессов и процедур. Оценка также выделяет необходимые инструменты, методы и технологии. Большинство моделей зрелости определяют эволюционные уровни, которые проходит процесс, чтобы стать более зрелыми.
На каждом уровне зрелости эффективность процесса возрастает. Чем более зрелым становится процесс, тем больше можно гарантировать, что он приносит пользу бизнесу и является более эффективными, действенными и экономичными. Одним из способов оценки зрелости является проведение собеседований. Однако это длительный и дорогостоящий метод, поэтому для организаций может быть более привлекательным проведение анкетирования, когда сотрудники отвечают на ряд вопросов в числовой шкале. Идея состоит в том, что легче убедить топ-менеджмент, когда большое количество людей имеет право голоса. Существует большое количество доступных моделей оценки зрелости. Люди, процессы и технологии являются общими измерениями для многих из них, и поэтому эти три измерения были выбраны для достижения более высокого уровня измерения зрелости.16
Одной из наиболее популярных моделей зрелости является модель зрелости ITIL. В модели зрелости ITIL оценка уровня зрелости заключается в проведении анкетирования сотрудников об атрибутах, входах, выходах и интерфейсах, связанных с процессами и функциями ITIL. Уровень зрелости каждого процесса и функции затем определяется в соответствии с пятью уровнями:
1. Начальный уровень. Процесс не организован и хаотичен. Процедуры и действия по управлению процессами не стандартизованы. На процессы и функции выделяется небольшое количество ресурсов. Общий подход к управлению не организован.
2. Повторяемый уровень. Процесс выполняется по образцу. Одинаковые процедуры выполняются разными людьми. Обучение носит неформальный характер, не сообщается о стандартных процедурах, и ответственность остается за человеком. Существует высокая степень доверия к знаниям отдельных лиц, и поэтому возможны ошибки. В целом, действия, связанные с не скоординированы и нерегулярны.
3. Определенный уровень. Процесс определен, а процедуры стандартизированы. Сами процедуры являются формализацией существующих практик. Процесс имеет владельца процесса, цели и задачи с выделенными ресурсами и ориентирован как на эффективность, так и на результативность. Деятельность становится более проактивной и менее реактивной.
4. Управляемый уровень. Процесс был полностью определен, управляем, сервис-ориентирован и имеет цели и задачи, которые основаны на целях и задачах бизнеса. Также процесс контролируется и измеряется. Принимаются соответственные меры, если процесс неэффективен. Могут использоваться инструменты автоматизации процесса.
5. Оптимизируемый уровень. Процесс развит до уровня лучшей практики. ИТ используются интегрированным образом для автоматизации рабочего процесса, предоставляя инструменты для повышения качества и эффективности, что позволяет организации быстро адаптироваться. Процесс имеет стратегические цели и задачи, соответствующие общим стратегическим целям бизнеса и ИТ.
Оценку процессов по уровням зрелости можно проводить самостоятельно либо с помощью стороннего аудита. Очевидно, самостоятельный аудит дешевле, но второй вариант объективнее. Высокий уровень зрелости процесса не гарантирует эффективность процесса в любой ситуации. Это лишь дает уверенность организации о том, что в большинстве случаев процесс работает правильно. Также, очевидно, эффективность и стоимость процесса зависит от уровня зрелости, но не линейно.17
2. Предложения по совершенствованию деятельности на базе ITSM технологий на примере ЗАО «ЛИМ»
2.1. Общая экономическая характеристика деятельности предприятия ЗАО «ЛИМ».
Компания ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ТУЛЬСКАЯ ЛАБОРАТОРИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ И МАТЕМАТИЧЕСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ» зарегистрирована в городе ТУЛА.
ЗАО «Тульская лаборатория информационных и математических технологий» (ЗАО «ЛИМ») образовано в 1990 г.
Краткое наименование: ТУЛЬСКАЯ ЛАБОРАТОРИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ И МАТЕМАТИЧЕСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ.
При регистрации организации присвоен ОГРН 1027100738060, ИНН 7106008891 и КПП 710701001.
Юридический адрес: Тульская область Г. ТУЛА УЛ. СОВЕТСКАЯ Д. 112.
Куликов Вячеслав Васильевич является генеральным директором организации.