Файл: 3 Теоретические и методические аспекты автоматизация деятельности компании на базе itsm технологий.docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 78
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
В соответствии с данными ЕГРЮЛ, основной вид деятельности компании ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ТУЛЬСКАЯ ЛАБОРАТОРИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ И МАТЕМАТИЧЕСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ» по ОКВЭД: 62.01 Разработка компьютерного программного обеспечения.
На 10 мая 2023 организация действует.
Имеет государственную аккредитацию научной организации. Член Международной академии информатизации, Ассоциации российских банков, Торгово-промышленной палаты РФ.
Разработанные ЗАО «ЛИМ» комплексы программных средств, которые внедрены в более 1000 предприятиях, организациях и их филиалах различных отраслей экономики в 64 регионах России, отмечены наградами международных, российских и региональных выставок. Среди них - Диплом победителя Всероссийского конкурса «Сто лучших товаров России - 2003», Диплом и Серебряная медаль ВВЦ победителя конкурса «Лучший отечественный товар - 2002», Диплом Лауреата премии им.С.И.Мосина.
Программные продукты, разработанные ЗАО «ЛИМ», успешно эксплуатируются в более 1000 коммерческих банков и их филиалах, промышленных предприятиях и организациях в 44 регионах России.
ЗАО «ЛИМ» имеет девятилетний опыт работы в области комплексной автоматизации предприятий, результатом которого является создание Интегрированной информационной системы управления предприятием «ЛИМ-КОРПОРАЦИЯ» с использованием самой современной в настоящее время технологии клиент-сервер на платформе MS SQL Server в среде Windows, которая предлагается для различных типов предприятий со специальными отраслевыми решениями (полиграфическая промышленность, ликеро-водочная и спиртовая промышленность, оптовая торговля и др.).18
Система «ЛИМ-КОРПОРАЦИЯ» представляет собой сетевой интегрированный программный продукт, предназначенный для ведения производственного, бухгалтерского и складского учета на предприятии, решения задач производственного и финансового планирования.
Система «ЛИМ-КОРПОРАЦИЯ» - это комплекс проблемно-ориентированных подсистем, отвечающих за решение определенного круга задач. Каждая подсистема, в свою очередь, представляет собой набор автоматизированных рабочих мест, реализованных в среде Windows, предназначенных для ввода и обработки информации в единой базе данных.
Основным видом деятельности является «Разработка компьютерного программного обеспечения», дополнительные виды деятельности: «Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий», «Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая», «Деятельность по обработке данных, предоставление услуг по размещению информации и связанная с этим деятельность», «Аренда и управление собственным или арендованным нежилым недвижимым имуществом», «Управление эксплуатацией нежилого фонда за вознаграждение или на договорной основе», «Научные исследования и разработки в области естественных и технических наук».
Продукция и услуги:
- Разработка компьютерного программного обеспечения;
- Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий;
- Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий;
- Деятельность по обработке данных, предоставление услуг по размещению информации и связанная с этим деятельность;
- Аренда и управление собственным или арендованным нежилым недвижимым имуществом;
- Управление эксплуатацией нежилого фонда за вознаграждение или на договорной основе.
Компания «ТУЛЬСКАЯ ЛАБОРАТОРИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ И МАТЕМАТИЧЕСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ» занимает 0.0005% рынка «Разработка компьютерного программного обеспечения». Общий объем рынка составляет 1.76 трлн руб. в год.19
Влияние информационных технологий (ИТ) на деятельность любой фирмы становится более чем существенным. В последнее время все чаще ссылаются на предприятия с автоматизированным бизнесом (банки, трейдинговые компании, операторы сотовой связи и т. д.), для которых ИТ являются не просто поддержкой, но и движущей силой. В связи с новой ролью ИТ в жизни компаний острее ставится вопрос об эффективном - со стороны информационных технологий - обслуживании бизнеса. Иными словами, там начинают задумываться о том, как сделать ИТ-департамент центром предоставления определенных ИТ-услуг.
Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-департаменту любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации, перейдя тем самым к статусу департамента с независимым бюджетом.
ЗАО «ЛИМ» стремится не только сохранить свои позиции на рынке, а также обеспечить выполнение программ развития, требующих существенных капиталовложений, финансируемых из прибыли. Ряд бизнес направлений компания ЗАО «ЛИМ» зависимы от IT напрямую, если IT инфраструктура даёт сбой, это прямо пропорционально отражается на продуктивности сотрудников, а значит и прибыли в целом.
Следовательно, требуется такой подход к организации деятельность IT отдела, который бы был максимально эффективный. Одна из таких подходов - ITSM на основе библиотек ITIL.20
В современном ITSM существуют проблемы, связанные с отсутствием в российской действительности совершенной методики внедрения ITSM и сложно проанализировать эффективность используемой методологии, эффективность ITSM даже для небольших региональных компаний, путем сравнения двух подходов к организации работы IT отдела до внедрения и после.
По результатам проведенного внедрения ПО «ITILIUM» ЗАО «ЛИМ» были подведены итоги, которые свидетельствуют о существенном улучшении работы IT отдела, несмотря на короткий сроки внедрения.
За последние 20 лет произошла «эволюция» в управление IT услугами по направлению к бизнес-ориентированности.
Рис. 1 - Эволюция управления IT услугами по направлению к бизнес ориентированности.
В настоящее время в основе управления IT-услугами лежат базовые элементы системы управления качеством:
1. Клиентоориентированность. Организации зависят от своих клиентов и поэтому должны понимать текущие и будущие потребности заказчиков, удовлетворять их требования и стараться превосходить их ожидания.
2. Лидерство. Лидеры связывают воедино направление развития и основные цели организации. Они должны создавать и поддерживать обстановку, в которой люди могут быть полностью вовлечены в достижение целей, стоящих перед компанией.
3. Люди. На любом уровне люди являются основой организации, и их вовлечение позволяет использовать их способности как активы на пользу компании.
4. Процессы. Желаемый результат достигается более рационально, когда
деятельность и связанные ресурсы управляются в виде процессов.
5. Система. Определение, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует повышению результативности и рациональности при достижении целей организации.
6. Улучшение. Постоянной задачей организации должно быть непрерывное совершенствование своей продуктивности.
7. Принятие решений. Эффективные решения принимаются на основе накопленных данных, информации, знаний и мудрости.
8. Взаимоотношения. Организация и ее поставщики взаимосвязаны, поэтому взаимовыгодные отношения повышают способности каждого из них в создании ценности и получении прибыли.21
2.2. Предложения по автоматизации работы компании ЗАО «ЛИМ» на базе ITSM технологий.
ITSM (IT Service Management, управление услугами ИТ) - концепция управления инфраструктурой ИТ, стратегически сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на потребителя этих сервисов. Формально под ITSM понимают совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-отделов и специализированных ИТ-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг. В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров.
Управление в социальных и экономических системах эффективности (KPI) позволяет ЗАО «ЛИМ»предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество. Концепция управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management - ITSM) возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений.
Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автоматизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом. Сами информационные технологии, на которые опирается ЗАО «ЛИМ» в повседневной работе, постоянно усложняются, корпоративная инфраструктура растет и требует значительных усилий для своего поддержания в работоспособном состоянии. А бизнес-подразделения хотят, чтобы ИТ-механизмы работали как часы, обслуживая их с надлежащим качеством и при оптимальных затратах.
Основная идея внедрения ITSM состоит в том, чтобы ИТ-отдел перестал быть вспомогательным элементом для компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, применяющихся в компании. Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг - потребитель услуг».
Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.22
Для того чтобы сделать явью эту идеальную картинку, необходимо научить ИТ-отделы работать по-новому, перейти от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами, которые на этих ресурсах базируются. Перестать воспринимать персонал других отделов только как своих пользователей, наладить отношениями с ними как с заказчиками. IT Service Management (ITSM) - совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL: томах Service Support и Service Delivery.
1. Управление инцидентами (Incident management). Цель процесса - скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п. В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением, которое является единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов, диспетчерской службой (Service desk).
2. Управление проблемами (Problem management) . Цель - сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.
3. Управление конфигурациями (Configuration management). Цель - создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры.
4. Управление изменениями (Change management). Каждое изменение делается из благих намерений, но каждое изменение потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса - допускать только разумные изменения, а также координировать проведение изменений.
5. Управление релизами (Release management). Если считать управление изменениями головой, то этот процесс - руки, которые производят изменения в инфраструктуре. Цель процесса - сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений.
6. Управление уровнем сервиса (Service level management). Зачастую поставщик и потребитель ИТ сервисов по-разному представляют себе, в чем эти сервисы состоят, какие операции и как быстро должны проводиться. Цель процесса - выявить требуемый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости - инициировать действия по устранению некачественного сервиса.
7. Управление финансами (Financial management for IT services). Цель процесса - обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов.
8. Управление мощностью (Capacity management). Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы, или, хуже того, к невозможности продолжать работу. С другой стороны, Управление в социальных и экономических системах излишняя, неиспользуемая, мощность - это впустую потраченные деньги. Цель это ITIL процесса - найти разумный компромисс между затратами и потребностями.
9. Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель процесса - обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций, в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии. В последнее время к этим классическим угрозам добавился терроризм.
10. Управление доступностью (Availability management). Доступность - очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс.23
Идеология ITSM держится на трех китах:
- формализация процессов функционирования информационных технологий;
- профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ-отдела за определенный круг задач;