Файл: Сравнение российских и зарубежных онлайнсообществ в сфере товаров и услу г.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 24.11.2023
Просмотров: 91
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
В онлайн-магазине покупатели могут сделать заказ и оформить доставку. Ассортимент предлагаемой продукции очень широк: от напитков и выпечки до термосов и кофемашин. При оплате пользователь может воспользоваться своей накопительной клубной картой, использовать полученные баллы или наоборот, зарабатывать их за покупки.
MyStarbucksIdea – собственная социальная сеть, в которой потребители делятся своими идеями, связанными с компанией «Starbucks». Сайт предоставляет им возможность публиковать свои предложения и мысли, а также голосовать за чужие идеи и обсуждать их. Пользователи этой социальной сети играют особую роль в процессе принятия решений компании, и это заставляет их чувствовать себя приобщёнными к бренду.
Раздел «Ideas in Action» – это блог сотрудников компании, именно в нём рассказывается, что происходит с идеями пользователей сайта MyStarbucksIdea дальше. Блог держит пользователей в курсе того, как их предложения помогли компании и как они были воплощены в жизнь. Это знание увеличивает лояльность и симпатию пользователей к бренду ещё больше.
К примеру, 17 марта был опубликован пост об обновлении приложения «Starbucks» для iPhone: в нём стало доступно добавление чаевых. Предложение добавить такую функцию в приложение стало одним из самых обсуждаемых - оно собрало более 37 тысяч одобрений. Компания, согласившись с идеей, решила создать такую возможность для пользователей, совместив приятное с полезным: удовлетворить желания своих поклонников и добавить ещё одну возможность поощрить своих сотрудников (см. Приложение 13).
Компания имеет свои официальные страницы в социальной сети Facebook, на рисунке 1 представлен рейтинг самых многочисленных на май 2014 года:
Рисунок 1.
| № | Страна | Количество подписчиков |
| 1 | США | 17 353 932 |
| 2 | Мексика | 2 561 908 |
| 3 | Филиппины | 2 140 485 |
| 4 | Великобритания | 1 250 973 |
| 5 | Германия | 984 192 |
| 48 | Россия | 31 328 |
«Starbucks USA» является самой популярной на данный момент страницей, количество её участников постоянно растёт: ежемесячный прирост пользователей составляет около 212 тысяч. Официальная страница обладает очень удобной панелью навигации: в разделе информации можно прочитать краткие описание компании, ознакомиться с её целями и миссией, отследить историю и главные моменты в хронике событий, которая начинается с 1971 года – даты основания «Starbucks».
Здесь же опубликованы ссылки на представительства компании в других странах, разделённые по регионам: Америку, Европу с Африкой и Азию. Напротив каждой страницы указано текущее количество подписчиков, на нужную можно моментально подписаться, нажав кнопку «Мне нравится».
В новостной ленте публикуются красивые фотографии продуктов «Starbucks», зачастую сделанные пользователями, с небольшими комментариями и описаниями (см. Приложение 14).
Компания периодически делится своими новостями об открытиях новых кофеен: в качестве примера может послужить пост от 11 марта, сообщающий о новом магазине «Starbucks» в Диснейленде Анахейма (см. Приложение 15).
Помимо этого, на страницу Facebook загружается и другой контент для поклонников: видео, сообщения в блоге, фотографии. Компания также приглашает людей на различные события. Это место, где поклонники могут открыть обсуждения и добавить свой комментарий, чем и пользуются многие из них.
В социальной сети Google+ бренд рассказывает о выходе нового вкуса, старте акций, запуске новых конкурсов, а также публикует фотографии, сделанные поклонниками марки (см. Приложение 16).
Необходимо также отметить, что контент, размещаемый на этом сервисе, не совпадает с тем, что загружается на Facebook. Это помогает избегать повторений и распространению одинаковой информации тем, кто подписан на все аккаунты компании.
В сервисе быстрого обмена сообщениями Twitter бренд появился около 7 лет назад, и за это время успел поделиться со своими подписчиками 20 тысячами сообщений, а также загрузить более 600 фотографий.
По данным исследований Socialbakers8, компания «Starbucks» занимает второе место после «Samsung Mobile» по числу подписчиков. На сегодняшний день аккаунт насчитывает свыше 6 миллионов подписчиков.
В Twitter существует возможность создания списка, который объединяет и структурирует несколько аккаунтов по общему признаку или предпочтениям читателя. В открытом списке «Starbucks Coffee» находятся 26 участников, такие как:
-
страны-представительницы (Китай, Германия, Мексика, Россия); -
аккаунты наиболее популярных продуктов компании (Frappucino); -
специализированные аккаунты компании (Stabucks News/Jobs/Idea).
Starbucks сотрудничает с потребителями в Twitter, делая ретвиты их высказываний о себе и фотографиями с продукцией бренда (см. Приложение 17). Всё это помогает создать открытый канал связи для общения со своими поклонниками.
Компания Starbucks достаточно активно использует Pinterest – сервис, позволяющий добавлять в режиме онлайн изображения, помещать их в тематические разделы и делиться ими с другими пользователями.
Сам бренд описывает свои коллекции как «картинки, вещи и идеи, которые нас вдохновляют. Здесь собраны то, что мы любим, и то, чем мы любим делиться с тобой».
На данный момент (май 2014) в этом сервисе содержатся 17 досок – коллекций с более чем 2 000 фотографий на разные тематики: конкурс WhiteCupContest, латте, эспрессо, лучший подарок и так далее (см. Приложение 18).
Одним из самых популярных сервисов среди поклонников марки является Instagram: на официальный аккаунт подписано больше двух с половиной миллионов человек.
В основном тут публикуются фотографии, сделанные ранее пользователями под хэштегом «#Starbucks»: собственноручные инсталляции с продуктами компании, семейные портреты в кофейнях и забавными надписями на стаканчиках. Помимо них в Instagram размещаются имиджевые изображения кофе и других продуктов компании, а с недавнего времени и видео (см. Приложение 19).
В среднем каждое сообщение (всего их около 460), опубликованное в этом сервисе, собирает не менее 40 тысяч «лайков» и 500 комментариев.
Ранее компания использовала Flickr - сервис, предназначенный для хранения и дальнейшего использования цифровых фотографий и видеороликов. Аккаунт был зарегистрирован в октябре 2004 года, и в данный момент группа насчитывает около 24 тысяч фотографий и 7 тысяч подписчиков.
Однако, в описании содержится информация о том, что компания временно приостановила свою деятельность в этом сервисе, но обещает в будущем возможен запустить новую группу вместо поддержания старой.
Компания Starbucks загружает видеоролики на Youtube, которые рассказывают о происхождении различных смесей кофе, а также видео о своей благотворительной деятельности (см. Приложение 20). Она делится с общественностью роликами об истории компании, чтобы люди могли быть в большей степени связаны с брендом.
На канал, зарегистрированный в 2005 году, подписано больше 30 тысяч человек, а в целом количество просмотров превышает 10 миллионов.
Постоянно публикуя видео с новостями компании и имиджевые ролики, компания поддерживает данный информационный канал с потребителями и постоянно расширяет свою аудиторию.
Компания Starbucks, создав сильное присутствие на различных социальных платформах, установила высокую планку для других в вопросах о качестве контента и вовлечении потребителей.
Успешность всемирно известного бренда определяется несколькими факторами:
-
акцентирование действий и активностей на поддержание и развитие уже установившихся отношений с потребителями. Подобная тактика обеспечивает большее количество фанатов в перспективе; -
поощрение системы «Sharing», которая предполагает предоставление возможности потребителям делиться своими впечатлениями, привлекать своих друзей и получать за это приятные подарки; -
кастомизация взаимодействия, которая позволяет потребителей чувствовать себя ценными личностями: обмен идеями по развитию бизнеса/продуктов/дизайна помогает осуществить это; -
использование cross-promotion: при публикации сообщения, компания дублирует его различными способами на других онлайн-платформах (социальных сетях, сервисах быстрого обмена сообщения и так далее); -
соблюдение миссии вдохновения своего потребителя с целью увеличения лояльности к бренду и поддержанию уже сложившихся крепких отношений.
Примером исполнения всего вышеперечисленного доказательством правильного взаимодействия с поклонниками может служить недавно организованный конкурс WhiteCupContest.
Компания, вдохновившись творчеством своих поклонников и обратив внимание на опубликованную в блоге MyStarbacksIdea идею проведения конкурса на лучший рисунок для белого бумажного стаканчика для кофе, решила воплотить ещё в жизнь.
Конкурс был анонсирован 25 апреля на официальном сайте, сервисах Google+, Twitter, Instagram и Pinterest. Участникам было необходимо выложить фотографии собственноручно разукрашенных стаканчиков в социальных сетях с хэштегом «#WhiteCupContest». Победивший рисунок будет использован при создании специальной лимитированной серии стаканчиков.
На первый взгляд правила кажутся простыми, однако полный их перечень опубликован в блоге MyStarbucksIdea, на официальном сайте и включат в себя свыше 10 пунктов. Стоит отметить некоторые из них:
-
запрет на закрашивание и любые другие манипуляции с логотипом (Сиреной); -
использование только четырёх цветов в рисунке, одним из которых должен быть 3245 Pantone – цвет логотипа.
Примечателен и тот факт, что загрузить свои работы можно только в Twitter и Instagram, лучшие из которых в последствии публикуются в специально созданной для конкурса коллекции Pinterest. Это означает, что компания сама зовёт своих поклонников в социальные сети, налаживает контакт и объединяется с ними посредством такого взаимодействия.
Буквально за несколько дней со старта конкурса в социальные сети было загружено свыше сотни работ, которые периодически появлялись на странице компании в Twitter (см. Приложение 21).
Что касается идеи, то она была предложена пользователем блога MyStarbucksIdea в конце 2013 года и набрала большое количество поддержки. Реакция компании не заставила себя ждать: спустя несколько месяцев Starbucks ответили и запустили WhiteCupContest, тем самым приняв во внимание мнения своих поклонников и одобрив их пожелания.
Таким образом, общая социальная медиа-стратегия Starbucks интегрирует много различных элементов. Объединенные все вместе, они работают отлично, и миллионы фанатов бренда в интернете это подтверждают. Компания создала диалог со своими клиентами посредством онлайн-сообщества. Иными словами, Starbucks обращается к своим потребителям с таким сообщением: «Нам важно ваше мнение, нам важно то, что Вы хотите сказать и нам важны Вы».
Российское представительство Starbucks во многом уступает своему оригиналу в Америке. Это касается не только численности подписчиков, меньшему присутствию в онлайн-среде, но степени вовлечённости потребителей в общение с брендом.
В России компания представлена русской версией официального сайта, страницами в социальных сетях Facebook и Вконтакте, а также аккаунтами в сервисах быстрого обмена информацией Twitter и Instagram.
Что касается Facebook, то нельзя не отметить основную разницу, заключённую в охвате аудитории: основная группа насчитывает свыше 17 миллионов подписчиков, в то время как на группу в России подписано чуть более 40 тысяч.
На официальной странице в этой социальной сети Starbucks анонсирует старты весенних и летних акций, открытия новых кофеен и даты знаковых грядущих мероприятий (см. Приложение 22). Пользователи могут прокомментировать эти записи и обсудить их с другими читателями.
Сообщество бренда наиболее популярно Вконтакте: количество подписчиков на страницу превышает 87 тысяч человек.
Информация, размещаемая в этой социальной сети, идентична Facebook. Однако, в отличие от своего иностранного аналога, здесь присутствует практика создания отдельных групп под определённые мероприятия.
Например, пользователей активно приглашали вступить в группу открытия нового магазина в Ярославле, где была размещена более подробная информация о месте и дате мероприятия (см. Приложение 23). Таким образом, событие анонсировалось сразу в главной и созданной страницах. Такая возможность позволяет не засорять лишний раз ленту новостей для незаинтересованных лиц, в то время как все желающие могут отслеживать информацию, вступив в сообщество.