Файл: Сервисное обслуживание автомобилей является важным аспектом их эксплуатации, и эффективное функционирование сервисных центров играет ключевую роль в обеспечении удовлетворенности клиентов.docx

наряде и потребных для их выполнения запасных частей и материалов. На основеполученнойинформациипринимаютсярешенияодвиженииавтомобиляпопроизводственным участкам или реализуется стандартный маршрут: прием автомобиля,мойка или ремонт, выдача. Управление производством представляет собой процесс, позволяющий преобразовать информацию, поступающую на СТО, в целенаправленные действия работников СТО, переводящие потенциальные возможностиСТОвреальноесостояниепоподготовкеавтомобиля,находящегосявнеисправном(исходном) положении, в первоначальное — рабочее положение (технически исправноесостояние).Каждый из рассмотренных этапов управления производством на СТО: получениеиобработкаинформации,принятиеуправляющихрешений,доведениерешения до исполнителя, реализация заказа обеспечивают полное и своевременное выполнениеТОи ремонта автомобиля.Выполнение работ по ТО и ремонту на станции относится к индивидуальномуметодупроизводствасиспользованиемготовыхзапасныхчастейиливосстановленных деталей. Работы организованы здесь на универсальных и специализированных рабочих постах, размещенных на соответствующих производственныхучастках. Техническое состояние прибывающих автомобилей в большинстве случаевопределяется толькопри ихприеме.Организационная структура СТО состоит из управляющей (персонал управления) и управляемой (основное производство) частей. В рамках этой структурыпроцесс управления ТО и ремонтом автомобилей является непрерывной последовательностьюдействий,направленныхнадостижениеосновнойцелиработыстанции – обслуживание планируемого количества автомобилей при обеспечении требуемого качества

---

ремонта. Схема организации работы СТО представлена на рисунке 1.1 и состоит изсоподчиняющихсвязеймеждуосновнымипроизводственнымиподразделениями.Рисунок1.1–СхемаорганизацииуправленияпроизводствомДиректоромСТОявляетсяиндивидуальныйпредприниматель,онпринимаетрешениеиобеспечиваетпрохождениеинформациивуправляемуючастьпроизводства.Директор разрабатывает планы и мероприятия по повышению развития технологии производственных процессов, организует и контролирует их выполнение.Разрабатывает и проводит мероприятия по охране труда и технике безопасности,изучает причины производственного травматизма и принимает меры по их устранению.Проводиттехническуюучебупоподготовкекадровиповышенияквалификациирабочих.Организовываетизобретательскуюирационализаторскуюработуипредложенийна СТО.Мастер осуществляет контроль за содержанием в технически исправном состоянии здание СТО, а также обслуживание и ремонт производственно-технического оборудования, инструментальной оснастки и контроль за обеспечением правильногоихиспользования,обеспечиваетпроизводствоработойслесарей.Мастер осуществляет управление работой всего персонала производственных участков, а также имеющимися ресурсами материалов, запчастей и площадейсцельюрациональногоиспользования.Мастер осуществляет приемку, распределения и выдачу автомобилей. Приемка включает внешний осмотр автомобилей и запись о выявленных кузовных дефектах, разбитых стекол и подобного. Кроме этого проводиться опись находящихся в автомобиле имущества владельца. Распределение по постам проводится в

---

соответствиисзаказ-нарядомизаявкеотклиентовиналичиемсвободныхпостов.Выдача автомобилей проводится согласно выполненным работам и описи имуществавзаказ-наряде.Ремонтныерабочиевыполняютнепосредственноработы,связанныесТОиР.ПослеТОиремонтаавтомобильпринимаетмастер,проводитпроверкукачества выполненной работы, делает соответствующие выводы, которые заносит вкнигуучета техническогообслуживаниятехники.НавыполненныеработыпоТОиремонтуустановленысрокигарантии.СТОбезвозмездно устраняет дефекты, выявленные в течение гарантийных сроков, присоблюдениизаказчикомтребованийпоэксплуатациииуходузаавтомобилем.

2. 1   2   3   4   5   6   7   8

---

Производственный корпус СТО

Нарисунке1.2 представленпроизводственныйкорпусСТО. 1710 415022700 11570 3300 1750Рисунок 1.2 – Схема производственного корпуса СТО

2. Система учета пробегов и технического обслуживания

Организация технического обслуживания и ремонта автомобилей индивидуальногопользованияипроектированиесоответствующихпредприятийсущественно отличаются от организации ТО и ТР и проектирования предприятий автомобильного транспорта государственного сектора. Эти отличия связаны с особенностямиэксплуатации указанныхавтомобилей.Владелецавтомобилясамопределяетиучитываетпробег,следитзатехническим состоянием автомобиля, выполняет его обслуживание и ремонт полностьюиличастично.Впослегарантийныйпериодэксплуатациивладелецсамостоятельноустанавливает периодичность и объем профилактических работ. Эксплуатация автомобилей индивидуальных владельцев характеризуется также сравнительно низкимкачествомихвождения,длительнымипростоямивусловияхбезгаражногохранения, эпизодичностью интенсивных нагрузок в период эксплуатации — в выходныедни,впериодотпусков.Рассмотренныеособенностиэксплуатациилегковыхавтомобилейиндивидуальных владельцев затрудняют проектирование и организацию производственной

---

деятельностипредприятийпоТОиремонтууказанныхавтомобилей,таккакколичество,заездовиобъемзаявокнаразныевидыработносятслучайныйхарактер.

2. Оценка конкурентоспособности

В таблицах 1.4 и 1.5 представлены показатели и характеристики, по которым оценивалась конкурентоспособность 3-х СТО работающих в г. Тюмень:«СТО» ИП Архипов А.В ул. Ленина, стр. 49ООО «Автосервис» – ул. Победы, стр. 88; «СТО ИП Игнатьев В.А.» – ул. Советская, стр. 11а; Таблица 1.4 – Первоначальный анализ работы конкурентов

Показатели	Конкуренты
	1	2	3
Марки и модели обслуживаемых авто- мобилей	легковые	легковые	легковые
Стоимость нормо-часа	560	500	850
Формы оказания услуг	договорная	договорная	договорная га- рантия
Качество услуг и запасных частей	высокое/среднее	среднее/низкое	низкое/низкое
Культура обслуживания	есть	нет	есть
Режим работы	С 8-18 часов, вы- ходной – Вс.	С 9-18 часов, без вы- ходной – СБ., Вс.	С 10-20 часов, выходной - Вс.
Цены	низкие	средние	средние
Технологический уровень сервиса	высокий	средний	высокий
Квалификация кадров	1-специалист 1-начальник	1-специалист 1-начальник	1-специалист
Наличие условий для клиентов	есть	нет	есть
Время доставки зап. частей и материа- лов	нет	нет	В течении 30 дней без нали- чия на складе
Гарантии	есть	есть	есть
Время ожидания клиента	по нормо-часу	по нормо-часу	1 день 3-6 ча- сов
Наличие электронной базы клиентов	есть	нет	есть
Эстетика, дизайн, реклама	средний	средний/низкий	средний
Метод работы с клиентами (уровень приема заказа, уровень переговоров, консультаций)	высокий	средний	средний
Доверия СТО и персоналу	высокое/среднее	высокое/среднее	высокое/сред- нее

Таблица 1.4 – Первоначальный анализ работы конкурентов

Характеристика предприятия	1	2	3
Финансы: потребительский кредит затраты на обеспечение услуг автосервиса торговая деятельность торговля автомобилями оказание услуг по ТО и ТР отношение основного и оборотного капитала доходы одного работника	1 1 1 - 1 1 2	3 3 2 - 2 3 3	5 5 5 - 4 5 4
Производство: качество услуг и запасных частей использование производственных мощностей культура обслуживания использование территории СТО производительность труда уровень запасов запасных частей по номенклатуре система обеспечения запасных частей объем продаж на одного работника объем продаж на 1 м2 торговой площади объем продуктивных часов на 1 работника средний срок службы оборудования режим работы СТО и его соответствие относительно режима спроса соответствие предложения СТО спросу на услуги соответствие имеющегося оборудования относительной потребности в нем система организации и управления удельный вес основных работников в общем числе работающих уровень контроля качества и реагирование системы на отклонение от этого уровня	1 1 1 1 2 1 2 3 3 2 1 3 1 3 1 1 3	3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 2 2 3 2	4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 4 3
Маркетинг: степень знания на СТО своих клиентов и их потребностей степень знания на СТО своих конкурентов, их возможностей и перспектив развития производственные возможности СТО и перспективы их развития соответствие услуг СТО по номенклатуре и качеству потребностям клиен- тов какой имидж имеет СТО с точки зрения клиентов как воспринимаются клиентами цены на услуги и запасные части режим работы СТО отвечает реальному режиму спроса предлагает ли СТО услуги, ради которых клиенты идут отовсюду, имеются ли специалисты, ради которых клиенты едут	2 1 2 1 1 3 4 3 2	1 2 2 2 3 2 4 3 2	3 4 4 4 4 4 4 4
Реклама: полнота видов рекламы: имиджевая, информационная наличие у фирмы своего стиля уровень обслуживания клиентов число постоянных клиентов (имеется ли их картотека) и их удельный вес в общем количестве клиентов уровень "сервисных" характеристик персонала степень учета в целевой политике поведения конкурентов и реакцию клиентов	2 1 2 2 3 2	2 1 2 2 3 2	2 1 2 2 3 2
наличие ориентированной на интересы клиентов системы стимулирования персонала	4	3	4
Местонахождение СТО: расстояние, которое вынужден преодолеть клиент, чтобы доехать до СТО привлекательность для клиента местонахождения СТО наличие развитой инфраструктуры (кафе, магазин) удобство подъезда в СТО транспортом общего пользования наличие оборудованных стоянок на случай их необходимости наличие места для парковки создание условий клиенту, который оставил автомобиль на СТО (комната ожидания)	4 3 - 3 3 1 1	3 3 - 2 2 3 1	2 4 - 5 3 4 5
Итого	88	115	170

Таблица 1.5 – Первоначальный анализ работы конкурентов

Цифры в столбцах соответствуют следующим условным оценкам предприятия

1. 
   Явный лидер; лучше, чем у других;
   
2. 
   Выше среднего уровня; показатель деятельности достаточно хороший и стабильный;
   
3. 
   Средний уровень; стабильное положение на рынке; показатели отвечают стандартам в отрасли;
   
4. 
   Невысокий уровень; необходимо предпринять меры по укреплению позиций на рынке; нечему радоваться; наблюдается ухудшение показателей производственной деятельности;
   
5. 
   Положение слишком тревожное; позиции на рынке надо решительно улучшить: предприятие попало в кризисную ситуацию.
   

По таблице 1.4: исходя из результатов данной таблицы, можно сделать вывод, достаточно конкурентоспособным является ООО «Автосервис» с 115 баллами, так как по всем показателям у него наблюдаются высокие оценки и исходя из результатов данной таблицы, можно сделать вывод, что явным лидером по критериям является «СТО ИП Архипов А.В.», набравший 88 баллов.

---