Файл: Сервисное обслуживание автомобилей является важным аспектом их эксплуатации, и эффективное функционирование сервисных центров играет ключевую роль в обеспечении удовлетворенности клиентов.docx

Конкурентные преимущества

Рассматривая конкурентную среду фирмы, необходимо отметить, что в городе существует достаточно большое количество предприятий, реализующих сервисные услуги автовладельцам. При условии мобильности предметауслуграсположение этих предприятий не играет определяющей роли ввыборетакогопредприятия.Поэтому повысить конкурентное положение станции может лишь высокоекачествообслуживания клиентов и лучшая цена. Потребитель платит всегда какую-тоцену,ноонневсегдаищетсамуюнизкую,онищеткачественныйсервисзалучшуюцену.Немаловажное значение имеет расположение сервиса, он вполне вправе рассчитывать,какнаклиентовсвоегорайона,такинапроезжающиепоавтодорогеследуютранзитом.Качествообслуживанияклиентурызаключаетсявудовлетворенииеепотребностей и создании таких психологических, физических и эстетических условий,прикоторыхуклиентавозникаетиостаетсядовериекперсоналустанции.Онооценивается двумя показателями: уровнем удовлетворенности клиентов и удельнымвесом постоянных клиентов. Уровень удовлетворенности клиентов — это отношениеколичестваудовлетворенныхклиентовкобщемучислуобслуженных.Удовлетворенныеклиенты—те,ктопоокончанииобслуживанияосталсядоволенрезультатами выполненных работ и отношением к ним. Постоянные клиенты — те, ктоповторно обращается на СТО, например, не менее двух раз в течение года, или постоянно пользуется услугамиСТО.На данной СТО обслуживание сводится к тому, что при обращении клиентанастанциюонполучает

---

то,начтовправерассчитывать:уважение,внимательное отношение,адекватнуюреакциюнаразумныепотребности,соответствующиеусловия.

2. Техника безопасности при техническом обслуживании и ремонте

На СТО большое внимание уделяется вопросам охраны труда и технике безопасности.Научастках, зонах ТО и ремонта применяются различные стенды, приборы, верстаки, съемники, подъемно-транспортное оборудование. Это обеспечивает механизацию труда рабочих, что способствует увеличению производительности труда,а также ириск травматизма.Напредприятиизатехникубезопасностиипроизводственнуюсанитариюотвечает директор. Созданы такие условия, при которых полностью обеспечиваетсябезопасностьтрудаизаблаговременноустраняютсяпричины,гдемоглиповлечьзасобойнесчастныеслучаиипрофессиональные заболевания.Помещениедляобслуживанияиремонтаавтомобилейимеетотопление,освещение и вентиляцию, соответствующие санитарно-техническим нормам дляпроизводственныхпомещений.Посты обслуживания ТО и ремонта оборудованы специальнымишлангами,и для отвода отработавших газов из выпускной трубы глушителя наружу, при помощи встроенного вытяжного двигателя, смонтированного на верхней части здания.Смотроваяканаваснабженаребордами,предохраняющимиавтомобильотпаденияпри въездеивыездес постаобслуживания.При постановке автомобиля на пост обслуживания ТО и ремонта вывешиваетсянавидномместетабличка,предупреждающаяотом,чтоподавтомобилемпроизводитсяработа.

2. 1   2   3   4   5   6   7   8

---

Предложения по улучшению работы СТО

Для оказания услуг высокого качества совершенно необходим соответствующегокачестватовар,тоестьто,чтоустанавливаетсянаавтомобили.Поэтомупри формированиитоварногоассортиментанадопридерживатьсяследующейстратегии.Основной упор необходимо сделать на товары, позиционирующиеся в средней и высокой ценовых категориях, т.к. они заведомо обладают соответствующимнаборомпотребительскихкачеств.Средиэтихтоваровследуетвыбратьлучшиепосоотношениюцена-качество,по рекламной поддержке в центральных СМИ, известные широкому кругу потребителей.Не следует создавать больших товарных запасов. Лучше придерживатьсяплановой системы поставок небольшими партиями точно вовремя. Это позволитэкономитьфинансовыересурсы ибыстроотслеживатьпоявлениеновинок.Привлекать товары на консигнацию от сторонних фирм, руководствуясь вышеописаннымипринципами.Услуги:Всеми возможными способами поддерживать высокое качество услуг.Приложитьусилияпопереводунекоторыхсуществующихуслугвкатегорию«звезд»,открытиюновыхдляпредприятиявидовдеятельности,которыеукладываютсявобщий профильработы предприятия.Предприятие перед клиентом представляет мастер, он же продавец услугпредприятия и соответствующих товаров. Требования к нему весьма высоки. Помимо образованности и коммуникативности самым важным является его опыт ипрофессионализм в области автосервиса и всего, что с ним связано. Лучший вариант – это когда менеджер сам прошелпуть от начинающего автослесаря до мастера-установщикавысокогоклассаи вездедобился успеха.Такой менеджер всегда готов ответить на любойвопрос клиента и предложить ему наиболее подходящий комплекс услуг. Он же способен грамотно планировать работу предприятия, что оборачивается высокой эффективностью работ и

---

соответственно,доходами.Процесс продажи услуги растянут по времени. Заканчивается он в моментпередачиавтомобиляклиентупослеокончанияработ.Обычноэтоделаютмастера установщики,которыесэтимавтомобилемработали.Поэтомукнимтожедолжны предъявляться достаточно высокие требования (технические знания, правильнаяречь,опрятный внешний види т.д.).РекламаиимиджОсновнымнаправлениемрекламнойкампаниидлянашегопредприятиядолжно быть поддержание имиджа предприятия, как оказывающего высококачественныеуслугиподооборудованиюавтомобилей.Рекламныеносители:

1. 
   самая эффективная реклама – отзывы довольных клиентов. У любого автомобилиста есть друзья-автомобилисты и друзья друзей. Несколько положительных отзывов от разных источников толкают человека обратиться именно к нам. Эта реклама не требует денежных вложений, но и она же самая трудно поддерживаемая – один негативный отзыв губит десятки положительных;
   
2. 
   второй по эффективности –радио и телевидение. Потенциально очень интересны, но цены для наших объемов производства очень высоки и затраты не окупаются. Тем не менее иногда можно позволить себе рекламу на радио для поддержания имиджа успешного предприятия.
   

СТО выполняет целый спектр работ по ремонту, обслуживаниюи диагностикиавтомобилей.Наданномавтосервисеприсутствуюттакиенедостаткикак:недостаточностьоборудования, недостаточность механизации работ, отсутствие технологическойдокументации. Нерациональное использование площади существующих сооружений. Соответственно многие виды работ просто нельзя проводить на данном автосервисе,хотяразмерыпомещенияпозволяютустановкудополнительногооборудования.Темойдипломнойработыпредлагаетсяреконструкцияпроизводственно-техническойбазыавтосервиса,предлагаетсярасширитьспектруслугавтосервиса,помимо ремонта и обслуживания оказывать услуги по шиномонтажу

---

, для чего необходимо оснащение поста ТР шиномонтажным оборудованием.

2 Технологический расчет автосервиса

1. 
   Описание технологического расчета
   

Отличительной особенностью технологического расчета автосервиса от ав- тотранспортного предприятия является то, что заезды автомобилей на автосервисе выполнения всех видов работ носят вероятностный характер. В технологиче- ском расчете автосервиса производственная программа по видам технических воз- действий не определяется, а принимается в соответствии с заданной мощностью станции обслуживания. Для городских автосервисов производственная программа характеризуется числом комплексно обслуживаемых автомобилей в год. Производ- ственная программа является основным показателем для расчета годовых объемов работ, на основе которых определяется численность рабочих, число постов и авто- мобиле-мест для ТО, ТР и хранения, площади производственных, складских, адми- нистративно – бытовых и других помещений. Исходными данными для расчета дорожного СТО являются: – число заездов автомобилей на СТО в сутки; – число рабочих дней в году; – средняя разовая трудоемкость работ одного заезда автомобиля на станцию. Режим работы СТО определяется числом дней в году работы автосервиса и продолжительностью рабочего дня. Режим должен выбираться исходя из наиболее полного удовлетворения потребностей населения в услугах по ТО и ТР. 2.2 Обоснование мощности СТО В настоящее время, как производственную мощность, так и размер станции обслуживания принято оценивать одним показателем – числом рабочих постов, р
асчет ведется по формулегде T_Г – годовой объем постовых работ, чел.∙час.;  – коэффициент, учитывающий неравномерность поступления автомобилей на автосервисе в различные времена года и дни недели,  = 1,1-1,3 ; _п – годовой фонд времени поста, час.; Р_ср – среднее число рабочих на посту чел.
Годовой объем работ для дорожных СТО определяется по формуле

---