Файл: Социальноэкономическое развитие.pdf

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ РЕГИОНА: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
31
На первой стадии – стадии планирования происходит выявление на основе стратегии области, подбирается группа бенчмаркинга включающая сторонников и скептиков, желательно также привлекать внешнюю поддержку и экспертов в области исследования. Для исследования производится сбор всей необходимо информации: данных открытого доступа и перечень сведений, которые еще необходимо будет добыть. На последнем этапе первой стадии определяется тип бенчмаркинга: конкурентный или совместный.
На второй стадии – анализа происходит поиск конкретных партнеров по бенчмаркингу и разрабатываются способы получения недостающих сведений. В случае конкурентного бенчмаркинга применяют конкурентную разведку, интервьюирование клиентов, наблюдение, посещение объектов и прочие мероприятия. В случае совместного бенчмаркнга происходит обмен информацией с партнерами, поиск знаний о передовых методах работы. В заключение, полученные результаты анализируются и готовятся рекомендации по внедрению и реализации прогрессивных изменений.
Заключительная стадия обычно предполагает управление изменениями и мониторинг прогресса.
Сфера ЖКХ в городе Тула не знает официальных примеров применения бенчмаркинга, более того, среди управляющих компаний наиболее распространена практика закрытости, обособления в рамках собственной компании и все попытки развития и совершенствования базируются вокруг отчасти устаревших методов и средств.
ООО «УК 21 Век» поставила перед собой цель – реализовать метод бенчмаркинга по совершенствованию ряда собственных показателей и характеристик. Реализация данного метода вписывается в стандартные этапы бенчмаркинга и раскрывается в следующих шагах:
1 этап: выбор объекта для совершенствования или сравнения. На данном этапе необходимо выявить наиболее проблемные области, наиболее приоритетные направления для повышения эффективности деятельности ООО «УК 21 Век». Для этого руководство компании организовало формализованный опрос среди сотрудников, с целью составления объективного мнения о затруднениях, наиболее очевидных в работе предприятия. По результатам анализа опросных листов, было определено 4 наиболее значимых проблемных области, сущность которых сведена в таблицу 1.
Как видно из таблицы 1, руководство ООО «УК 21 Век» решило сосредоточиться в пробном применении методов бенчмаркинга на одной проблеме по каждому объекту сравнительного анализа, чтобы не перегружать процедуру проведения и обеспечить условия для более эффективной разработки и внедрения будущих проектов.
На этом же этапе целесообразно определить состав групп по поиску, обработке информации и принятию решений по каждому отдельному проекту. Схематично состав групп представлен на рисунке 1.
Таблица 1
Перечень выявленных объектов для проведения бенчмаркинга в ООО «УК 21 Век»
Кем выявлена
Сущность проблемы
Последствия
Решение
Объект: Бизнес-процесс. Проблема: начисление услуг
Администрация, бухгалтерия, диспетчерская, экономическая служба организация процесса, недостатки программных средств по реализации, нехватка времени для проведения разъяснительной работы, путаница в подаче показаний недовольство жителей, жалобы.
Перенимание практики биллинговой работы
Объект: Ассортимент услуг. Проблема: узкий ассортимент
Администрация, менеджеры по продажам, экономическая служба необходимость внедрения новых услуг в качестве дополнительного маркетингового рычага, повышения репутации и привлекательности для потенциальных клиентов
Нехватка преимуществ в конкурентной борьбе
Организация юридических консультаций
Объект: Информационная система. Проблема: неэффективная система
Все подразделения организации
Слабая организация процессов с момента принятия заявок до реализации. Документооборот, подача служебных заданий и скорость исполнения несовершенна, присутствует путаница в делах, расстановке приоритетов
Утери заявлений, задержка работ, рост жалоб и недовольства жителей
Поиск доступной и эффективной информационной системы
Объект: Методика. Проблема: Работа с дебиторской задолженностью
Экономическая служба, бухгалтерия, администрация большая величина дебиторской задолженности, ее возрастающая динамика, отсутствие действенных методов по взысканию задолженности с собственников.
Долги жителей снижают финансовые показатели снижение репутации среди подрядчиков, затягивание работ поиск методики взыскания дебиторской задолженности
Рисунок 1. Состав и роли участников групп по проектам бенчмаркинга

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ РЕГИОНА: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
32
Как видно из рисунка 1, каждому участнику отведена своя роль в группе. В рамках штатного расписания ООО «УК 21 Век» возможно без существенных потерь производительности труда отдельных сотрудников собрать группы, включающие организатора проекта, который управляет процессом и анализирует данные, эксперта, который имеет опыт работы по данному направлению.
Реализатор внедряет принятое решение, оценивает технические и технологические аспекты. Особая значимость отводится скептику, которому предстоит оценить целесообразность предстоящих решений, их удобство, универсальность и степень пригодности к специфике предприятия.
2 этап: определение показателей и параметров для сравнения. Группам исполнителей по каждому из проектов необходимо рассмотреть варианты показателей и параметров, отобрать наиболее значимые из них, избрать формализованное их представление и конкретный вид. Результаты осуществления бенчмаркинга на данном этапе сведены в таблицу 2.
Таблица 2
Отбор значимых показателей, параметров и характеристик для эталонного сравнения
Проект
Параметры / показатели
Начисление услуг
Кол-во квитанций на одного специалиста;Кол-во звонков и обращений на одного специалиста;Время формирования квитанций; Обмен с банком;Инспектирование квартир по индивидуальным приборам учета;
Информационная наполненность и доступность информации по начислениям; Размещение рекламной информации на квитанции;Производительность труда бухгалтера по начислениям;Трудоемкость процесса начисления
Юридические услуги
Трудоемкость и трудоотдача юриста-консультанта;
Удовлетворенность клиентов (отзывы, анкетирование)
Информацион ная система
Количество заявлений от населения;Скорость исполнения; Качество исполнения;Количество неучтенных заявлений;Степень контроля со стороны руководства;Возможность применения в качестве мобильного приложения;Качество распределения приоритетов;Эффективность системы премирования по результатам исполнения
Взыскание задолженност и
Величина и динамика дебиторской задолженности;Количество необходимых специалистов;Специализация исполнителей; Система премирования по результатам;Эффективность системы премирования;Методы и средства по взысканию
Как видно из таблицы 2, показатели могут быть количественными и качественными. При этом, в задачи аналитика входит не только собрать информацию по данным показателям в других организациях, но и прежде всего объективно оценить качественные характеристики ООО «УК 21 Век» и рассчитать количественные показатели.
3 этап: выбор организации-эталона для сравнения. То, с какой организацией «УК 21 Век» будет сравнивать себя, зависит от того, какой вид бенчмаркинга для соответствующего проекта будет использован. Определение вида бенчмаркинга отражено на рисунке
2.
Рисунок 2. Определение вида бенчмаркинга
В соответствии со схемой, представленной на рисунке 2, сравнение ООО «УК 21 Век» по проекту «Начисление услуг» будет производиться в соответствии с принципами функционального (отраслевого) бенчмаркинга, то есть предприятием-эталоном может стать любое предприятие, оказывающее услуги с определенной периодичностью в соответствии с утвержденными тарифами. Для данного проекта вполне может подойти и конкурентный бенчмаркинг, однако, подавляющее число управляющих компаний пользуется услугами ООО «Биллинговый центр» или АО «Областной единый информационно-расчетный центр» (АО «ОЕИРЦ»), причем АО
«ОЕИРЦ» является более крупным агентом, степень влияния которого распространена на всю область, а среди его клиентов не только большинство управляющих компаний, но и такие организации жилищно-коммунальной сферы, как «Фонд капитального ремонта», АО
«Тулагорводоканал», АО «Тулатеплосеть».
Согласно бухгалтерской (финансовой) отчетности, официально публикуемой организацией в соответствии с формой собственности, сложившейся репутации на рынке услуг, АО «ОЕИРЦ» вполне может позиционироваться как самое успешное предприятие, которое производит начисление коммунальных услуг. Поэтому оно избрано как предприятие-эталон для проекта
«Начисление услуг».
Применение функционального бенчмаркинга избрано для реализации проекта «Взыскание дебиторской задолженности».
Наиболее успешным предприятием в этом направлении можно считать АО «Тулатеплосеть», среди покупателей которой множество юридических лиц, размещенных как в отдельно стоящих зданиях, так и включенных в общую площадь МКД. Юридические лица обязаны заключать индивидуальные договоры на поставку тепла в помещение с АО «Тулатеплосеть».
Отключение услуг в связи с неоплатой в соответствии с законодательством и внутренним регламентом затруднительно, поэтому долги неплательщиков могут накапливаться в течение нескольких месяцев или даже лет. В связи с чем, АО «Тулатеплосеть» постепенно увеличило штат юридической службы и работе по взысканию задолженности отвело значительную роль. В течение последних нескольких лет, согласно официально публикуемой бухгалтерской (финансовой) отчетности, успешность методики взыскания долгов очевидна и доказана, поэтому для реализации проекта бенчмаркинга «Взыскание дебиторской задолженности» было избрано предприятие АО «Тулатеплосеть».
По проекту «Информационная система» можно выбрать любое крупное предприятие с большим штатом сотрудников и четко разграниченной зоной ответственности по каждому структурному подразделению, отделу и сотруднику, а также отличающемуся спецификой деятельности, предполагающей массовые заявки и обращения от клиентов, многоэтапный и многоуровневый внутренний документооборот между сотрудниками. Ограничиваться конкурентным или функциональным бенчмаркингом в данном случае не имеет смысла, поскольку предприятие-эталон может заниматься абсолютно любым видом деятельности, главное требование к нему – успешное использование эффективно работающей информационной системы.
Проанализировав особенности деятельности ряда крупных предприятий, группа по проекту определила в качестве эталона
ПАО «Ростелеком», отвечающего требованиям проекта по специфике деятельности, величине и структуре штата сотрудников.

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ РЕГИОНА: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
33
Предприятие является поставщиком телекоммуникационных услуг населению, следовательно, число заявок и обращений достаточно большое, обслуживание на местах и проведение ремонтных работ производится быстро и качественно, и организуется данный процесс посредством облачного сервиса «Битрикс24», который обеспечивает не только своевременную и доступную расстановку задач, распределение обязанностей, сроков исполнения, но и возможность контролировать каждого сотрудника в режиме онлайн, что экономит время руководству.
Конкурентный вид бенчмаркинга был избран для реализации проекта «Юридические услуги». Сам по себе вопрос расширения ассортимента оказываемых услуг не может выйти за рамки организаций из одного и того же вида деятельности, поскольку сама по себе специфика управления недвижимостью достаточно своеобразна, и провести аналогию с предприятием, например, торговли или строительства достаточно трудно. Однако, изучив официальные веб-сайты управляющих компаний города, группа по проекту определила, что оказание консультационных услуг юридического характера распространено среди нескольких организаций- конкурентов, а, согласно месту в рейтинге управляющих компаний, бухгалтерской (финансовой) отчетности и отзывам жителей, наиболее успешными в данном отношении можно считать управляющие компании ООО «РЭМС» и ООО «Тульская городская УК», которые достаточно быстро и успешно развиваются на рынке и процесс оказания юридических услуг поставлен у них грамотно и четко.
4 этап: сбор и анализ информации. Изучение конкурентов, предприятий других и схожей отрасли в рамках бенчмаркинга — это довольно непростая задача. Даже зная показатели, по которым эталонное предприятие добилось успеха, довольно трудно определить, что же привело его к нему. Именно поэтому разработаны специальные методы сбора информации для проведения бенчмаркинга по каждому из проектов.
Методы сбора информации по проекту «Начисление услуг» отражены на рисунке 3.
Рисунок 3. Методы сбора информации по проекту «Начисление услуг»
Согласно рисунку 3, наивысший приоритет в получении информации отведен предприятию-партнеру ООО «Торгвест», предоставляющему услуги по установке и поверке индивидуальных и общедомовых приборов учета. Установка общедомового прибора учета не всегда происходит через управляющую компанию, зачастую она производится инициативой совета дома, а, поскольку такие приборы учета весьма дорогостоящи, то оплату разносят на несколько периодов на все квартиры, и начисление такой платы ООО
«Торгвест» передает обычно АО «ОЕИРЦ». Руководство ООО «Торгвест» согласилось предоставить ООО «УК 21 Век» любую имеющуюся информацию о схеме действия АО «ОЕИРЦ» в отношении порядка и практики начисления услуг.
Личным контактам также отведен достаточно высокий приоритет в сборе информации, поскольку дает возможность узнать, какое количество звонков и обращений обрабатывает один специалист, как происходит обмен с банком и каково время, отводимое на начисление услуг и проведение разъяснительной работы.
Часть информации о порядке начисления услуг представлена на официальном веб-сайте АО «ОЕИРЦ». В качестве дополнительного метода решено использовать опросы и отзывы жителей тех МКД, которым начисляет коммунальные услуги предприятие-эталон. В частности, таким методом можно получить общее представление об информационной насыщенности и доступности платежных документов, эффективности размещаемой на них рекламы.
Методы, используемые для реализации проекта «Юридические услуги» отражены на рисунке 4.
Рисунок 4. Методы сбора информации по проекту «Юридические услуги»
Как видно из рисунка 4, наивысший приоритет в сборе информации о том, как внедрить дополнительную услугу отведен методу «MysteryShopper», который предполагает имитирование обращения за данной услугой к конкуренту. Участник группы – маркетолог – в процессе обращения собирает всю необходимую информацию о порядке оказания данной услуги конкурентом, времени, затрачиваемом на проведение консультаций, получает объективное представление о спросе. На веб-сайте компании можно найти информацию о порядке получения услуг, ценах и сфере распространения консультаций.
Обращение к эксперту дает неограниченную возможность узнать все тонкости, знакомые профессионалу в данной сфере, например, эффективное распределение обязанностей среди работников юридического отдела по оказанию данной услуги, эффективность предварительной записи на прием, возможность консультирования по телефону. Личные контакты и опросы позволяют оценить степень удовлетворенности жителей.
Методы сбора информации по проекту «Информационная система» отражены на рисунке 5.
Рисунок 5. Методы сбора информации по проекту «Информационная система»
Согласно рисунку 5, изучение публикаций по облачному сервису «Битрикс24» дает наибольшую отдачу. Оценить возможности сервиса можно, благодаря информации, размещенной на сайте компании «Битрикс», и в литературе, посвященной оптимизации работы предприятий. Поисковые запросы в сети Интернет могут дать ответы на вопросы об установке и удобстве мобильного приложения, возможностях контроля, об эффективности распределения приоритета и прочих особенностях интерфейса.
Эксперты могут дополнить пробелы в поиске информации, благодаря собственным познаниям и личному опыту использования сервиса как информационной системы для оптимизации работы. Личные контакты позволят изучить подробности применения системы премирования, согласно индикаторам эффективности работы отдельного сотрудника, количество заявок в момент времени, скорость их исполнения на практике крупного предприятия.
Методы по сбору информации по проекту «Взыскание дебиторской задолженности» представлены на рисунке 6.