Файл: Совершенствование системы управления информационным обеспечением деятельности малого гостиничного предприятия на примере гостиницы руд г.pdf

42
2.3 Оценка информационных систем и информационных технологий в
деятельности гостиницы
На современном этапе развития средства коммуникации и связи играют важную роль для обеспечения эффективного управления гостиничным бизнесом. Любая задержка информации может повлечь за собой очень серьезные негативные последствия как в финансовом отношении, так и в потере имиджа фирмы, что в конечном итоге может привести к краху любой организации. Это непосредственно относится и к предприятиям индустрии туризма и гостеприимства.
Передача информации может осуществляться вручную либо механически при помощи автоматизированных систем по различным каналам связи. Первый способ передачи информации и до настоящего времени имеет широкое распространение. При этом информация передается либо при помощи курьера, либо по почте. К достоинствам этого способа можно отнести полную достоверность и конфиденциальность передаваемой информации, контроль за ее получением (при почтовой рассылке в пунктах регистрации прохождения), минимальные издержки, не требующие никаких капитальных затрат. Главными недостатками такого подхода являются невысокая скорость передачи информации и неоперативность в получении ответов.
Второй способ значительно увеличивает скорость передачи информации, повышает оперативность принятия решений, но при этом увеличиваются капитальные и текущие издержки.
При грамотной организации производственного процесса на предприятии этот способ передачи информации в конечном итоге существенно повышает экономическую эффективность функционирования предприятия индустрии туризма и гостеприимства.
В гостинице «РУД» установлены 12 персональных компьютеров, объединенные в сеть. Также для информационного обеспечения деятельности мини-отеля используется следующее оборудование:

6 принтеров HP Laserjet 2300;

43

2 факса Panasonic KX-FP 148;

24 телефонных аппарата Panasonic KX-TS2365RUW;

для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы;

в гостинице установлена противопожарная сигнализация «Сигнал-20»;

гостиница имеет 4 телефонные линии;

мини АТС;

гостиница подключена к каналу спутникового вещания.
Используемые программные продукты:

бухгалтерия работает на 1С Предприятие 8.2, данные в проверяющие и надзорные органы передаются по интернету с помощью программы
Контур-Экстерн;

правовая справочная программа, используемая в гостинице – Система
Гарант;

Windows XP, его приложения;

Microsoft Office 2003 (Word, Excel, Access, Outlook);

Internet Explorer;

почтовые программы: The Bat, Outlook Express;

Дубль ГИС;

электронные словари и переводчики;

графические редакторы(Photoshop);

антивирусная программа NOD 32.
Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается системный администратор, который есть в штате организации. Телефонная связь и доступ в Интернет предоставляет компания «Авангард».
Для гостиницы малого класса, которой является мини-отель «РУД», уровень использования информационных технологий вполне приемлем.
В единое информационное поле гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом,

44 комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации.
Рассматривая потоки информации в мини-отеле «РУД» (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:
1) Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);
2) Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
3) Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя
(запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);
4) Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;
5) Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее – баланс счета гостя;
6) Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения;
Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до
50 номеров) гостиницы.
Для автоматизации управления в гостинице используется система ORAK
Отель R5. Основные возможности ORAK Отель R5:
1. Учет номерного фонда. Архитектурный план номерного фонда, построение собственной структуры номеров. Неограниченное количество типов, категорий и статусов номеров. Наглядное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобождающихся и свободных комнат, количество проживающих гостей, выручка за смену.
2. Бронирование. Универсальный инструмент создания брони по

45 индивидуальным и коллективным заявкам позволяет бронировать разные комнаты с различными условиями проживания (дата, тариф, план питания) в рамках одной брони.
Бронирование для частных лиц, для корпоративных клиентов и для туроператоров осуществляется через единую форму, но с учетом всех особенностей конкретного клиента.
Автоматическое размещение по брони. Вся информация о пребывании гостя сохраняется в базе данных. В любой момент времени можно получить информацию о всех предыдущих посещениях гостя. Информация о дате приезда и выезда, номере и категории комнаты, дополнительных услугах, плане питания, тарифе, оплаченных и неоплаченных счетах может быть доступна визуально на дисплее или выведена на печать. Карточка ранее приезжавшего гостя при новом заезде заполняется автоматически.
3. Гибкая ценовая политика. Помимо общего прейскуранта, можно установить специальные цены для корпоративных клиентов, туристических агентств, постоянных клиентов. Специальные цены могут быть основаны на процентной скидке или на специально разработанных прейскурантах. Скидки могут индивидуально настраиваться для каждого клиента и для каждого вида услуги.
Гости проживающие по специальным условиям могут быть выделены в отчетах в специальные категории, что позволит оценить эффективность ценовой политики.
Возможность создать внутреннюю систему безналичных расчетов на основе магнитных карт (которые одновременно могут быть ключами к электронным замкам и талонами на питание), тем самым исключив весь персонал из оборота наличных денег внутри отеля.
4. Housekeeping. Закрепление ответственных горничных за комнатами.
Просмотр и печать графика смены белья и полотенец. График уборки комнат после выезда гостей и плановой уборки свободных комнат. Учет наполнения минибара. Модуль планирования услуг по времени позволяет вести учет

46 тарифицируемых по часам услуг: сауна, массажный кабинет, переговорная и другие.
5. Служба безопасности. Специальный контрастный интерфейс для ночной охраны. Контроль задолженности выезжающих гостей. Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).
Недостатками АСУ ORAK Отель R5 являются:
1) Отсутствие наглядного отображения распланированных услуг на каждый выбранный день – это ведет к неоптимальному распределению загрузки гостиницы;
2) Отсутствие удаленного доступа – это негативно влияет на общую эффективность системы управления гостиничным предприятием;
3) Отсутствие системы подсказок – это усложняет использование АСУ и увеличивает количество возможных ошибок;
4) Отсутствие учета рабочего времени персонала и записи всех событий в системе – это ухудшает контроль за деятельностью сотрудников;
5) Отсутствие интеграции с другими информационными системами – это не обеспечивает комплексность автоматизации и единой системы расчетов и отчетов.
Таким образом, необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы «РУД».
В последнее время размещение рекламы и непрямых рекламные сообщениях и в Интернете получает все больше распространение. Создавать гостинице собственный сайт или нет – это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры. Если гостиница загружается в основном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, выходящие на международную аудиторию, испытывают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного рекламирования.

47
В мини-отеле «РУД» используется интернет-реклама, имеется свой интернет-сайт. На нѐм расположена информация о номерном фонде, спецпредложениях, дополнительных услугах мини-отеля, также имеется гостевая книга, в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров. В табл. 9 представлены сведения о расходах за использование интернета.
Таблица 9
Расходы мини-отеля за использование интернета в 2016 г.
18
Виды расходов
Стоимость, руб. в год
Оплата за использование Интернета
36000
Оплата сотруднику за обновление и поддержание сайта
84000
Итого
120000
Как мы видим из табл. 9, расходы на интернет для мини-отеля «РУД» составляют 120000 рублей в год.
Расходы мини-отеля «РУД» на другие виды информационного обеспечения представлены в табл. 10.
Таблица 10
Расходы мини-отеля «РУД» на другие виды информационного обеспечения
в 2016 г.
19
Виды расходов
Стоимость, руб. в год
Почтовые отправления
5400
Телефонная связь городская и с зарубежными партнерами
11040
Выпуск проспектов и карт-схем
51100
Итого
67540
Данные в таблице представлены на основании следующих расчетов:
- стоимость одного заказного письма по России составляет 18 рублей, в месяц примерно отправляется около 25 писем, соответственно затраты за
18
Таблица составлена автором
19
То же

48 почтовые отправления по России составляют 450 рублей в месяц и 5400 рублей в год;
- безлимитный тариф по Краснодару составляет 295 рублей в месяц и
3540 рублей в год. 1 мин. разговора по международной связи составляет 25 рублей. В месяц организация разговаривает около 25 минут получается 625 рублей в месяц и 7500 рублей в год. Затраты отеля на международную и городскую связь составляют 11040 в год;
- затраты мини-отеля на выпуск проспектов и карт-схем составляют
51100 рублей в год.
Обобщая данные табл. 9 и 10 можно сделать выводы, что расходы за использование Интернета и почтовых отправлений, факсов, телефонной связи
(особенно с зарубежными партнерами), передача информации как внутри предприятия, так и за его пределы, расходы на выпуск проспектов, карт-схем составляют 187540 рублей в год.
Однако следует отметить, что подключение к программам поддержки маркетинговых исследований позволяет не только экономить на покупке информации, но и обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.
Помимо прямой экономии средств, подключение к интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мини-отелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в интернет.
Заявки на размещение клиентов в мини-отеле «РУД» поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством интернет- ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.
Был проведен опрос клиентов гостиницы «РУД» с целью выявления особенностей использования ими интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 100 человек в августе-сентябре 2016

49 года, результаты представлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше исследования, всего гостиничного рынка в целом).
69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Краснодаре. 24% опрошенных обращались к услугам интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 12).
Рис. 12. Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц
20
3. Среди тех, кто прибегал к услугам интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 13).
Рис. 13. Распределение опрошенных по месту интернет-бронирования
гостиниц
21
Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на интернет-агентства онлайн-бронирования.
4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина –
20
Диаграмма составлена автором
21
То же
24%
38%
29%
9%
Интернет-бронирование телефон факс турфирма
39%
61% на сайте гостиницы на сайте интернет-агентств

50 неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют интернет-агентствам (рис. 14).
Рис. 14. Распределение опрошенных по причинам отказа от интернет-
бронирования на сайтах гостиниц
22
Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «РУД», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств интернет- бронирования).
Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы «РУД». Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер, который стоит 1600 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.all-hotels-online.ru, отель получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница «РУД», соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования. В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте за счет более активного продвижения сайта.
22
Диаграмма составлена автором
31%
52%
17% неудобно не доверяют сайтам много сайтов, не найти нужный

51