Файл: Учебное пособие мтуси, 2018 предисловие.doc

почтовый ящик, так и для абонентов, не имеющих почтового ящика.

Особенностью сервиса Who Called является использование станционного автоответчика для информирования о недоступности вызываемого абонента, что сохраняет высокую эффективность сервиса при его самостоятельном применении. Изменение профиля уведомления для пользователей голосовой почты может выполняться через стандартное интерактивное голосовое меню IVR или через Web.

Принцип использования системы интерактивного голосового меню IVR на примере системы коммутации каналов MEDIO фирмы StromTelecom сети фиксированной связи представлен на рис.2.3. Оборудование рассматриваемой системы IVR рассчитано на непрерывную и круглосуточную работу без присутствия персонала и обеспечивает следующие показатели производительности и качества работы:

средняя нагрузка на соединительную линию составляет 0,8 Эрл;

производительность системы - до 700000 вызовов в час наибольшей нагрузки;

вероятность потерь из-за блокировок соединительных путей не более 0,001;

потери при обслуживании вызовов не должны превышать 0,002;

средняя наработка на отказ аппаратных средств хранения данных IVR составляет не менее 10000 часов;

среднее время восстановления работоспособного состояния оборудования IVR не более 15 минут.

Рассматриваемая система IVR содержит:

от 8 до 200 интерфейсов Е1 с сигнализацией взаимодействия ОКС №7, а также ISUP-R, INAP-R, CAMEL;

от 250 до 6000 внутренних каналов к модулям детекторов тонального дополнительного набора и генераторов голосовых сообщений.

При помощи системы IVR абонент получает возможность:

самостоятельно выбирать и получать различную информацию, например, о
задолженности по абонентской плате или по остатку на счете (номер телефона может определяться автоматически, или вводиться абонента в тоновом режиме);

активизировать роуминг и речевую почту;

подключаться к внешним базам данных;

использовать дополнительные сервисы (например, обработка карт «экспресс оплаты», определение собственного номера, автодозвон на занятого абонента).

---

Рис.2.3. Принцип включения системы IVR в системе коммутации

каналов MEDIO фирмы SITRONICS t.s. (Чехия)
Развитие сетей связи позволяет вводить дополнительные оп­ции управления:

• 
  со­кра­щен­ный на­бор по­зво­ля­ет ис­поль­зо­вать на­бор од­ной, двух или трех цифр вме­сто пол­но­го но­ме­ра в со­от­вет­ст­вии с ис­поль­зую­щим­ся пла­ном нумерации;
  
• 
  еди­ный но­мер обес­пе­чи­ва­ет поль­зо­ва­те­лю ус­лу­ги дос­туп по од­но­му но­ме­ру к або­нен­ту, имею­ще­му бо­лее од­но­го фи­зи­че­ско­го но­ме­ра;
  
• 
  ре­ги­ст­ра­ция вы­зо­вов по оп­ре­де­лен­но­му но­ме­ру обес­пе­чи­ва­ет за­пись ка­ж­до­го вы­зо­ва, по­сту­паю­ще­го по оп­ре­де­лен­но­му но­ме­ру;
  
• 
  управ­ле­ние про­фи­лем по­зво­ля­ет або­нен­ту изменять про­филь его ус­лу­ги (фи­зи­че­ские но­ме­ра, пре­ду­пре­ж­де­ния, распреде­ле­ние вы­зо­вов);
  
• 
  поль­зо­ва­те­ль может из­ме­нять пин-код с по­мо­щью DTMF.
  

Або­нент мо­жет вос­поль­зо­вать­ся по­мо­щью и под­сказ­кой, под ко­то­ры­ми подразуме­ва­ют­ся со­об­ще­ния, по­лу­чае­мые або­нен­том в про­цес­се вы­зо­ва или полу­че­ния ус­лу­ги. Дан­ные со­об­ще­ния мо­гут вы­да­вать­ся поль­зо­ва­те­лю в визуальном или ре­че­вом ви­де, ав­то­ма­ти­че­ски или с по­мо­щью опе­ра­то­ра. Сообще­ния мо­гут быть за­ра­нее под­го­тов­ле­ны ал­го­рит­мом ус­лу­ги или за­пи­са­ны по за­ка­зу или са­мим або­нен­том.

Перечислим при­ме­ры та­кой по­мо­щи. Со­об­ще­ние, за­пи­сан­ное по за­ка­зу або­нен­та, по­зво­ля­ет вы­да­вать раз­лич­ные пре­ду­пре­ж­де­ния при не­ус­пеш­ном за­вер­ше­нии вы­зо­вов, при этом або­нент может спе­ци­фи­ци­ро­вать эти уве­дом­ле­ния. Под­сказ­ка вы­зы­ваю­ще­му або­нен­ту по­зво­ля­ет вы­да­вать уве­дом­ле­ния, ко­то­рые пред­ла­га­ют поль­зо­ва­те­лю вве­сти в ре­жи­ме DTMF до­пол­ни­тель­ные циф­ры.
3. Тенденции развития услуг

на примере центров обслуживания вызовов
Быстрое развитие центров обслуживания вызовов (ЦОВ) обусловлено потребностями современного общества для решения двух взаимосвязанных задач:

извлечения информа­ции о внешнем мире (клиентах, за­казчиках, партнерах и их потребностях);

накопления, анализа и обработки полученной информации в целях повыше­ния эффективности деятельности фирм, предприятий и государственных структур.

Любое общение оператора ЦОВ с клиентом предста­вляет собой некоторую последователь­ность контактов, происходящих на раз­ных этапах обслуживания.

---

Концепция построения ЦОВ и процедуры общения с клиентами изменялись с учетом их предпочтений и достижений в развитии средств связи и информационных технологий. ЦОВ были известны как call-центры (Call centers), предназначенные для организации информационно-справочных служб телефонной связи. В состав call-центров первого поколения входили системы коммутации каналов небольшой емкости, система специальных программ распределения обслуживания вызовов, оборудование рабочих мест операторов и супервизоров. Call-центры в виде готовых продуктов широко представлены на рынках связи. Они могут отличаться используемыми техническими решениями, предполагаемым числом операторов и супервизоров, наличием современных программ управления работой центра и типом используемой системы коммутации. В качестве основы построения современных Call-центров могут использоваться системы коммутации пакетов и конвергентные АТС.

Call-центры первого поколения ориентированы на обслуживание вызовов телефонии, они включаются в телефонную сеть общего пользования по цифровым соединительным линиям Е1. Характерной особенностью call-центров является организация среды автоматического распределения вызовов для реализации псевдослучайного распределения вызовов внутри группы операторов в целях обеспечения их равномерной загрузки. Распределение нагрузки между опе­раторами, снижение количества поте­рянных вызовов и сокращение времени обработки вызова - важнейшие задачи, которые должен решать ЦОВ. Так, супервизор может сбалансировать интенсивность на­грузки с по­мощью перераспреде­ления операторов и подключения резер­вных групп. Анализ вызова позволяет напра­вить его наиболее подходящему для его обработки специалисту.

Ос­нов­ное на­зна­че­ние служб центров телефонного обслуживания (call-цен­тров) — при­ем и об­ра­бот­ка вхо­дя­щих вызовов. В том чис­ле назовем: ав­то­ма­ти­че­ский при­ем вы­зо­ва; автома­ти­че­ское оп­ре­де­ле­ние но­ме­ра зво­ня­ще­го; по­лу­че­ние до­пол­ни­тель­ных све­де­ний о вызове для его мар­шру­ти­за­ции; ав­то­ма­ти­че­ская ре­ги­ст­ра­ция входящих звон­ков с ука­за­ни­ем дей­ст­вий поль­зо­ва­те­ля и опе­ра­то­ра; обеспечение при­ори­тетов и век­то­ри­за­ции вы­зо­вов; фильт­ра­ция вызовов; удер­жа­ние вхо­дя­щих вы­зо­вов в те­че­ние за­дан­но­го вре­ме­ни и прочее. Важ­ным элемен­том ус­лу­ги яв­ля­ет­ся ав­то­ма­ти­че­ская под­держ­ка функ­ций спра­воч­но-инфор­ма­ци­он­но­го ха­рак­те­ра с реа­ли­за­ци­ей прак­ти­че­ски про­из­воль­но­го сценария диа­ло­гов, а так­же ис­поль­зо­ва­ние автоответчиков.

---

Долж­на обес­пе­чи­ваться ин­тел­лек­ту­аль­ная мар­шру­ти­за­ция вызовов на ос­но­ве ана­ли­за но­ме­ра, ин­фор­ма­ции, по­лу­чен­ной от або­нен­та в про­цес­се об­слу­жи­ва­ния звон­ка, ана­ли­за за­ин­те­ре­со­ван­но­сти поль­зо­ва­те­ля в той или иной ин­фор­ма­ции спра­воч­ной под­сис­те­мы, на­ли­чия и рей­тин­гов опе­ра­то­ров, а так­же на ос­но­ве ал­го­рит­мов мар­шру­ти­за­ции, за­дан­ных администратором сис­те­мы. Важ­ным эле­мен­том ус­лу­ги яв­ля­ет­ся под­держ­ка функ­ции об­рат­но­го вы­зо­ва и функ­ция ав­то­ма­ти­че­ско­го рас­по­зна­ва­ния, прие­ма и об­ра­бот­ки фак­си­миль­ных со­об­ще­ний.
3.1. Call Center на базе ступени распределения вызовов
Первые системы Call Center с помощью операторов строились на базе специализированных ступеней распределения вызовов, которые с одной стороны специальными пучками соединительных линий (СЛ) подключались к телефонным станциям, а с другой в них были включены обычные телефонные аппараты для работы операторов. Ступень распределения вызовов (реализованная в виде КП) обеспечивала распределение нагрузки по операторам и позволяла использовать серийные номера для доступа к такому операторскому центру. В таких центрах отсутствовала автоматизация работы операторов и вся информация, которая была необходима во время работы, содержалась в ручных картотеках.

В современных цифровых АТС системы Call Centres могут быть реализованы в рамках услуги "Линейное искание (Line Hunting)", которая позволяет выполнять автоматический поиск свободной линии в группе линий доступа для входящего трафика, причем линии занимаются в фиксированном порядке (упорядоченная последовательность искания).

Фиксированный порядок занятия линий в группе приводит к неравномерному использованию рабочих мест операторов. Пропускную способность i-ой линии при упорядоченном занятии можно определять как разницу между интенсивностями избыточных нагрузок для группы из (i-1) и i линий, которые обозначены как :

(3.1)
где - пропущенная нагрузка в Эрлангах (1 Эрланг = 1 часо - занятие в час), которая определяется как

---

, (3.2)

где А – параметр поступающего потока вызовов в Эрлангах;
– вероятность потерь по вызовам из-за занятости всех операторов группы;

– вероятность обслуживания поступившего вызова;

Ei(А) - вероятность потерь по вызовам, определяемая по первой формуле Эрланга для i линий в полнодоступном пучке для простейшего потока и случайного занятия выходов (i = 1 …, V, где V – общее число операторов в группе серийного включения). Имеет место равенство E0(А)=1, остальные значения Ei(А) могут быть получены по таблице Пальма.

При относительно малой величине потерь по вызовам в “серийном включении”, когда параметр потока и пропускная способность включения практически совпадают, имеет место значительная неравномерность использования выходов . Наибольшим будет использование первых по счету линий включения, и наименьшим - последних.

Например, в “серийном включении” из 4-х линий использование первой линии достигает 50%, а использование четвертой линии составляет всего 4,7%. В “серийном включении” из 16-ти линий использование первой линии достигает 88%, а использование последней 16-ой линии падает до 1,8%. В цифровых системах коммутации серийные включения абонентских линий создаются в абонентских модулях, для которых характерна предварительная концентрация нагрузки.

Если величина параметра потока близка к максимально возможному значению, которое равно числу линий в “серийном включении”, неравномерность использования линий внутри включения снижается, но при этом резко растет вероятность потерь по вызовам.

Использование первого выхода “серийного включения” при фиксированной величине Р зависит от числа линий во включении, а именно - оно растет с увеличением числа линий.

Имеются рекомендации по ограничению числа рабочих мест в одной группе величиной восемь. Увеличение использования первой линии наблюдается также при снижении требований к вероятности потерь по вызовам.
3.2. Call Center на базе УПАТС
Значительная часть современных Call Centers строится на базе хорошо зарекомендовавших себя моделей цифровых учрежденческо-производственных АТС (УПАТС), к интерфейсу которых адаптируется программное обеспечение для распределения вызовов. Кроме этого к УПАТС, как правило, подключается сервер, на котором устанавливается программное обеспечение сбора статистических информации о работе системы распределения вызовов. Он ведет учет временных характеристик обслуживания клиента, то есть фиксирует время ответа оператора, время ожидания ответа клиента, а также позволяет проанализировать эти показатели.

---