ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 06.12.2023
Просмотров: 326
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Главными элементами операторского центра, участвующими в процессе обработки вызовов, являются оператор и группы операторов, формируемые по определенным признакам (ACD - группы). Как операторов, так и ACD-группы в Call Center может быть довольно много, причем один оператор может работать одновременно в нескольких ACD-группах или «переходить» из одной в другую. Этим обеспечивается гибкое изменение структуры обслуживания центра в зависимости от плотности и характера вызовов клиентов, позволяющие оптимизировать нагрузку операторов и сократить до минимума время обработки вызова. Рабочее место операторов такого центра – специализированный цифровой телефонный аппарат, совместимый с УПАТС и оснащенный специальными программируемыми клавишами, каждая из которых выполняет свою функцию, что повышает эффективность работы операторов.
С появлением персональных компьютеров и локальных вычислительных сетей (ЛВС) появилась возможность автоматизировать большую часть работ по поиску и обработке информации, необходимой оператору в процессе его взаимодействия с абонентом.
Поиск наиболее эффективных форм общения с клиентами первоначально привел к полному отказу от использования автоответчиков. Было установлено, что клиенты с большим желанием общаются с операторами. Однако на современном этапе развития ЦОВ признана эффективность использования системы интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response, IVR), которая с одной стороны, позволяет вводить режим ожидания начала обслуживания, а с другой стороны, позволяет направлять часть вызовов на автоответчики (например, для получения информации о текущем состоянии счета клиента или о режиме работы фирмы). Выбор режима взаимодействия с клиентами (с ожиданием или с отказами) может регулироваться супервизором call-центра путем управления параметрами системы IVR. Получив информацию о предполагаемом времени ожидания ответа, абонент сам может оценить готовность к ожиданию или оставить свой номер телефона для последующего контакта с оператором. Статистика подтверждает, что так удается удержать в два раза больше вызовов, соответственно повысив количество потенциальных клиентов компании.
Рассмотрим процесс обслуживания абонента. Для связи с центром клиенту необходимо набрать специальный телефонный номер и через ТФОП выйти на УПАТС центра обслуживания. Если последний оснащен системой интерактивного голосового меню IVR, то вызов прежде всего поступает на эту систему. Система IVR обеспечивает передачу клиенту различных записанных заранее фраз (голосовое меню) в зависимости от контекста обслуживания и прием дополнительных цифр частотным способом из телефонного аппарата абонента для уточнения требуемой услуги.
В задачу системы входит сбор предварительной информации об абоненте или оптимизация маршрутизации к нужной группе операторов.
Выполнив свои функции, управление вызовом переходит к системе распределения вызовов ACD, которая должна соединять клиентов с оператором в нужной ему группе. Если в этой группе нет свободных операторов, то вызов помещается в очередь ожидания до тех пор, пока в группе не освободится оператор. В некоторых системах предусматривается возможность направления вызова в группу, где имеется свободный оператор, способный обслужить абонента.
Как только вызов достигает оператора, на рабочем месте (персональном компьютере) активизируются различные приложения по управлению взаимодействием с абонентами CRM, которые должны помочь оператору максимально быстро и правильно обслужить абонента и ответить на все интересующие его вопросы.
4. Анализ подходов к организации контакт - центров
ЦОВ следующего поколения получили название контакт - центры (Contact centers) и ориентированы на обслуживание обращений от пользователей сети Интернет и от пользователей телефонной сети. Доступ к услугам контакт - центров обеспечивается традиционным путем через телефонную сеть общего пользования или через сеть Интернет. Группы операторов могут различаться по варианту доступа, но в последнее время получила распространение концепция универсального использования рабочих мест операторов, которые оснащаются по последнему слову компьютерной техники.
Основой такого центра является сервер компьютерной телефонии (CTI-сервер), обеспечивающий сопряжение с телефонными сетями и сетью Интернет, а также хранящий и пополняющий базу данных о вызовах (рис.4.1). Такой центр обеспечивает:
-
непосредственное соединение между телефонным аппаратом (ТА) и компьютером без предоставления услуг сетевого доступа; -
связь ТА и компьютера, с одной стороны соединенного с телефонной станцией, а с другой – подключенного в локальную сеть; -
визуальную индикацию на экране компьютера номера и имени вызывающего абонента, в том числе для абонента с аналоговым телефонным аппаратом; -
фиксацию исходящих и входящих вызовов на базе данных компьютера; -
переадресацию по различным уровням: день недели и время суток, номер вызывающего абонента. Номер вызываемого абонента; -
дополнительный ввод информации тональным набором; -
передачу информации от абонента к абоненту при переводе вызова; -
автоматический сбор конференции; -
быстрый набор с использованием библиотеки абонентов по условию; -
возможность получить информацию о текущем состоянии абонентской линии или группы соединительных линий.
Для данного центра вообще не существует понятия «занято» - любой вызов, поступивший на коммуникационный сервер, будет обработан.
Организация групповых соединений – одна из стандартных и часто используемых функций таких центров. Может быть установлено соединение с данным пользователем или группой пользователей (конференц - связь).
Следует упомянуть значительные успехи в деле создания компьютерных средств распознавания речи. Использование таких средств позволит в дальнейшем сократить время на уточнение пожеланий клиента, производя его переключение на оператора (группу операторов), с которым клиент обычно работает. Однако использование таких средств может быть экономически оправдано при условии длительной и стабильной работы фирмы, интересы которой представляют операторы данного центра обслуживания вызовов.
Значительное внимание уделяется реализации в рамках ЦОВ перспективной концепции CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами), которая появилось в 1989 году. Современный центр обслуживания вызовов рассматривается как интегральная составляющая CRM-подхода к выстраиванию взаимоотношений с клиентами. Программных решений для CRM становится все больше. CRM – система должна обеспечивать хранение истории отношений с клиентами, данные о контрактах и их исполнении.
Рис. 4.1. Архитектура контакт – центра
Следует упомянуть значительные успехи в деле создания компьютерных средств распознавания речи. Использование таких средств позволит в дальнейшем сократить время на уточнение пожеланий клиента, производя его переключение на оператора (группу операторов), с которым клиент обычно работает. Однако использование таких средств может быть экономически оправдано при условии длительной и стабильной работы фирмы, интересы которой представляют операторы данного центра обслуживания вызовов.
Значительное внимание уделяется реализации в рамках ЦОВ перспективной концепции CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами), которая появилось в 1989 году. Современный центр обслуживания вызовов рассматривается как интегральная составляющая CRM-подхода к выстраиванию взаимоотношений с клиентами. Программных решений для CRM становится все больше. CRM – система должна обеспечивать хранение истории отношений с клиентами, данные о контрактах и их исполнении.
С точки зрения CRM-подхода к бизнес-процессам не должно быть отличий, по какому каналу произошло обращение в ЦОВ (по телефону, факсу, электронной почте или через Web-страницу). Любое обращение от клиента должно быть обработано и зафиксировано в базе данных ЦОВ для дальнейшего анализа.
Обязательной является функция управления всей системой Call Center. Она предоставляет средства для управления центром, максимизации его производительности и повышения эффективности. Эта технология позволяет снизить затраты на аренду телекоммуникационной сети и времени оператора, перекладывая часть задач по информационным обменам на сеть Интернет. Возможными дополнительными функциями контакт - центров являются:
-
автоматическая регистрация телефонных переговоров; -
система оповещения по телефонам или пейджерам; -
предоставление услуг междугородной и международной телефонной связи по предоплаченной карте; -
автоматический секретарь; -
система контроля доступа к междугородной связи; -
система интерактивного голосования; -
анализ структуры телефонного трафика; -
управление телефонными соединениями; -
автоматизация процесса рассылки факсов по запросам.
Создание контакт - центра на базе технологии передачи речи по IP-сетям целесообразно в случае, когда нужно обеспечить специфический сервис для достаточно большого числа клиентов. Его главное достоинство – почти безграничная масштабируемость. Мощность такого центра зависит от пропускной способности тех устройств, которые в нем применяются: шлюза сопряжения телефонной и внутренней IP-сети (Gate Way), а также контроллера (Gatekeeper), который реализует логику маршрутизации IP-пакетов центра.
Вызов, поступающий в центр, прежде всего, попадает в шлюз VoIP. Для подключения к ТфОП в таком шлюзе используются цифровые интерфейсы, что позволяет снизить стоимость и увеличить надежность и качество соединения. Кроме того, существенно следующее: при поступлении вызова операторский центр получает информацию о номере вызывающего абонента, позволяя автоматически соединять постоянных клиентов с определенным оператором (или их группами).
Для окончательной обработки вызов из шлюза уже в виде пакетов протоколов IP передается программному обеспечению Gatekeeper, которому известна логика работы центра обслуживания вызовов, хранящаяся в базе данных (номера телефонов клиентов, PIN-коды операторов). Рабочие места операторов подключаются к внутренней IP-сети, а применяемая плата кодека имеет разъем для подключения головной гарнитуры (рис.4.2).
