Файл: Учебное пособие мтуси, 2018 предисловие.doc

Рис. 4.2. Архитектура контакт - центра на базе технологии VoIP
Привлекательна невысокая стоимость Call-Center на базе VoIP , ведь само рабочее место обойдется недорого: к цене персонального компьютера необходимо лишь добавить цену платы кодека (300-400 долларов) и гарнитуры оператора (50-80 долларов). При построении рассматриваемого центра можно выделить две схемы реализации, различающиеся местом размещения центра – в офисе или вне его. В первом случае требуется прокладка в офис каналов связи с большой пропускной способностью, достаточной для обслуживания клиентов. Его операторы самостоятельно проводят переговоры с клиентами, им известны все аспекты работы фирмы. Однако чаше встречается другая схема реализации центра обслуживания вызовов, при которой оператор лишь принимает заказ, используя стандартную форму, а сам центр расположен вне офиса.

Различаются два способа организации центров обслуживания вызовов.

Первый способ предусматривает создание собственных центров обслуживания вызовов путем покупки оборудования, обучения и найма персонала, подключения центра к телефонной сети общего пользования и к сети Интернет. В собственность могут приобретаться специально разработанные комплекты оборудования и программ для построения ЦОВ или могут образовываться ЦОВ на базе платформ интеллектуальной сети, если последние имеются в собственности оператора связи. Следует отметить, что стоимость покупки оборудования Call-центра в минимальной комплектации составляет порядка 100 тысяч долларов. Имеются данные, что создание собственного ЦОВ окупается и будет эффективно, если в час на него поступит более 2 тысяч вызовов. Таким образом, по причинам экономического характера широкое распространение получил второй способ организации центров обслуживания вызовов, в основу которого положен принцип аренды (аутсорсинга) ресурсов существующего ЦОВ, который, как правило, имеет все атрибуты и признаки контакт - центра. Аутосорсинг услуг ЦОВ позволяет компании из­бежать закупки собственного обору­дования и программного обеспече­ния, аренды производственных площадей и обучения персонала. Пе­реход на систему оплаты по количе­ству обслуженных вызовов также является существенным источником эконо­мии средств для компании, которая ведет быстро меняющийся бизнес. Аутсорсинг ресурсов ЦОВ для обработки вызовов является популяр­ной практикой в бизнесе и позволяет максимально полно удовлетворять запросы клиентов в условиях минимизации затрат на службу поддержки потребителей. Некоторой проблемой при этом остается снижение качества обслуживания за счет изменчивости целей и задач работы операторов, которые уточняются в соответствии с требованиями арендаторов.

---

5. Подходы к расчету пропускной способности

контакт – центров, примеры построения контакт - центров
Перед супервизорами центра обслуживания вызовов, ресурсы которого используются в режиме аутосорсинга, стоит актуальная задача выбора такого варианта объединения операторов в группы, чтобы он обеспечивал максимально высокое использование рабочих мест операторов. В настоящее время известно несколько математических моделей, позволяющих оценить качество обслуживания вызовов в центрах обслуживания вызовов. Для проведения предварительной оценки эффективности работы ЦОВ в режиме аутосорсинга используем первую формулу Эрланга, учитывая данные, в соответствии с которыми в настоящее время основное обще­ние с клиентами по-прежнему ведется по телефону.

Предположим, что оборудование ЦОВ позволяет организовать = 48 рабочих мест операторов. Операторы могут быть объединены в группы по рабочих мест, причем = 4,…,48 рабочих мест. Соответственно, при = 4 число рабочих групп составит = / = 12 групп. При = 48 будет образована одна рабочая группа, =1. Обозначим интенсивность обслуживания вызовов оператором центра величиной . Для большей наглядности предположим, что интенсивность обслуживания вызовов для всех операторов одинакова. Зафиксируем вероятность отказов по вызовам (из-за занятости всех операторов группы в момент поступления вызова).

Пропускная способность группы операторов

---

характеризует интенсивность нагрузки в Эрлангах, которая может быть обслужена операторами группы с заданным качеством .

Суммарная пропускная способность ЦОВ составит .

Результаты расчетов для значения = 0,005, проведенные по первой формуле Эрланга для фиксированных значений и , представлены на рис.5.1.

Наиболее выгодным режимом использования рабочих мест операторов является работа большими группами, и наименее выгодным – формирование небольших групп из 4,6 или 8 операторов.

Пропускная способность ЦОВ при переходе от одной большой группы ( =1) к совокупности из =12 небольших групп уменьшается в 2,8 раза (от величины = 34,25 Эрланга до величины = 8,5 Эрланга). При этом использование одного рабочего места оператора = / снижается от величины = 0,71 Эрланга при =1 до недопустимо низкой величины =0,18 Эрланга при

---

=12. Расчеты проводились также для значений = 0,01 и = 0,05.

Общий характер зависимости сохраняется. А именно, наиболее выгодным режимом использования рабочих мест операторов является работа большими группами, и наименее выгодным – формирование небольших групп из 4,6 или 8 операторов. С позиции супервизоров большая группа операторов может быть трудно контролируемой. Представляется перспективным вариант образования групп из 10…16 операторов, которые могут работать в режиме взаимопомощи между группами.

, Эрл = 48 рабочих мест



30
20






10




1 4 8 12

Рис.5.1. Результаты расчета пропускной способности центра обслуживания вызовов от числа рабочих групп
В настоящее время все ЦОВ, предо­ставляющие услуги аутсорсинга, условно разбиваются на два класса:

к первому классу относятся центры, являющиеся собственностью оператора связи и находящиеся внутри телекомму­никационной сети этого оператора (на российском рынке услуг – это ЦОВ операторов "Комстар", "Эквант", Голден Теле­ком");

---

ко второму классу относятся независимые контакт-центры, имеющие инфраструктуру, которая необходима им для обработки вызовов, и, включенные в сети других операторов связи для интеграции с те­лефонной сетью общего пользования или сетью Интернет. Этот класс ЦОВ предста­влен такими компаниями, как "Горя­чие линии" и "Фортакс".

Принципиально новым направлением развития ЦОВ с использованием технологии IP-телефонии является создание виртуальных контакт - центров.

Сотруд­ники виртуальных контакт - центров могут находиться в фи­лиалах компании, в дороге или рабо­тать дома. Виртуальный контакт-центр одной компании может состоять из нес­кольких сайтов, дублирующих друг друга, что­бы обеспечивалась непрерывность обслуживания бизнес-процессов, а также для возможности бы­строго увеличения емкости в случае неожиданного рос­та рабочей нагрузки. Между сайтами организуются на­дежные каналы связи, объединяющие их в один вирту­альный пул, и используется маршрутизация вызовов с учетом квалификации оператора, так что любой вызов обрабатывается наиболее квалифицированным для данного случая оператором независимо от местонахож­дения последнего. Для соединения всех сайтов вирту­ального контакт-центра компания мо­жет использоваться сеть связи с коммутацией каналов, кор­поративную глобальную сеть (WAN на основе IP) или виртуальную част­ную сеть (VPN).

Рассмотрим принципы организации и функционирования контакт-центра на примере комплекса IPCC Cisco на базе телефонной станции АТС и IP-сети, подключаемой к локальной сети Ethernet (рис.5.2).


Рис.5.2. Функциональная схема контакт – центра

на базе комплекса IPCC Cisco
Оборудование ICM (Intelligent Contact Manager) составляет ядро комплекса IPCC. Основная задача ICM — найти наи­более подходящего для обработки звонка агента, основываясь на реальных данных о доступно­сти агентов и в соответствии с описанной логикой сценария обработки звонка. ICM — это на­бор программных приложений, таких как система маршрутизации звонка Router, система хранения настроек и сценариев Logger, системы взаимодействия с периферий­ным оборудованием

---