Файл: Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы Фонтанка.pdf

47
Источник: данные, предоставленные руководством гостиницы «Фонтанка»
Рисунок 9 - Логотип гостиницы «Фонтанка»
Интерьер гостиницы выполнен в современном стиле, с использованием светлых теплых оттенков. В коридорах уюта добавляют живые цветы, на стенах
- картины с изображением города. Номера также выполнены в светлых тонах, оснащены всем необходимым для проживания. Кроме того, номера очень светлые благодаря дневному освещению.
Гостиница «Фонтанка», как малое предприятие, имеет небольшой штат сотрудников – 9 человек: руководитель – 1 человек; управляющая – 1 человек; администратор – 1 человек; горничная – 3 человека; охранник – 2 человека; маркетолог – 1 человек.
Так как гостиница является новой на рынке и находится в процессе развития, персонал еще не имеет униформы, оформленной в фирменном стиле гостиницы, однако ее введение планируется руководством уже в этом году.
Нормативная документация гостиницы представлена на стойке регистрации в информационной папке в свободном доступе. Каждый гость может ознакомится с основными нормативными документами предприятия:

схемы помещений гостиницы;

телефоны экстренных служб Приморского края;

уведомление о постановлении на учет физического лица в налоговом органе;

48

свидетельство о регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя;

правила предоставления гостиничных услуг;

закон о защите прав потребителя;

перечень основных и дополнительных услуг;

прейскурант цен на размещение и услуги в гостинице «Фонтанка».
ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» предъявляет требования к информации, которая должна быть в свободном для гостя доступе, а также перечень документов обязательных для представления гостю. Согласно данному нормативному документу, в информационную папку гостиницы «Фонтанка» необходимо добавить:

порядок (правила) проживания в гостинице;

сведения о классификации средства размещения (копия свидетельства о категории при наличии) – после прохождения обязательной классификации средства размещения;

сведения о лицензировании отдельных видов деятельности (копии лицензий на медицинскую деятельность, на реализацию (продажу) алкогольной продукции, лекарственных средств и т.п.);

перечень служб средства размещения и режим их работы;

перечень документов, необходимых для оформления проживания;

порядок расчетов с потребителями услуг [10].
Внутренних нормативных документов, таких как должностные инструкции, стандарты предоставления услуг, информационная папка гостя в номере в гостинице нет. Таким образом, сотрудники гостиницы не имеют четкого алгоритма действий в определенных рабочих ситуациях, правил общения с гостем, прописанных в нормативных документах, а также системы обучения новых сотрудников. Однако руководство предприятия уже столкнулось с потребностью внедрения стандартов обслуживания. В проведенном нами интервью с управляющей гостиницы «Фонтанка» Богатовой

49
Валентиной мы выяснили причины такой необходимости стандартов и ожидаемый эффект от их внедрения на предприятии:

Как Вы считаете, почему у гостиницы возникла потребность в стандартах обслуживания? – На начальном этапе развития гостиницы, когда номерной фонд состоял из 10 номеров, мы не испытывали острой необходимости в письменных стандартах, так как основной упор был на внимательное, заботливое обслуживание гостей. В связи с ростом номерного фонда увеличились и объем работ, и количество персонала. Для того, чтобы объем работы не стал препятствием для оказания услуг высокого качества, мы хотим задать необходимый уровень качества с помощью стандартов обслуживания. – отвечает Валентина.

Какой эффект Вы ожидаете от внедрения стандартов обслуживания?
– Своего рода повышение квалификации персонала и качества обслуживания. На сегодняшний день сотрудники начинают забывать некоторые свои обязанности, если отсутствует контроль. Безусловно мы также ожидаем положительный экономический эффект, то есть повышение загрузки и прибыли гостиницы. – поделилась управляющая.

Валентина, как Вы считаете, как управляющая гостиницы, как персонал воспримет нововведения? Готовы ли сотрудники к работе в рамках, которые устанавливают стандарты? – Новость о планировании внедрения стандартов сотрудники восприняли по-разному. Часть персонала действительно понимают, что стандарты нужны, и помогут в работе. Другая часть считает, что и без стандартов сотрудникам удобно работать. Как мы знаем, на любом предприятии персонал встречает нововведения не совсем положительно, но с течением времени сотрудники научатся работать по стандартам, и будут повышать уровень своего мастерства.

То есть Вы ожидаете, что стандарты обслуживания облегчат работу персонала? – Безусловно да, однако на начальном этапе потребуется время, на обучение. Когда процесс обслуживания по стандартам будет отработан до автоматизма, сотрудникам станет легче работать. Кроме того, во время набора

50 персонала, письменные стандарты работы помогут в обучении и адаптации сотрудников. – подтвердила Валентина.

Смогут ли стандарты обслуживания для персонала в итоге повлиять на отношение гостей к предприятию? – Я считаю, что сотрудники смогут предоставлять нашим гостям более качественные услуги, не теряться и не испытывать затруднений в необычных ситуациях. А высокое качество обслуживания привлечет к нам новых гостей и повысит конкурентоспособность гостиницы. – Подвела итог управляющая гостиницы «Фонтанка» Богатова
Валентина.
Таким образом, мы выяснили, что в условиях развития гостиницы и увеличения номерного фонда предприятия, возникает вопрос о необходимости разработки и внедрения стандартов обслуживания для персонала. Безусловно важно, что руководство гостиницы создает для сотрудников комфортные условия труда и понимает необходимость развития своего бизнеса. В результате, сотрудники, удовлетворенные условиями работы в развивающейся гостинице, будут предоставлять гостям качественное обслуживание. Рассмотрим, какие услуги может предложить гостиница «Фонтанка» своим гостям (Таблица 12):
Таблица 12 – Перечень услуг гостиницы «Фонтанка»
Платные услуги

Размещение;

Услуги прачечной;

Экскурсионное обслуживание, услуги гидов.
Бесплатные услуги

Доставка в номер корреспонденции;

Побудка гостей к определенному времени;

Информация по проезду к определенным местам в городе;

Вызов скорой помощи;
Предоставление медицинской аптечки;

Обеспечение в номере минимума бытовых услуг
(чайник, комплект посуды, столовые приборы, нитки, иголка, фен, утюг).
Источник: составлено автором на основании внутренних документов гостиницы «Фонтанка»

51
Гостиница использует достаточно гибкую ценовую политику. Цены на проживание в гостинице «Фонтанка» ниже, чем у гостиниц-конкурентов, что повышает привлекательность гостиницы для туристов, предпочитающих бюджетный отдых. Прейскурант цен на услуги гостиницы представлен в таблице
13.
Таблица 13 - Прейскурант цен на услуги гостиницы «Фонтанка»
Тип номера
Тариф в рублях
Двухместный номер (при двухместном размещении)
1500
Двухместный номер комфорт
(при двухместном размещении)
1700
Трехместный номер
2250 1 час проживания
500
Поздний выезд
750
Стирка, сушка
От 300
Источник: составлено автором на основании внутренних документов гостиницы «Фонтанка»
Как мы знаем, главный показатель эффективности деятельности гостиницы – коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы. Так как в гостинице «Фонтанка» отсутствуют услуги питания и дополнительные платные услуги, кроме стирки вещей гостя, основной доход гостиница получает от продажи номеров. Поэтому эффективность работы напрямую зависит от количества проданных номеров.
Из рисунка 10 мы видим, что коэффициент загрузки гостиницы в 2017 году выше, чем в 2016. При этом в летний сезон гостиница полностью заполнена.
Однако, не смотря на низкую среднюю эффективность работы гостиниц
Владивостока – 23%, малая гостиница «Фонтанка» показывает достаточно высокие показатели загрузки номерного фонда.

52
Источник: составлено автором на основании данных гостиницы «Фонтанка»
Рисунок 10 – Коэффициент загрузки гостиницы «Фонтанка» в 2016 - 2017 гг., %
Специфика гостиницы – уютное домашнее обслуживание. Все сотрудники гостиницы (администратор, управляющая, горничные) контактируют с гостем, оказывают гостю необходимую ему помощь, рассказывают о гостинице и городе.
Такое внимательное обслуживание со стороны сотрудников безусловно привлекает туристов в гостиницу. Таким образом, невысокие цены и чуткий персонал обеспечивают гостинице «Фонтанка» популярность у туристов.
Рассмотрим подробнее как происходят основные процессы обслуживания в гостинице «Фонтанка».

53
Источник: составлено автором на основании данных предприятия
Рисунок 11 – Управленческая структура гостиницы «Фонтанка»
Таким образом, мы видим, что все сотрудники гостиницы находятся в подчинении управляющей гостиницы, которая в свою очередь подчиняется руководителю. Преимуществами такой структуры управления являются простота управления и быстрота реакции в ответ на прямые указания, а также личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности и простой контроль. Однако за преимуществами линейной структуры управления есть и недостатки, такие как перегрузка руководителя и высокие квалификационные требования к руководителю.
Маркетолог отвечает за рекламу и продвижение гостиницы в социальных сетях, а охранники за обеспечение безопасности гостей и персонала гостиницы.
Сравним трудовые функции администратора и горничной гостиницы
«Фонтанка» с установленными в профессиональных стандартах, утвержденных приказами Министерства труда и социальной защиты. Сравнительная таблица представлена в приложении В и приложении Г. Сравнительный анализ показал, что, несмотря на то, что гостиница «Фонтанка» не имеет должностных инструкций для персонала, функции администратора гостиницы соответствуют установленным в профессиональном стандарте нормам. Однако, так как гостиница является малым средством размещения и имеет небольшой штат
Руководитель
Управляющая
Администратор
Горничные
Охранники
Маркетолог

54 сотрудников, в функции администратора гостиницы входят и функции старшего смены службы приема и размещения или руководителя службы. Так, администратор гостиницы «Фонтанка» координирует и контролирует работу горничных, а также оценивает наличие расходных материалов.
Далее проведем анализ соответствия трудовых функций горничной гостиницы «Фонтанка» с перечнем функций горничной, согласно профессиональному стандарту (Приложение Д). Здесь следует сказать о том, что в гостинице «Фонтанка» горничные выполняют некоторые функции старшей горничной, а также занимаются уборкой общественных помещений. Трудовые действия горничной во время текущей уборки номера в изучаемой гостинице включают не все действия, указанные в профессиональном стандарте. В процессе текущей уборки номера горничной гостиницы «Фонтанка» сотрудники не проводят проверку наличия и сохранности имущества гостиницы, исправности и функционирования инвентаря и оборудования. Данную проверку проводят администратор или горничные при выезде гостя. Прежде чем оформить выезд гостя из гостиницы, сотрудники проверяют состояние номера и его оборудование, и, в случае порчи имущества, взимают с гостя плату.
Кроме того, в гостинице «Фонтанка» на уборку одного номера назначают двух сотрудников. Таким образом в то время, пока одна из горничных занимается уборкой санузла, вторая горничная убирает жилую комнату. Вместе занимаются сменой постельного белья. Следовательно, хозяйственные операции в гостинице проходят не эффективно. Причиной этому является отсутствие распределения горничных по номерам и отсутствие четкой технологии уборки номера. Четкий алгоритм уборки номера в правильной последовательности поможет горничным сократить время на уборку номера и проводить уборку более тщательно. В данном случае, каждая горничная сможет убирать отдельный номер.
Как мы выяснили ранее, отсутствие стандартов обслуживания для персонала в гостинице безусловно влияет на качество обслуживания и качество самой услуги, что в свою очередь отражается на конкурентоспособности гостиницы. Проведем анализ конкурентоспособности рассматриваемой

55 гостиницы «Фонтанка» и выясним в каком положении на рынке услуг
Владивостока находится гостиница.
В данном исследовании среди главных конкурентов гостиницы
«Фонтанка» мы выделили три гостиницы, при этом в качестве критериев, на основании которых данные гостиницы были отнесены к одной стратегической группе, были выбраны: расположение гостиницы в районе центра города, количество номеров в гостинице, расположение в административном здании.
Итак, конкурентами гостиницы «Фонтанка» были выбраны:
1. Гостиница «Кармен» - 25 номеров [44];
2. Гостиница «Сибирское Подворье» - 30 номеров [43];
3. Гостевой дом «Gallery & More» – 25 номеров[28].
В качестве основных факторов оценки конкурентоспособности исследуемой гостиницы рассмотрим ценовые и неценовые факторы, такие как спектр основных и дополнительных услуг, а также возможности гостиницы.
Проведем сравнительный анализ цен на услуги размещения в гостинице
«Фонтанка» с ценами основных гостиниц-конкурентов. Категории номеров в выбранных гостиницах значительно отличаются, от категории «эконом» до
«люкса» и «апартаментов». Поэтому проведем анализ стоимости номера категории стандарт с двухместным размещением (Рисунок 12).
Как мы видим, в гостинице «Фонтанка» проживание в стандартном двухместном номере стоит 1500 рублей, что является самой низкой ценой, среди выбранных малых средств размещения. Низкую стоимость за проживание в таком номере также предлагает гостевой дом «Gallery & More» - 1850 рублей в сутки. Однако необходимо отметить, что в гостинице «Фонтанка» все номера оборудованы полным санузлом, в то время как в упомянутом выше гостевом доме санузлы располагаются вне номера, общие на несколько номеров.

56
Источник: составлено автором на основании данных сайтов выбранных гостиниц
Рисунок 12 – Стоимость проживания в Стандартном двухместном номере, руб.
Кроме того, в гостиницах «Фонтанка» и «Сибирское Подворье» действуют скидки на проживание, которые в первом случае зависят от длительности проживания, во втором – от условий и отмены бронирования. Таким образом, низкая стоимость проживания и наличие системы скидок является сильным конкурентным преимуществом, при условии качественного обслуживания.
Далее рассмотрим ассортимент предоставляемых анализируемыми гостиницами платных и бесплатных услуг (Таблица 14). Источниками информации об услугах являются реклама и прайс-листы выбранных гостиниц. Всего было выделено 15 наиболее распространенных ассортиментных позиций.
Таким образом, наиболее широкий ассортимент услуг предоставляет гостиница «Сибирское Подворье», а самый скудный ассортимент услуг из выбранных средств размещения имеет гостевой дом «Gallery & More». По ассортименту предоставляемых услуг сравниваемая гостиница находится на 3 месте, после гостиниц «Сибирское Подворье» и «Кармен». Среди выделенных
15 позиций наиболее популярные и востребованные у туристов услуги – предоставление завтрака, организация трансфера, беспроводной интернет на всей территории гостиницы.
1500 2500 5225 1850 0
1000 2000 3000 4000 5000 6000
Гостиница
«Фонтанка»
Гостиница
«Кармен»
Гостиница
«Сибирское
Подворье»
Гостевой дом
«Gallery &
More»