Файл: Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы Фонтанка.pdf

57
Таблица 14 – Ассортимент гостиничных услуг исследуемых гостиниц
Наименование услуги
Гостиница
«Фонтанка»
Гостиница
«Кармен»
Гостиница
«Сибирское
Подворье»
Гостевой дом
«Gallery &
More»
Услуги питания (завтрак)
-
-
+
+
Обслуживание в номерах
-
-
+
-
Интернет
+
+
+
+
Стирка
+
-
+
+
Парковка (охраняемая)
+
+
+
-
Организация экскурсий
+
+
+
-
Трансфер
-
+
+
-
Бизнес-услуги
-
+
-
-
Прокат автомобиля
-
-
+
-
Визовая поддержка
-
+
-
-
Ранний/Поздний заезд
+
-
+
-
Заказ такси
+
+
+
-
Заказ цветов
-
+
-
-
Оформление номера для новобрачных
-
-
+
-
Предоставление туристической информации
+
+
+
+
Итого услуг
7 9
12 4
Источник: составлено автором на основании анализа сайтов исследуемых гостиниц
Далее проведем оценку конкурентоспособности гостиницы «Фонтанка» по показателям, формирующим конкурентное преимущество средства размещения
(Таблица 15). Для оценки показателей была использована 5-ти балльная шкала, в которой 5 баллов – явный лидер, 4 – выше среднего уровня, 3 – средний уровень, 2 – ниже среднего уровня, 1 – низкий уровень. Как мы видим, наибольшее количество баллов набрала гостиница «Сибирское Подворье» - 39 баллов, а наименьшее количество баллов – гостиница «Кармен» - 31 балл.
Гостиница «Фонтанка» занимает среднее положение среди выбранных гостиниц, при этом низкие оценки гостиница получила за отсутствие организации питания для туристов, недостаточно широкий ассортимент предлагаемых услуг, а также за структуру номерного фонда. Гостиница предоставляет туристам номера одной категории «стандарт» с разными

58 вариантами размещения, при этом конкурирующие гостиницы предоставляют гостям разные категории номеров – от категории «эконом» до категории «люкс»,
«полулюкс», «апартаменты», тем самым предоставляя туристам выбор уровня комфорта.
Таблица 15 – Балльная оценка малых гостиниц Владивостока
Показатели
Гостиница
«Фонтанка»
Гостиница
«Кармен»
Гостиница
«Сибирское
Подворье»
Гостевой дом
«Gallery &
More»
Месторасположение
(близость к центру)
4 5
5 3
Цена за номер
5 3
2 4
Структура номерного фонда
3 4
5 5
Возможность онлайн бронирования
5 5
5 5
Организация питания
2 2
5 4
Наличие скидок и акций
4 1
4 2
Ассортимент дополнительных услуг
3 4
5 2
Режим работы
5 5
5 2
Рекламная деятельность
4 3
3 5
Сумма баллов
35 31 39 32
Источник: составлено автором на основании анализа рекламных материалов выбранных гостиниц
Лидером по показателю организация питания в гостинице является гостиница «Сибирское Подворье», которая предоставляет гостям завтрак, уже включенный в стоимость номера. При этом, Гостевой дом «Gallery & More» использует для организации питания, находящуюся в здании кофейню, из которой гость может заказать завтрак в номер. Гостиницы «Фонтанка» и
«Кармен» не предоставляют услугу питания гостям, однако предлагают посетить магазины и предприятия питания, находящиеся в этом же здании. Однако данная оценка не отражает в полной мере, позицию той или иной гостиницы. Проведем оценку выбранных гостиниц с использованием средневзвешенного показателя
(Таблица 16).

59
Таблица 16 – Средневзвешенная оценка малых гостиниц Владивостока
Показатели
Вес
«Фонтанка»
«Кармен»
«Сибирское
Подворье»
«Gallery &
More»
Оценка показа теля
Взвеш енная оценка
Оценка показа теля
Взвешен ная оценка
Оценка показа теля
Взвешен ная оценка
Оценка показа теля
Взвешен ная оценка
Местораспол ожение
(близость к центру)
0,2 4
0,8 5
1 5
1 3
0,6
Цена за номер
0,2 5
1 3
0,6 2
0,4 4
0,8
Структура номерного фонда
0,025 3
0,075 4
0,1 5
0,125 5
0,125
Возможность онлайн бронирования
0,15 5
0,75 5
0,75 5
0,75 5
0,75
Организация питания
0,1 2
0,2 2
0,2 5
0,5 4
0,4
Наличие скидок и акций
0,1 4
0,4 1
0,1 4
0,4 2
0,2
Ассортимент дополнительн ых услуг
0,05 3
0,15 4
0,2 5
0,25 2
0,1
Режим работы
0,15 5
0,75 5
0,75 5
0,75 2
0,3
Рекламная деятельность
0,025 4
0,1 3
0,075 3
0,075 5
0,125
Сумма
1 35 4,225 31 3,775 39 4,25 32 3,4
Источник: составлено автором на основании анализа рекламных материалов выбранных гостиниц
Таким образом, мы видим, что с учетом веса наиболее значимых для туристов показателей, позиции гостиниц изменились. Средний балл средневзвешенной оценки гостиниц равен 3,9 балла. Отсюда можем сделать вывод, что гостиница «Фонтанка», которая набрала 4,2 балла, является конкурентоспособной гостиницей, а ее основными конкурентами среди выбранных нами гостиниц являются гостиница «Кармен» и гостиница
«Сибирское Подворье».
Для того, чтобы гостинице «Фонтанка» удержать свою позицию и повысить конкурентоспособность, руководство малой гостиницы должно

60 уделить внимание развитию дополнительных услуг, их ассортименту и, конечно, качеству услуг. Конкурентными преимуществами исследуемой гостиницы являются, как мы выяснили, ценовая политика гостиницы и близость к центру города. Однако наиболее важной потребительской характеристикой, обеспечивающей гостинице конкурентное преимущество, является именно качество предлагаемых услуг.
Для того чтобы изучить мнения гостей о гостинице необходимо рассмотреть наиболее посещаемые туристами сайты в сети интернет www.tripadvisor.ru и www.booking.com. На данных сайтах можно найти информацию о гостинице, посмотреть, как гости оценивают обслуживание и обстановку гостиницы.
По данным сайта www.booking.com туристы оценивают работу гостиницы на «отлично» и «хорошо». Кроме того, по отдельным показателям, важным для туристов, гостиница получила достаточно высокие оценки. На рисунке 13 показаны средние оценки туристов (112 человек). На диаграмме также видно, что наивысшие оценки гости поставили, оценивая персонал и расположение гостиницы, а также соотношение цена-качество, которое безусловно должно быть соблюдено.
Источник: составлено автором на основании данных сайта www.booking.com
Рисунок 13 – Оценка гостиницы «Фонтанка» туристами на сайте www.booking.com
7,1 7,1 7,2 8,3 8,1 5,4 8,7 0
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10

61
Проанализировав более подробные отзывы гостей, можно сделать вывод, что туристам нравится расположение отеля, близкое к центру города, кафе и магазинам. Кроме того, гости положительно оценивают обслуживающий персонал, чистоту номеров, наличие небольшой кухни на одном из этажей, а также предметы гостеприимства в ванной комнате.
Однако среди положительных отзывов гостей можно найти недовольства и жалобы, которые стоит принять во внимание руководству гостиницы. Туристы недовольны отсутствием лифта, нехваткой прикроватных светильников в номерах и крючков для одежды и полотенец в ванных комнатах. Оставленные на сайтах отзывы гостей, независимо от того, отрицательные они или положительные, не остаются без внимания персонала гостиницы. Управляющая и администраторы гостиницы отвечают на комментарии гостей, благодарят за обратную связь, приносят извинения и обещают исправить выявленные несовершенства. Так на один из комментариев, содержащих замечания в адрес гостиницы, был дан следующий ответ: «Доброго дня! Андрей, благодарим Вас за отзыв! В скором времени мы постараемся исправить недостаток, на который
Вы указали! Будем рады видеть Вас вновь и постараемся, чтобы ваш отдых у нас в отеле прошел с комфортом!».
Таким образом, исходя из отзывов гостей, можно увидеть, что репутация и оценка гостиницы в общем – хорошая. Обратная связь от потребителя услуги дает хорошую возможность взглянуть на обслуживание и предоставляемые услуги глазами гостя. Кроме того, устранение недостатков способствует улучшению качества сервиса, и в следствие приятному пребыванию гостя в отеле, его возвращению. В свою очередь высокий уровень качества обслуживания и качества услуг дает гостинице сильные преимущества в конкурентной борьбе. Если качество услуг достигается с помощью соответствия характеристик услуг требованиям нормативных документов, регулирующих гостиничную деятельность, то качество обслуживания зависит от знания и соблюдения персоналом гостиницы корпоративных стандартов и норм поведения. Проведем оценку соответствия гостиницы «Фонтанка» и ее услуг

62 требованиям принятого порядка классификации гостиниц и иных средств размещения.
2.3 Обоснование и разработка стандартов обслуживания в гостинице
«Фонтанка»
Гостиница «Фонтанка» планирует пройти добровольную классификацию средств размещения. Даная процедура поможет гостинице повысить качество предлагаемых услуг и уровень сервиса. Присвоение гостиницы определенной категории дает гостю уверенность в выборе средства размещения, в качестве услуг и комфортном отдыхе.
Для получения категории руководству гостиницы необходимо привести здание и прилегающую к нему территорию, техническое оборудование, номерной фонд, общественные помещения и услуги в соответствие требованиям классификации (указанным в Приказе Минкультуры России от 11 июля 2014 г.
№1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями») [6].
Процедура классификации средств размещения проходит в три этапа:
1. Проведение экспертной оценки;
2. Принятие решения о присвоении категории;
3. Получение гостиницей Свидетельства сроком на 3 года.
Проведем самостоятельную оценку гостиницы в несколько этапов, представленных на рисунке 14.
Оценка проводилась по требованиям для двух категорий средств размещения: «две звезды» и «без звезд» для того, чтобы сравнить степень готовности предприятия пройти процедуру классификации гостиницы, и определить категорию, на которую предприятие может претендовать в этом году.

63
Источник: составлено автором на основании [6]
Рисунок 14 – Этапы оценки соответствия гостиницы «Фонтанка» требованиям классификации средств размещения
Проведенная оценка соответствия гостиницы «Фонтанка» требованиям двух категорий и анализ полученных данных показал, что гостиница «Фонтанка» соответствует требованиям категории «без звезд» на 69%, категории «две звезды» на 59% (Приложение Д). Таким образом, можно выявить перечень критериев, которые необходимо привести в соответствие для прохождения процедуры классификации и получения категории (Таблица 17).
Таблица 17 – Требования классификации средств размещения, необходимые для выполнения в гостинице «Фонтанка»
Категория «без звезд»
Категория «две звезды»
Техническое оборудование и оснащение:
Аварийное освещение
(аккумуляторы, фонари)
Аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)
Бутилированная питьевая вода в номере/ в кулере в коридоре (бесплатно)
Бутилированная питьевая вода в номере/ в кулере в коридоре (бесплатно)
Внутренняя (без выхода за пределы средства размещения) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров
Внутренняя (без выхода за пределы средства размещения) в 100% номеров
Городской телефон коллективного пользования в общественных помещениях
Городской телефон коллективного пользования в общественных помещениях
Санитарные объекты общего пользования
Оборудование туалетов общего пользования
Бумажные полотенца
(или электрополотенце)
Бумажные полотенца
(или электрополотенце)
Оценка соответствия гостиницы категориям «без звезд» и
«две звезды»
Балльная оценка гостиницы по установленным требованиям
Оценка соответствия номеров гостиницы соответствующим категориям
Балльная оценка номеров гостиницы по установленным требованиям
Балльная оценка персонала гостиницы по установленным требоваиям

64
Продолжение таблицы 17
Категория «без звезд»
Категория «две звезды»
Крючки для одежды, корзина для мусора
Крючки для одежды, корзина для мусора
Общественные помещения
Вешалки в холле и в общественных помещениях
Вешалки в холле и в общественных помещениях
Телевизионный салон
Телевизионный салон
Помещения для предоставления услуг питания
Ресторан или другие типы предприятий питания
Услуги
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей
Услуги питания
Континентальный завтрак (7.00-10.00)
Требования к персоналу и его подготовке
Количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения.
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы и их соблюдение сотрудниками всех служб
Форменная одежда, служебные значки
Количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения.
Источник: составлено автором на основании анализа [6]
При этом мы видим, что устранить выявленное несоответствие категории
«без звезд» гостиница сможет в минимальный срок, с небольшим уровнем затрат. Кроме того, гостиница «Фонтанка» имеет хороший потенциал для получения категории «две звезды». Главным препятствием в получении данной категории здесь является отсутствие услуги питания, а также требования к персоналу и его подготовке. Однако руководство гостиницы планирует установить договоренность с кулинарным магазином, расположенном на первом этаже здания, для организации питания для гостей.
Балльная оценка гостиницы представлена в приложении Е. Результаты оценки можно представить в виде диаграммы (Рисунок 15). Таким образом, гостинице не хватает всего 4 балла до категории «две звезды».

65
Источник: составлено автором на основании данных полученных в результате проведения самостоятельной оценки
Рисунок 15 – Результаты балльной оценки гостиницы «Фонтанка»
Перейдем к следующему этапу – оценка номерного фонда гостиницы
«Фонтанка». Согласно Приказу Министерства культуры №1215 номера исследуемой гостиницы соответствуют первой категории. Номер первой категории – номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной или двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного или двух человек.
Анализ соответствия номеров гостиницы требованиям классификации, предъявляемым к номерам первой категории для гостиницы категории «две звезды» показал, что номера соответствуют установленным требованиям на 73%
(Приложение Ж). При этом несколько критериев соблюдены на половину, среди которых:

прикроватный светильник в номере – установлены не во всех номерах;

выключатель освещения у входа в номер и у изголовья кровати – установлен только у входа в номер;

требуемый размер двуспальной кровати 160х190 – в гостинице
«Фонтанка» размер кровати 140х190;
31 40 44 0
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
минимальное количество баллов для категории
«без звезд»
результаты балльной оценки гостиницы
«Фонтанка»
минимальное количество баллов для категории
«две звезды»

66

прикроватная тумбочка у каждого спального места – одна тумбочка в номере;

щетки для одежды и обуви, обувной рожок в номере – предоставляется по запросу гостя;

ключ для открывания бутылок – предоставляется по запросу гостя.
Кроме того, необходимо обеспечить в номерах наличие:

карманного электрического фонаря;

информационных материалов о работе средства размещения на двух языках: телефонный справочник, рекламные материалы, противопожарная инструкция, инструкция для персонала о действиях в случае пожара и ЧС, анкета гостя;

трансляции телевизионных каналов, специализирующихся на показе материалов об истории и культуре народов Российской Федерации [6].
Балльная оценка номеров гостиницы представлена в приложении И. Для категорий «без звезд» и «две звезды» согласно Приказу Министерства культуры
№ 1215 по результатам балльной оценки номеров гостиница должна набрать 18 баллов. По результатам нашей самостоятельной оценки номера гостиницы
«Фонтанка» получили 25 баллов.
Как мы выяснили, в каждом номере гостиница должна предоставлять гостю достоверную информацию о гостинице и ее услугах, а также правила безопасности. Вся информация, как правило, находится в информационной папке гостя, которая должна быть в каждом номере. Информационная папка отражает имидж предприятия, поэтому должна быть эстетичной и вызывать у гостя желание взять ее в руки и ознакомиться с ней. К функциям данной папки можно отнести:
1.
Продвижение гостиницы и ее дополнительных услуг;
2.
Дополнительные продажи;
3.
Информирование гостя о правилах проживания, правилах безопасности и действиях в случае возникновения ЧС;