Файл: Отчет по практике производственная практика (указать вид практики) пм. 04 Управление функциональным подразделением организации.docx

Задание 2

Профессия менеджера по туризму сейчас очень востребована, ведь мы живем в достаточно холодном климате и большинство наших граждан любят отдыхать у моря в теплом приятном климате за границей. А значит, очень много людей постоянно нуждаются в услугах турагенств.

На самом деле профессия менеджера по организации и подбору туров, требует достаточно обширных знаний в различных сферах и к ней предъявляются серьезные квалификационные требования. Менеджер должен ежедневно работать с огромным количеством информации и общаться с большим числом самых разных людей, как с клиентами, так и с зарубежными контрагентами.

Кроме того, должностные обязанности менеджера возлагают на это лицо и довольно серьезную ответственность, так как его деятельность влияет на финансовый результат компании и затраты клиентов, а некоторых случаях от него может зависеть здоровье и безопасность клиентов.

Все это важно учитывать при составлении должностной инструкции для менеджера, расскажем сегодня, что именно обязательно должно содержаться в этой инструкции.

Такая работа сама по себе является творческой и очень интересной, она требует организаторского таланта, неиссякаемой энергии и оптимизма, сообразительности и находчивости.

Менеджеру также нужно обязательно знать:

• 
  Основные достопримечательности самых популярных у туристов стран мира, причем всех видов – исторические, культурные, природные объекты различных типов и т.д.;
  
• 
  Основные традиции и этнические социальные особенности различных стран;
  
• 
  Климат и природные особенности различных туристических направлений по времени года, а также быть способным дать информацию туристу, даже по конкретным месяцам выбранного им направления и о температурном режиме в это время, выбранном им месте отдыха;
  
• 
  Менеджер должен знать особенности транспортного сообщения и бронирования отелей в местах, куда он направляет своих клиентов, составить для их интересный и комфортный общий маршрут тура;
  
• 
  Менеджер должен знать и хорошо ориентироваться в системах бронирования отелей, рейсов, экскурсий и т.д., учитывать различные запросы клиентов по стоимости и уровню комфорта предоставляемых туристических услуг;
  
• 
  Правила работы консульских и визовых организаций различных стран и порядок взаимодействия с этими службами, быть способным проконсультировать клиента по визовым вопросам и правилам выезда за рубеж в различных жизненных ситуациях;
  
• 
  Быть осведомленным по основным действующим таможенным правилам, валютному контролю, правилам действия страховок и оказания страховых услуг в турпоездках;
  
• 
  Менеджеру необходимо знать основные приемы маркетинга и рекламы, применяемые в туриндустрии;
  
• 
  Менеджер должен хорошо владеть иностранными языками и быть отличным организатором и коммуникатором, быть достаточно стрессоустойчивым и энергичным.
  

---

Должность менеджера по туризму, вообще является достаточно ответственной, от его действий зависят финансовые результаты туристической компании, качество оказываемых компанией туристических услуг, а также финансовые затраты клиентов фирмы, а в некоторых случаях, даже их безопасность и здоровье.

Поэтому полная должностная инструкция менеджера должна включать следующие разделы:

• 
  Общие положения;
  
• 
  Квалификационные требования к менеджеру по туризму;
  
• 
  Должностные обязанности менеджера;
  
• 
  Ожидаемые результаты работы менеджера;
  
• 
  Ответственность менеджера;
  
• 
  Права менеджера;
  
• 
  Заключительные положения.
  

Обычно на должность менеджера назначают лицо, уже имеющее опыт работы в данной сфере от полугода.

Если такого опыта нет, то лицо сначала должно пройти необходимую стажировку в качестве помощника менеджера и получить необходимый опыт и знания:

• 
  Менеджер должен знать все основные законодательные нормы РФ о туристической деятельности и постоянно самостоятельно отслеживать происходящие в них изменения. Прежде всего, это закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей в Российской Федерации», «Правила оказания услуг по реализации турпродукта», основные нормы гражданского права, страхового права и т.д. А также основные международные положения, касающиеся туризма.
  
• 
  Менеджеру важно знать культурные, географические и климатические особенности стран мира.
  
• 
  Знать и отслеживать конъюнктуру рынка туристических услуг.
  
• 
  Хорошо знать существующий ассортимент туристических услуг на международном рынке, быстро в нем ориентироваться.
  
• 
  Знать схемы работы, правила заказа и бронирования отелей, рейсов и трансферов и других необходимых сопутствующих услуг.
  
• 
  Быть знакомым с маркетингом и рекламой на рынке туристических услуг, знать закономерности спроса и предложения на туруслуги.
  
• 
  Менеджеру необходимы начальные знания в области права для заключения и исполнения договоров с международными и российскими контрагентами, знать финансовые аспекты исполнения договоров.
  
• 
  Менеджер должен быть осведомлен о технологиях продаж, уметь мотивировать клиентов, быть хорошим коммуникатором и организатором.
  
• 
  Менеджеру необходимо всегда соблюдать этику делового общения с клиентами и контрагентами, уметь работать с возражениями и претензиями, разрешать спорные и конфликтные ситуации, уметь быстро решать возникающие организационные проблемы.
  
• 
  Менеджер должен хорошо владеть современными техническими средствами и программами для быстрой и качественной обработки большого объема информации и деловой документации, уметь использовать все доступные средства коммуникации в любое время.
  
• 
  Менеджер должен иметь грамотную письменную и устную речь, хорошо владеть иностранными языками.
  
• 
  Менеджер должен иметь отличные коммуникативные навыки, быть гибким и стрессоустойчивым, оптимистичным, всегда отлично выглядеть и улыбаться.
  

---

Деятельность менеджера должна приносить доход компании, где он работает, улучшать ее финансовые показатели, обеспечивать рост продаж туристических услуг. Кроме того, важен и общий рост клиентской базы турфирмы, который достигается тем, что довольные постоянные клиенты продолжают многократно пользоваться услугами компании, приводят своих знакомых, а также новые клиенты вновь обращаются в компанию.

Важное значение имеет увеличение числа контрагентов – партнеров компании за рубежом, расширение спектра оказываемых услуг и освоение новых туристических направлений.

Расширение базы партнеров и клиентов достигается не только хорошей рекламной и маркетинговой кампанией, но и ежедневной аналитической работой менеджера, а успех в большей мере зависит от отличных коммуникативных и организаторских способностей менеджера.

---

Задание 3

Контроль необходим обеим сторонам. С его помощью руководитель получает крепкую лояльную команду и надежную защиту конфиденциальной информации, что позволяет добиться желаемых результатов.

Сотрудникам система контроля также приносит пользу: они получают уверенность в стабильности заработка и возможность расти в профессии. Кроме того, честные взаимоотношения с работодателем мотивируют персонал и позволяют лучше понимать, как нужно выполнять свои обязанности.

GPS-наблюдение, корпоративные CRM-системы и другие методы контроля должны быть основаны на открытом сотрудничестве. Важно осознавать, что отслеживание — это не самоцель. В основе систем управления и контроля рабочего времени — стремление к развитию компании.

Также важно следовать принципу взаимного согласия. Например, организация использует GPS-трекинг и видеонаблюдение. В этом случае сотрудники должны знать, что на рабочем месте их действия отслеживаются.

Важно объяснить людям, что у программ для контроля нет цели усложнить жизнь работников или оставить их без премии. Сотрудники должны понимать: руководство не наказывает их, а стремится рационально использовать время и оперативно решать задачи компании. Тогда предприятие сможет укрепить позиции на рынке, улучшить условия работы и повысить зарплаты. Нужен открытый диалог, чтобы не осложнять отношения между руководством и сотрудниками и в результате не снижать эффективность деятельности.

Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

• 
  оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
  
• 
  вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
  
• 
  соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
  
• 
  наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
  

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

• 
  сроками подбора маршрута;
  
• 
  сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
  
• 
  сроками получения справочной информации.
  

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

---

Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

• 
  максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
  
• 
  неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
  
• 
  гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
  

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• 
  эргономичность рабочих мест;
  
• 
  четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
  
• 
  четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
  
• 
  мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
  
• 
  система повышения квалификации персонала.
  

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

• 
  участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
  
• 
  создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
  
• 
  создание систем самоконтроля персонала;
  
• 
  постоянная работа с группами качества;
  
• 
  применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
  
• 
  участие персонала в создании систем и критериев качества;
  
• 
  применение технических средств контроля за качеством;
  
• 
  создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
  

---