Файл: Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства (Теоретические аспекты применения глобальных систем бронирования в индустрии гостеприимства Совр.pdf

- профайл гостя, содержащий основную информацию о проживающем: ФИО, дата рождения, гражданство, адрес, последнее пребывание в отеле; данные о работе, а именно название фирмы и должность, предпочтения гостя.

- управление номерами. Отображает все данные о номерах: статус чистый/ грязный, техническое обслуживание, проживает ли в номере гость или номер свободен (рисунок 2).

Рисунок 2 – Внешний вид opera PMS. Функция управление номерами

- здесь есть также опция «Календарь», где можно ознакомиться с информацией по спросу на тот или иной номер, а также получить информацию о текущих событиях.

- операции с денежной наличностью. Функция включает в себя несколько способов оплаты за бронирование номера, включая денежные чеки, кредитные карты и оплату наличными.

2. Cистема автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering - S&C)

OPERA S&C — это полнофункциональная система автоматизации отдела продаж и маркетинга, полностью интегрированная с системой автоматизации службы приема и размещения (OPERA PMS) и системой централизованного бронирования (OPERA ORS). Благодаря единой базе данных у отеля нет необходимости в установке интерфейсов для обмена данными между этими системами. Управленческий персонал, отдел продаж и бронирования гостиницы может обмениваться информацией о клиентах, счетах, доступности номеров, действующих тарифах и осуществлять общий контроль всей деятельности предприятия. Как выглядит окно модуля продаж в системе OPERA можно увидеть на рисунке 3.

Рисунок 3. Окно модуля отдела продаж и маркетинга в системе OPERA

3. Модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service - WSS)

Благодаря этому модулю гости отеля непосредственно через представительство этого отеля в сети Интернет могут забронировать номер, а также обновить свои данные и проверить текущий членский статус. Система OPERA Enterprise Solution совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

4. Система управления качеством обслуживания (Quality Management System - QMS)

Система управления качеством — это инструмент для управления и контроля каждого аспекта деятельности отеля с целью повышения стандартов обслуживания в полном соответствии со всеми требованиями гостей. Система быстрой реакции на запросы гостей позволяет управленческому персоналу проверять быстроту реакции сотрудников в соответствии с положенными стандартами. А менеджмент автоматически оповещается о задержках в выполнении еще до того, как поступит жалоба от гостя. Работа с OPERA QMS начинается с Task Navigator, откуда есть доступ ко всем приложениям системы. Task Navigator показывает назначения заданий, статус заданий, различные заметки и примечания, а также их приоритетность. Модуль профилактического обслуживания позволяет составлять график запланированных ремонтных работ, чтобы предотвратить незапланированные дорогие срочные ремонты. OPERA QMS позволяет вводить информацию не только с компьютера на рабочем месте сотрудника, но и удаленно с помощью пейджера, телефона с тональным набором.

5. Система оптимизации прибыли на базе OPUS 2 (Revenue Ma-nagement)

Данная система оптимизации прибыли, полностью интегрированная с OPERA ORS и PMS, позволяет управлять доходом как отдельных отелей, так и осуществлять централизованное управление несколькими гостиницами в одной базе данных. Среди основных функций следует отметить сложный групповой анализ, позволяющий осуществлять управление тарифами, а также управление доходностью по принципу «отель в отеле». К тому же, у системы есть интерфейс с системой OPERA S&C для анализа эффективности определенных услуг и увеличения рентабельности.

6. Система управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler)

Данный модуль актуален для курортных и спа-отелей. Модуль позволяет контролировать все услуги и деятельность отеля: оздоровительные процедуры, курсы игры в гольф или другие мероприятия. Сотрудники могут забронировать нужные гостю услуги, а система автоматически подберет свободное и удобное для него время и проконтролирует "непересекаемость" процедур или предложит по запросу профессионала высокого класса. Данная система позволяет отследить всю информацию о клиентах, включая перечень услуг, которыми они воспользовались, заметки гостиничного персонала и медицинские данные, и позволяет составить и предоставить каждому гостю по приезду своего рода «программу». А в том случае, если гость отменит свою бронь, все остальные задачи также будут сняты.

7. Система централизованного бронирования OPERA (OPERA Reser-vation System - ORS).

Система централизованного бронирования OPERA представляет собой новое поколение систем бронирования. Это единая система контроля доступности всех отелей, входящих в гостиничную сеть. OPERA ORS позволяет иметь полную и единую картину загрузки во всех отелях, а также осуществлять бронирование сразу в нескольких отелях. Причем, забронировать номер в отеле или конференц-зал сможет как сотрудник отдела бронирования, находящийся в центральном офисе, так и менеджер по продажам, находящийся в командировке в любой точке мира. Также такие традиционные функции системы PMS как подселение, работа с депозитом, назначение номера комнаты, теперь можно осуществить в OPERA ORS, исключая необходимость дополнительной работы.

8. Централизованная информационная система по клиентам (Customer Information System - CIS).

Централизованная информационная система по клиентам, полностью интегрированная с системой централизованного бронирования, собирает и обрабатывает данные обо всех гостях, туроператорах, группах и компаниях, создавая единую базу данных. CIS автоматически обменивается информацией, содержащейся в профайлах, между всеми отелями и центральным хранилищем данных, таким образом предоставляя пользователям доступ к любой необходимой информации.

9. OPERA MULTI-PROPERTY

Модуль позволяет управлять сразу несколькими гостиницами в единой базе данных. А именно: бронировать номер сразу в нескольких отелях, находящихся в совершенно противоположных точках земного шара, переводить бронь из одного отеля в другой; позволяет гостю проживать в одном отеле, пользоваться услугами другого и внести стоимости услуг на счет гостя в отеле проживания. Таким образом, можно создать единый информационный центр и осуществлять деятельность сразу по нескольким гостиничным предприятиям в единой базе данных.

Важной составляющей системы является ночной аудит

Используя АСУ OPERA при проведении операции ночного аудита нет необходимости прерывать работу, как это бывает при использовании других систем. Система продолжает функционировать в привычном режиме, и у ночных аудиторов есть возможность формировать отчетность в любое время в течение рабочей смены. Процедура ночного аудита занимает 15 минут.

Система OPERA ES поддерживает более 350 интерфейсов, включая интерфейс с системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков и Интернет-услуг, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, бухгалтерскими системами. Это очень удобная функция.

Еще одним удобством является меню навигации. Система позволяет использовать вспомогательные графические средства, так называемые "горячие" клавиши и сокращенный клавишный набор, что позволяет значительно упростить все операции и повысить производительность и скорость работы. Таким образом, если вы забыли какую комбинацию клавиш вам надо использовать для той или иной операции, вы заходите на вкладку «горячие клавиши» (hot keys) и на экране возникает табличка с иконками, наглядно иллюстрирующими назначение той или иной комбинации клавиш.

Существует также упрощенная версия системы управления отелем - OPERA Xpress. Данная версия позволяет приобрести систему, полностью соответствующую потребностям определенной гостиницы и финансовым возможностям ее владельца. Все необходимые опции и функционал системы можно выбрать из опций OPERA PMS. Таким образом, владелец может существенно снизить затраты, выбрав те опции, которые соответствуют бизнес-процессам, проходящим в отеле, а также используя одну систему для нескольких гостиниц.

Данная система позволяет формировать более 200 отчетов, начиная отчетом по количеству живущих в гостинице, и заканчивая кризисным отчетом на случай возникновения чрезвычайной ситуации. Например, система будет отключена в ближайшее время или в гостинице объявлена пожарная эвакуация. Также возможно внесение различной информации и изменений в «профайл» (досье) гостя: его предпочтения, жалобы, пожелания и т.п. Поскольку модули системы связаны друг с другом изменения, внесенные сотрудником одного отдела доступны для изучения сотрудникам других отделов, подключенных к системе.

АСУ OPERA ENTERPRISE SOLUTION может быть установлена как в маленьких отелях (от 10 номеров), так и в крупных гостиничных комплексах, а также в нескольких отелях одной гостиничной цепи.

К недостаткам системы можно отнести ее стоимость, она достаточно велика. Компания HRS является ведущим разработчиком компьютерных систем программирования для гостиничных предприятий по всему миру, хотя бы поэтому стоимость продукции не может быть низкой. Окончательная цена продукта будет зависеть, от количества модулей необходимых гостинице, от размеров номерного фонда. Например, обслуживание данной системы для гостиницы в 100 номеров, категории пять звезд обходится в 55000 рублей в месяц.

При установке системы проводится обязательное обучение сотрудников, их квалификация должна быть достаточной для успешного усвоения алгоритмов работы в системе.

Глава 3. Разработка мероприятий по повышению эффективности системы OPERA Enterprise Solution отеля Park Inn Pulkovskaya 4*

3.1 Предложения по улучшению работы системы

Для увеличения базы постоянных гостей отеля Park Inn Pulkovskaya 4* предлагается разработать программу лояльности и внедрить ее в модуль PMS

система управления службой приема и размещения бронирования номеров. Ответственным лицом за реализацию программы, начислением баллов, поощрения клиентов, будет являться менеджер службы приема и размещения.

Запланированный срок проведения программы: 5 лет.

Принцип работы программы:

1. Гость, желающий поучаствовать в программе, выбирает язык, на котором ему удобно получать информацию и осуществляет регистрацию на сервисе официального сайта Park Inn Pulkovskaya 4*, предоставляя свои контактные данные телефон + электронный адрес.

2. Второй этап подразумевает отправку официального бланка анкеты, содержащую краткую информацию о программе лояльности, которая автоматически высылается каждому гостю на электронный адрес, после проживания в гостинице. Так же все желающие могут заполнить анкету, находящуюся на стойке службы приема и размещения и отдать администратору, для регистрации в программе.

Основные поля анкеты: ФИО клиента, дата рождения, паспортные данные, прописка, кодовое слово или пароль, дата подписания договора участником, согласие на обработку персональных данных.

3. Регистрация нового участника в единой базе данных отеля Park Inn Pulkovskaya 4*.

4. На указанный e-mail адрес автоматически отправляется письмо, в котором необходимо подтвердить правильность всех данных и получить свой номер участника. Используя этот номер, гость может получать накопительные баллы, за потраченные в гостинице деньги.

5. Практическое применение условий программы, подразумевающее обмен баллов на ваучеры, которые принимаются к оплате в гостинице. В рамках данного проекта были установлены следующие параметры:

- за каждые 4000 руб. потраченных в гостинице гость получает 100 баллов;

- 2000 баллов можно обменять на ваучер номиналом 1600 руб.

Каждый участник может зайти в свой личный кабинет на сайте гостиницы, проверить количество накопленных баллов и обменять их на ваучеры. Ваучер можно распечатать на принтере и предъявить в гостинице, либо указать при бронировании номера номер ваучера.

6. Изготовление карты участника. Как правило, на изготовление такой карты уходит от двух недель до месяца. Карта будет содержать логотип программы лояльности, уникальный номер участника, его фамилию и имя. Она отправляется на почтовый адрес, указанный в анкете, но баллы начисляются на счет держателя карты сразу после проживания в отеле.

7. Учет за начислением баллов. Для автоматизации данного процесса предлагается внедрить в систему отеля Park Inn Pulkovskaya 4* компьютерную программу «Terrasoft Loyalty». Данный выбор обусловлен тем, что программа прекрасно взаимодействует с системой управления отелем - OPERA Enterprise Solution, используемой на данном предприятии. Исходя из счетов гостей, программа будет начислять бонусные баллы, составлять статистику по гостям – участникам.

8. Продвижение программы. В качестве методов продвижения программы наиболее эффективными являются отправка информационных писем клиентам для ознакомления с ее условиями. Письма можно отправлять, используя CRM систему Terrasoft Loyalty. Для этого необходим только адрес электронной почты, администратор по работе с гостями должен внести e-mail адрес в систему Opera и готовый вариант письма будет отправлен на указанный e-mail. Также необходимо разработать рекламные буклеты, которые будут находиться на стойке регистрации и в номерах отеля

Данный вид программ поощрения клиентов является хорошим средством для привлечения новых клиентов, так как она является бесплатной, то есть для регистрации в ней не нужно тратить никаких средств. Программа стимулирует тратить больше средств на дополнительные расходы, так как чем больше гость потратит, тем больше получит баллов.