Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические аспекты технологий и методов продаж).pdf

- формирование имиджа компании, продукций и услуг;

- информирование о характеристике товара и услуг;

- внедрение в создание потребителей отличительных преимуществ;

- обоснование цены;

- информирование о месте приобретения;

- информирование о распродажах и акциях;

- информирование об отличии компании от других конкурентов^[26].

Без тактики продвижения товара в маркетинговой политике (реклама, ярмарки, выставки, директ – маркетинг, и др.) не выжила бы ни одна фирма. Сейчас, когда население планеты растет, увеличивается количество, как продавцов, так и покупателей, (есть спрос и есть предложение) производителю и потребителю все сложнее становится отыскать друг друга. Именно для облегчения этой задачи служит продвижение маркетинговой политики в гостиничном предприятии^[27].

Роль продвижения в маркетинговой политике гостиничного предприятия очень высока, ведь именно маркетолог занимается исследовательской работой, клиентами, исследованием рынка, потребителей, товара, конкурентов, благодаря ему повышается конкурентоспособность предприятия, а так же увеличивается загрузка гостиницы. Некоторые директора предприятий недооценивают и даже игнорируют исследования маркетинга, что впоследствии прямым образом отражается на финансовом благосостоянии фирмы^[28].

Таким образом, услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время). Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, за­консервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминут­ный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более то­го, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы. Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, за­висит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Про­изводство гостиничного продукта требует высоких материаль­ных (ежегодных, постоянных) затрат^[29].

Эффективная работа отелей зависит от продвижения гостиничных услуг. Специфика гостиничных услуг определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей, реализация гостиничных услуг удовлетворяет желания гостей. Роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия очень высока, гостиничные услуги помогают реализовать нужды клиента, а так же сделать продажу максимально эффективной^[30].

2. Современные технологии продвижения гостиничных услуг

Формирование положительного имиджа гостиницы – параллельное формирование ее услуг. Этот процесс называют эффектом приобретения предприятием определенной рыночной силы, наличие которой снижает чувствительность потребителя к цене, уменьшает вероятность замены услуг аналогами конкурентов, защищая гостиницу от потери клиентов, усиливая ее позиции по отношению к услугам той же категории^[31].

Существует ряд основных способов продвижения:

• реклама (advertising)

• персональные продажи (personal sales)

• стимулирование сбыта (sales promotion)

• связи с общественностью (public relations)

Реклама (от лат. Reclamare – «утверждать, выкрикивать, протестовать») – информация, распространенная любимым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижении на рынке^[32]. 

Виды рекламы, используемые для продвижения гостиничных предприятий:

- Наружная реклама (щиты, растяжки, указатели, вывески) 

- Интернет (баннер, текстовая реклама, видеоролики)

- Печатные СМИ (текстовая реклама, рубричная реклама)

- Телевидение (видеоролики, бегущая строка, спонсорство)

- Радио (музыкальная заставка, дикторское объявление)^[33].

Профессиональная PR-деятельность начинается с надежной информации^[34]. В ее основу положено подробное предоставление таких характеристик гостиницы, как, например:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество и тип номеров;

- время работы и специализация ресторана и бара;

- наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

- возможности проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

- описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

- автомобильные стоянки;

- архитектурные и (или) художественные решения, которые могут быть достопримечательностью отеля;

- характеристики ключевых руководителей;

- фотографии, иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг, и т.д.

Эта информация постоянно исправляется, дополняется и наполняется новым содержанием^[35].

PR внутреннего предприятия в первую очередь устанавливает PR-отношения между сотрудниками. PR – это поддержка взаимоотношений между руководством и определенных служб, между сотрудниками, которые вступают в непосредственный контакт с клиентами^[36].

Одно из основных направлений инновационных технологий в гостиничном бизнесе является внедрением мультимедийных технологий, различных каталогов, буклетов. Большей популярностью пользуются электронные каталоги, которые позволяют виртуальное путешествие по номерам различных категорий и посмотреть полную информации о гостиничном комплекте, ознакомиться с полным спектром услуг и предоставляемых акций^[37].

Еще один метод продвижения в виде рекламы – презентация. Презентация услуг и продуктов автор проекта считает самым эффективным способом продвижения. Она дает полноценную информацию об услуге, и каждый потенциальный клиент может понять и получить желаемую информацию во время презентации.

Рекламу в гостиничном комплексе характеризуют:

- информационная полнота;

- ответственность за достоверность информации;

- убедительность и эмоциональность;

- использование изобразительных средств, для доминирования визуальной стороны;

- целевая аудитория;

- объем и содержание рекламных сообщений, определяющихся фактором сезонности;

- четкое разделение потребительской и деловой реклам^[38].

Сегментация по потребителям выявила 3 основных сегмента целевой аудитории отеля: гости, приезжающие на деловые командировки из России; иностранные гости; предприятия, которые проводят бизнес-конференции на специально-оборудованных площадках комплекса.

Продвижение – это различные стратегии, которые имеют цель непосредственного и опосредованного укрепления позиций организации на рынке предлагаемых услуг и активации продажи^[39].

Для привлечения клиентов необходимо постоянно внедрять современные решения в рекламе.

Недостаточно просто создать услугу, чтобы ее продать. Необходимо сообщить потенциальному клиенту о существовании, убедить в целесообразности, и порой даже внушить ему существование его потребностей, о которых он и не подозревал. Для этого предназначены различные мероприятия, связанные с продвижением услуг, и реклама, выполняющая необходимые функции для достижения поставленных целей^[40].

2.1. Управление качеством услуг

Главная задача для выживания в современных рыночных условиях перед предприятиями всех деятельностей это обеспечение потребителей соответствующим качеством товаров и услуг. Гостиничный бизнес является достаточно перспективным для Российского рынка, т.к. он развивается с каждым днем и способен приносить большую прибыль в бюджет государства и предпринимателей. Перед ними стоит постоянная задача постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов^[41].

Качеством являются свойства и особенности услуг, которые вызывают чувство удовлетворенности. Качество обслуживания является важной сферой деятельности. Маркетологи считают, что управление качеством направляется на соответствие качества установленным стандартам^[42].

Качество ассоциируется с повышением комфорта, роскошью и услугами класса люкс. Такой подход не всегда считается правильным, т.к. содержание услуги не всегда учитывает качество и форму предоставления. Поэтому качество прежде всего это чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качество услуги должна отвечать потребности клиента.

В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификациядействий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания^[43]. Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:

- точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;

- понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;

- восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;

- понимание связей между качеством и корпоративной культурой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей Предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника^[44].

В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин. Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.

Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта^[45].

В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.

Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта^[46].

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введены как серия ГОСТ РИСО 9000—96. Наиболее известные стандарты в области туризма и гостиничного бизнеса: ГОСТ Р 50644 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», ГОСТ Р 50645 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», ГОСТ Р 50690 «Туристско - экскурсионное обслуживание^[47]. Туристские услуги». Однако, несмотря на важность этих нормативных документов, проблемы качества обслуживания скорее четко обозначены, нежели решены.

В современных условиях, многие предприятия разрабатывают в своих структурах профессиональные и деловые стандарты поведения. Но без предварительной подготовки и создания механизмов, которые обеспечивают полезное влияние на сотрудников, в ряде случаев место полезной эффективности они получают новые проблемы^[48].

Имеются несколько способов контроля за качеством обслуживания, этот перечень поможет предприятию выбрать необходимое для клиентов, а клиентам поможет составить мнение о предприятии. Некоторые параметры являются неотъемлемой частью качественного обслуживания гостиничных услуг^[49].

- Качество является наиболее важным принципом. Уровень и качество обслуживания должны соответствовать цене. Стоит исследовать свои собственные предложения и сравнить с предложениями конкурентов. Можно выделить наиболее значимые сферы, в которых вы преуспели, и так же те, которые требуют внимания и улучшения качества. Нужно продумать как удовлетворить потребности потребителей в выбранных категориях услуг. Если установить внутренние стандарты качества предлагаемых услуг, со временем будет возможность расширить перечень предлагаемых услуг и удовлетворить все запросы и потребности самых требовательных клиентов.