Файл: Школа гуманитарных наук учебнометодический комплекс дисциплины русский язык и культура речи.doc

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Не указан

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 11.01.2024

Просмотров: 1129

Скачиваний: 1

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (РПУД)

РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ

ент агрономия алкоголь алфавит аргумент аристократия благовест вероисповедание ветеринария вечеря (тайная вечеря) газопровод гастрономия генезис диалог диоптрия диспансер договор документ досуг дремота Евангелие жалюзи заголовок засуха знамение изобретение иконопись искра инструмент инсульт испокон каталог каучук квартал километр коклюш корысть кредитор ломота медикаменты немота недуг некролог нефтепровод обеспечение приговор приданое приобретение процент сантиметр свёкла сосредоточение средства столяр танцовщик шофёр щавель эксперт Ударение в именах прилагательныхВ именах прилагательных трудности обычно вызывает положение ударения в кратких формах. Если никому не приходит в голову сказать правы'й вместо пра'вый, то Вы не правы' вместо Вы не пра'вы слышится сплошь и рядом. Следует запомнить несколько закономерностей постановки ударения в кратких формах прилагательных. Во-первых, краткие прилагательные обычно имеют те же ударения, что и полные: перегру'женный — перегру'жен, перегру'жена, перегру'жено, и поэтому когда говорят «повестка дня перегружена'», — это звучит неграмотно. Вторая закономерность состоит в том, что ряд широко употребляемых кратких форм прилагательных в мужском и среднем роде имеют такое же окончание, как и полная форма (на основе), а в женском роде ударение перемещается на окончание: бли'зкий — бли'зок — близка'— бли'зко — бли'зки; ва'жный — ва'жен — важна'— ва'жно — ва'жны. Если ударение одинаково в краткой форме прилагательных женского и среднего рода, то такое же ударение будет иметь и множественное число: бога'тый — бога'т — бога'та — бога'то — бога'ты; поле'зный — поле'зен — поле'зна — поле'зно — поле'зны. Если ударение в женском и среднем роде различно, то ударение в форме множественного числа совпадает с ударением в форме среднего рода: гне'вный — гне'вен — гневна' — гне'вно — гне'вны; во'льный — во'лен — вольна' — во'льно — во'льны и доп. вольны'. Приведём список прилагательных, в произношении форм именительного падежа которых наиболее часто делают ошибки. Правильное ударение Неправильное ударение валово'й, -ая, -ое ва'ловый кедро'вый, -ая, -ое ке'дровый лубо'чный, -ая, -ое лу'бочный меново'й, -а'я, -о'е ме'новый митинго'вый, -ая, -ое ми'тинговый ку'хонный, -ая, -ое кухо'нный наведённый, -ая, -ое наве'денный незаконнорождённый, -ая, -ое незаконноро'жденный не'нецкий, -ая, -ое нене'цкий озло'бленный, -ая, -ое озлоблённый опто'вый, -ая -ос о'птовый оценённый, -ая, -ое оце'ненный очередно'й, -ая, -ое очерёдный подро'стковый, -ая, -ое подростко'вый порто'вый, -ая, -ое портово'й проторённый, -ая, -ое прото'ренный развито'й, -ая, -ое ра'звитый со'гнутый, -ая, -ое согну'тый тигро'вый, -ая, -ое ти'гровый Ударение в глаголахТрудности глагольного ударения в основном связаны с формами прошедшего и будущего времени, а также с причастиями. В формах настоящего времени и простого будущего один из самых популярных — глагол звонить. Несмотря на относительно широкую употребительность в речи форм зво'нит, позво'нит, все орфоэпические словари в качестве литературной нормы указывают ударение звони'т, позвони'т. Формы прошедшего времени женского рода наиболее употребительных глаголов отличаются тем, что в них ударение падает на окончание, в то время как в мужском и среднем роде, а также во множественном числе ударной оказывается основа. Эти глаголы (всего их около 280), а также производные с приставками следует запомнить, в трудных случаях проверять себя по словарям: брать — брал, брала', бра'ло, бра'ли; быть — был, была', бы'ло, бы'ли; взять — взял, взяла', взя'ло, взя'ли; гнать — гнал, гнала', гна'ло, гна'ли и т. д. Так же ведут себя и приставочные глаголы: добы'ть — добы'л, добыла', добы'ло, добы'ли; забра'ться — забра'лся, забрала'сь, забра'лось, забра'лись и др. Ударение в формах «любимых» парламентских глаголов нача'ть и приня'ть ставятся следующим образом: нача'ть — на'чал, начала', на'чало, на'чали; приня'ть — при'нял, приняла', при'няло, при'няли. У остальных глаголов ударение в различных формах прошедшего времени унифицировано: знать — знал, зна'ла, зна'ло, зна'ли. В причастиях, как и в прилагательных, затруднение может вызывать ударение в кратких формах. Здесь нужно запомнить следующее правило: если в полной форме ударение падает на суффикс (-онн-/-енн-), то таким же оказывается ударение в краткой форме мужского рода. В женском и среднем роде и во множественном числе ударение перемещается на окончание: введённый — введён, введена', введено', введены'; заграждённый — заграждён, заграждена', заграждено', заграждены'. В других кратких причастиях ударение может падать и на основу, и на окончание: на'чатый — на'чат, начата', на'чато, на'чаты; при'нятый — при'нят, принята', при'нято, при'няты. ЛЕКСИЧЕСКИЕ НОРМЫ СОВРЕМЕННОГО РУССКОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ЯЗЫКА«Под нормами словоупотребления обычно понимается правильность выбора слова и уместность применения его в общеизвестном значении и в общепринятых сочетаниях» (К.С.Горбачевич).1. Поиск нужного словаОдним из основных требований норм словоупотребления является уместное применение слова в присущем ему лексическом значении. Ошибки здесь особенно непозволительны, так как могут привести к неправильному пониманию высказыва¬ния. Стоит, например, перепутать наречия ничком (вниз лицом) и навзничь (вверх лицом) или глаголы ошвартоваться (стать у причала) и отшвартоваться (отойти от причала), как мы получим противоположный смысл фразы. К сожалению, недоста¬точно четкое осознание слов - далеко не редкое явление даже среди интеллигенции. Так, путают слова эмигрант ^человек, выехавший в чужую страну) и иммигрант (иностранец, поселившийся в чужой стране); например, писатель Бунин с нашей точ¬ки зрения был эмигрантом, а для французов - иммигрантом. Поэт В.Волженин допустил лексическую ошибку, написав: Приходи вечор, любимый... Ведь простореч¬ное вечор означает «вчера вечером» (ср. у Пушкина: Вечор, ты помнишь, вьюга зли¬лась). Смысл высказывания искажен в следующих предложениях: Погода со¬путствовала хорошему отдыху (вместо благоприятствовала); У куниц скоро поя¬вится наследство (вместо потомство); Я решил продолжить семейную династию и потому решил стать офицером (вместо традицию).Употребление слов без учета их значения порой приводят к абсурдным выска¬зываниям: И стоят наши дальневосточные березки в своем подвенечном саване (ав¬тор перепутал саван и фату); Я знаю, что еще живы предки Пушкина (имелись в виду потомки); Фирма гарантирует уменьшение веса на сто процентов.Неправильный выбор слова может стать причиной различных речевых оши¬бок. Так, из-за неточного словоупотребления может возникнуть анахронизмы (ис¬пользование слов, не соответствующих исторической эпохе): В Древнем Риме недо¬вольные плебеи устраивали митинги (слово митинг появилось гораздо позже, причем в Англии); Печорин отправился на Кавказ в командировку; Лиза была домработни¬цей в доме Фамусова.Неверное словоупотребление нередко приводит и к логическим ошибкам. В числе их назовем алогизм - сопоставление несопоставимых понятий, например:Клюв лесного рябчика по цвету не отличается от обыкновенного рябчика; Поломку в машине можно сравнить с нездоровым человеком, а слесаря - с врачом (поломку -с заболеванием).Причиной нелогичности высказывания может стать подмена понятия, кото¬рая исто возникает в результате неправильного словоупотребления: Фильм завер¬шился театральным занавесом с эмблемой «Чайки»; Радушные хозяева потчуют гостей разнообразным подбором национальных блюд.Искажение смысла высказывания иногда кроется в нечетком разграничении конкретных и отвлеченных понятий, например: Нужно подумать о кормах на зи¬му для общественного животноводства (имеются в виду, конечно, корма для жи¬вотных, скота); Нам рассказали о писателе и прочитали отрывок из его творчества.2. Речевая недостаточностьНебрежное отношение к языку может стать причиной речевой недостаточно¬сти - случайного пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли. Ко¬мические ситуации при этом возникают, если говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания. Так, на выставке собак можно услышать такие обра¬щения к хозяевам породистых псов:-Уважаемые участники, разберитесь по породам и приготовьтесь к параду!-Призеры, срочно явитесь для награждения. Владельцы без намордников на¬граждаться не будут!При речевой недостаточности очень часто возникает неясность. Вот примеры таки< ошибок, попавших в протоколы и другие деловые документы: Гр. Калиновский Л.Л. следовал по улице без номерного знака: Интересующих вас лиц вышлем почтой; Классным руководителям обеспечить явку своих родителей.Неоправданный пропуск слов может совершенно исказить мысль автора: Вви¬ду холода в помещении делаем только срочные переломы - объявление на двери рентгенкабинета (имеются в виду срочные снимки переломов).Часто в результате пропуска слова происходит подмена понятия. Например: Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выкладываются в архив - речь идет о карточках больных. Фермеры стремятся добиться увеличения овец в хозяйстве; Соревнования показали, что в нашем городе появились сильные шаши¬сты на стоклеточной доске.При речевой недостаточности восстановление пропущенных слов необходи¬мо, Без них предложение неприемлемо. 3. Речевая избыточностьУмение найти точные слова для наименования тех или иных понятий помога¬ет добиться краткости в выражении мысли и, напротив, отсутствие такого умения нередко приводит к речевой избыточности - многословию. На многословие как на большое зло неоднократно обращали внимание ученые, писатели. А.П.Чехов писал: «Краткость - сестра таланта». А.М.Горький отмечал: «...Крайне трудно найти точ¬ные слова и поставить их так, чтобы немногим было сказано много, чтобы словам было тесно, мыслям - просторно».Многословие проявляется в различных формах. Одна из них - пустословие, навязчивое объяснение всем известных истин: Потребление молока является хоро¬шей традицией, молоком питаются не только дети, потребность в молоке, при¬вычка к молоку сохраняется до глубокой старости. Плохая ли это привычка? Нуж¬но ли от нее отказываться? - Нет!Речевая избыточность возникает при повторной передаче одной и той же мысли, например: Их потрясло зрелище пожара, свидетелями которого они были. Машинный парк обновился новыми машинами.Иногда речевая избыточность граничит с абсурдностью: Наш командир за 25 минут до своей смерти был еще жив. Примеры подобного многословия придают ре¬чи неуместный комизм в таких ситуациях, которые возникли в результате трагиче¬ских обстоятельств: Поскольку ответственный редактор сборника умер, необходи¬мо ввести в состав редколлегии нового редактора из ныне живущих.Речевая избыточность может принимать форму плеоназма. Плеоназмом (от греч. pleonasmos - излишество) называется употребление в речи близких по смыслу и потому лишних слов {библиотека книг, ценные сокровища, темный мрак, памятный сувенир, внутренний интерьер, моя автобиография, предчувствовать заранее, ин¬тервал перерыва, ведущий лидер и т.д.). Часто плеоназмы появляются при соедине¬нии синонимов {расцеловал и облобызал, мужественный и смелый, долгий и продолжителъный, тем не менее, однако).Разновидностью плеоназма является тавтология (из греч. tauto - то же самое, logos - слово). Тавтология может возникать при повторении однокоренных слов (рассказать рассказ, возобновить вновь, пахло запахом, случился случай, растет растение, рост преступности вырос). Употребление нескольких однокоренных слов в близком контексте оправдано в том случае, если им не удается найти замены: На кустах расцвели белые цветы.Тавтологией является и ничем не оправданный повтор одного и того же слова. Были получены результаты, близкие к результатам, полученным ранее. Часто по¬вторяются личные местоимения я, он: Он думал, что он опоздал и ребята ушли, не подождав его, но когда он подошел ближе, он увидел, что он успел вовремя.4. Употребление синонимовВажнейшая функция синонимов - быть средством наиболее точного выраже¬ния мысли. Формируя высказывание, говорящий выбирает из множества близких по смыслу слов то, которое наиболее верно передает нужный оттенок смысла в кон¬кретной речевой ситуации. Обилие синонимов в русском языке требует особенно внимательного отношения к слову. Не владея синонимическими богатствами родно¬го языка, говорящий или пишущий не может сделать свою речь выразительной, точ¬ной. Бедность словаря приводит к частому повторению слов, к тавтологии, к упот¬реблению слов без учета оттенков их значения. СИ.Ожегов писал: «...Сплошь и ря¬дом вместо конкретных и точных для определенного случая слов, подходящих имен¬но для данного случая синонимов употребляются одни и те же излюбленные слова, создающие речевой стандарт».Одна из наиболее распространенных погрешностей - неудачный выбор си¬нонима. Так, пишут: Екатерина была поставлена на престол; Имя писателя знакомо во многих странах; Теннис культивируется в нашем городе с 1949 года.Неразличение смысловых оттенков синонимов может привести к речевой из¬быточности, например. Во время сессии трудно приходится тем студентам, у ко¬торых много пропусков и прогулов, пробелов и недоработок.5. Использование антонимовОсновная функция антонимов - выражать противопоставление. Антонимы часто встречаются в народном поэтическом творчестве, например в пословицах: Ученье свет, а неученье - тьма; Мягко стелет, да жестко спать. Они используются как яркое выразительное средство в художественной речи: Ты богат — я очень беден. Ты прозаик - я поэт. Ты румян, как маков цвет, я, как смерть, и тощ, и бле¬ден (П.) Я вижу печальные очи, я слышу веселую речь (А.К. Т.).Противопоставление усиливает эмоциональность речи. Не случайно антони¬мы используются во многих афоризмах: Чем ночь темней, тем ярче звезды (Майк.); Как мало пройдено дорог, как много сделано ошибок (Еc); Мне грустно потому, что весело тебе (Л.).По принципу противопоставления построены многие заглавия произведений (Война и мир», «Живые и мертвые», «Дни и ночи»).Явление антонимии лежит в основе оксюморона (от греч. oxymoron - остро¬умно-глупое) - особого стилистического приема, при помощи которого новые поня¬тия создаются путем соединения контрастных по значению слов: « Начало конца», «Плохой хороший человек» (название кинофильма), «Живой труп» (произведение Ф.М Достоевского), «Оптимистическая трагедия», Люблю я пышное природы увяданъе (П.); Убогая роскошь наряда (Н.);С наглой скромностью смотрит в глаза (Бл.).На антонимах строятся каламбуры : Где начало того конца, которым окан¬чивается начало? (К. П.); Молодая была уже не молода. (И. и П.). Щель -узкое место, широко встречающееся в строительстве.Использование антонимов в речи должно быть стилистически мотивировано. Неверное употребление антонимов затрудняет восприятие фразы (Ответ В.Пухова был лучшим из худших).Следует избегать сочетания взаимоисключающих признаков предмета (Доро¬га шла прямая, хотя и извилистая). Случайное соединение несовместимых поня¬тий приводит к речевым ошибкам, а иногда к комическим высказываниям: При на¬личии отсутствия необходимых материалов трудно наладить работу.Порой незамеченная говорящим антонимия многозначных слов придает речи двусмысленное и даже абсурдное звучание: Старый портфель отца был еще новый - здесь использовано слово старый в значении «существующий с давнего времени», а слово новый - в значении «прочный». Но, оказавшись почти рядом, эти прилага¬тельные «столкнулись» в значениях «испорченный от употребления» и «не бывший в употреблении», что сделало фразу абсурдной.Неудачно употреблены антонимы в таких предложениях: Лично я в этом ничего плохого, кроме хорошего, не вижу. В силу слабой разработки этого метода оценка его преждевременна.6.Употребление многозначных словЖизнь слова не укладывается в жесткие рамки первоначального смысла. Появление новых значений и развитие многозначности естественно, а во многих случа¬ях неизбежно, так как в этом процессе рационально и экономно отражается реальная взаимосвязь явлений внешнего мира. Многозначных слов в русском языке гораздо больше, чем однозначных (по подсчетам некоторых лингвистов, их в русском языке процентов 80), и многозначность - величайшее благо, позволяющее языку развивать¬ся и поспевать за опытом жизни. Говорящий должен не только хорошо разбираться в разных значениях многозначных слов, но и своевременно воспринимать происходя¬щие семантические изменения.Многозначные слова способны изменять значение в зависимости от контек¬ста. Например, слово взять имеет до 50 значений, но без контекста мы их не воспринимаем (кроме основного значения «схватить»). Употребление же этого слова в речи раскрывает все богатство его значений. Например, у А.С.Пушкина взять встречает¬ся в таких значениях: 1) захватить рукой, принять в руку: ...И каждый взял свой пистолет; 2) получить что-нибудь в свое пользование: В награду любого возьмешь ты коня; 3) арестовать: Гусары! Возьмите его!... 7) принимать на службу, на работу: Хоть умного себе возьми секретаря.1   ...   11   12   13   14   15   16   17   18   ...   25



Правило 5. В ходе дискуссии постарайтесь не столько утверждать что-либо, сколько спрашивать. Утверждения вызывают возражения, а вопросы вызывают ответы.

Правило 6. На грубый выпад или необдуманное, явно нелепое предложение лучше всего ответить долгой паузой. Молчание, воцарившееся после слов партнера, обычно вызывает в нем чувство неловкости, вины за создавшуюся тупиковую ситуацию. Если партнер был не до конца уверен в собственной правоте, он, скорее всего, постарается найти и предложить другое, конструктивное решение.

  1. Если партнер намеренно лжет, и вы это знаете, во-первых, не подавайте виду, что сомневаетесь в правдивости собеседника. Ваши сомнения, а тем более - обличения, заставят оппонента притвориться обиженным и оскорбленным в лучших чувствах. Самое разумное - заявить, что вы всегда, а не только в данном случае, подвергаете обязательной проверке все фактические заявления партнеров на переговорах, что это - ваша принципиальная позиция. Сказать следует как можно более вежливо, с извинениями. В любом случае, какими бы грубыми и агрессивными ни были действия другой стороны, какие бы уловки она не применяла, не следует демонстративно уходить с переговоров, “хлопать дверью”. Это худший из выходов.

  2. Если переговоры прошли успешно, то на заключительной их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Также основываясь на позитивных результатах переговоров, целесообразно обсудить перспективу новых встреч.

Речевые стандарты, позволяющие провести коммерческие переговоры

Фразы, помогающие представить свою фирму

Наша фирма создана (образована) в... году.

Ее учредителями являются...

Годовой оборот фирмы составляет...

Фирма специализируется (на, в области)...

Фирма оказывает услуги...

Фирма осуществляет посредничество...

Фирма производит продажу...

Фирма выпускает...

Фразы, используемые для выражения цели визита

Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги).


Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения, открытие СП и т.п.)...

Наша фирма намерена...

Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними каталогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию... Вот список образцов изделий, которые наша фирма хотела бы заказать.

Фразы, связанные с выражением коммерческих предложений

Наша фирма (компания):

— готова осуществлять поставки...

— может поставлять...

— готова продавать (производить продажу)...

— может закупать в больших и малых партиях...

— ищет партнера (для, с целью)...

— намерена создать СП по производству...

— планирует строительство...

— предполагает открыть магазины по продаже...

— предлагает услуги в области...

Фразы, позволяющие указать на форму сделки

Фирма готова обсудить валютные сделки.

Фирма предлагает использовать бартерные контракты.

Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и компенсационных сделок.

Мы предлагаем заключить бартерную сделку.

Мы можем согласиться на клиринговые сделки.

Фразы, дающие возможность уточнить содержание сделки (контракта)

Какой контракт вы хотели бы заключить?

На что вы хотите заключить контракт?

На какой срок этот контракт рассчитан?

Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный?

Уточните объем контракта.

Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать поставки по контракту.

Презентация

Примерная схема приватных презентаций включает:

1) выбор и оценку потенциальных покупателей;

2) общую характеристику презентуемой фирмы, ее услуги, предоставляемые клиентам;

3) анализ качества предлагаемого товара и сопоставление его с образцами конкурирующих фирм;

4) нейтрализация сомнений и возражений покупателя;

5) приглашение к сотрудничеству, указание на каналы.
Деловая беседа

Деловая беседа – это специально организованный предметный разговор, направленный на решение управленческих задач.

Цели деловой беседы
Принципы построения

Виды деловой беседы

1. Стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого.

2. Необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.
1. Сознательная настройка на уровень собеседника (учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности)

2. Рациональная организация процесса беседы, т.е. краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме.

3. Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации.
1. Собеседование при приеме на работу.

2. Собеседование при увольнении с работы.

3. Проблемные и дисциплинарные беседы (они вызваны сбоями в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы, фактами нарушения дисциплины).


Правила проведения различных видов деловой беседы


Вид беседы
Правила проведения

Беседа при приеме на работу
Структура беседы:

  • что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

  • почему он ищет работу;

  • каковы его сильные и слабые стороны;

  • каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

  • что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

  • на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы
В ситуации незапланированного, добровольного ухода сотрудника:

  • необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. (Это необходимо для улучшения управленческой деятельности.)

В ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать, следует помнить правила:

  • беседа никогда не назначается перед выходными днями или праздниками;

  • ее не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа;

  • она не должна продолжаться более 20 минут;

  • при упреках работника в нарушениях следует быть корректным и точным в изложении фактов.

Проблемные и дисциплинарные беседы
Правила подготовки беседы

1. Дисциплинарная беседа не должна проходить в форме «разноса». Вы заранее должны ответить на вопрос о смысле, цели, результатах, средствах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы подчиненный принял позицию руководства.

2. Надо заранее получить необходимые сведения о сотруднике.

3. Продумать вопросы, которые вы будете задавать.

4. Расположить материал следующим образом: 1) сообщение, содержащее положительную информацию; 2) сообщение, содержащее критическую информацию; 3) сообщение похвально-поучительного характера.

Правила проведения беседы

  1. Установить контакт. Эффективные методы: использование тактики самопрезентации (улыбка, комплименты, шутки, имя собеседника); использование метода «зацепки» (какого-либо события, личного впечатления, необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа); метод «прямого подхода» (непосредственный переход к делу).

  2. Собрать информацию с помощью вопросов. При проведении беседы важно выяснить: а) не вызваны ли нарушения личными затруднениями? (проблемами в семье); б) не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи? в) может быть работнику нужна большая самостоятельность? г) или дело в том, что он не приемлет ваш стиль руководства?

  3. Резюмировать. Если вы хотите сообщить о мерах дисциплинарного характера, то решение о наказании надо выражать четко, просто, делая акцент на понимании случившегося и на его правильной оценке.

Запреты при проведении деловой беседы

  1. Бестактное обрывание на полуслове.

  2. Лишение собеседника возможности высказаться.

  3. Подтасовка фактов.

  4. Навязывание своего мнения.

  5. Высмеивание аргументов собеседника.

  6. Грубая реакция на мнение собеседника.

  7. Необоснованные подозрения, голословные утверждения.

  8. Давление на собеседника голосом, манерами.

Виды вопросов при проведении беседы

Вид вопроса
Характер вопроса
Примеры

Закрытые вопросы
Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить ДА или НЕТ.

Сколько вам лет? Где вы живете? Какую школу вы окончили? Вам нравится эта работа? Сколько лет работаете по этой специальности?

Открытые
Они начинаются со слов как, зачем, почему и предполагают развернутый ответ
Что вы думаете об этой специальности? Почему вы предлагаете решить эту проблему именно таким способом? Расскажите о себе. По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации? Каковы ваши профессиональные цели?

Вопросы о фактах
Это информационные вопросы, связанные с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве; ими часто начинают деловую беседу, так как ответы на них не представляют труда
Вы были вчера на собрании? – закрытый; Что является предметом вашего исследования? Как возникла эта идея? - открытый

Вопросы о мнениях, желаниях, установках
Спрашивающему важно сохранить нейтральность в отношении предмета речи, стараться избегать слов несущих явную оценку, потому недопустимы фразы Неужели вам это нравится? В вашем ли возрасте думать об этом? Они не дают высказать собеседнику свое мнение, поэтому лучше использовать вопросы, которые покажут мысли собеседника.
Мне интересно услышать ваше мнение. Как бы вы хотели, чтобы эта проблема разрешилась? Что вы думаете по этому поводу?

Уточняющие вопросы
Являются эффективным средством получения полных ответов.
Объясните, что это значит? Что вы имеете в виду?

Контрольные вопросы
Проверяют искренность собеседника.
Если вы спрашиваете собеседника, доволен ли он работой, то через несколько вопросов вы можете задать первый контрольный вопрос: Хотели бы вы перейти на другую работу?, затем второй: Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место? Совпадение ответов дает информацию об искренности собеседника.

Зондирующие вопросы
Имеют цель получить как можно больше необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать.
И часто это происходит? А как это связано с тобой? Кто это там был? Что произошло? Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудника на своей предыдущей работе? Что вы делали? Почему вы поступили именно так? Что произошло, если бы вы поступили иначе?

Зеркальные вопросы
Построены на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительно понимания его чувств, переживаний, состояния.
Я правильно понял, что вы считаете … (следует повторение того, что сказал собеседник)? Вы сказали, что….? Почему вы так решили?

Косвенные вопросы
Используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне.
Как ваши коллеги оценивают трудовую дисциплину в нашей организации? Вы заходили сегодня в такой-то отдел? Интересно, был ли там такой-то? Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?

Эстафетный вопрос
Предназначен для поддержания и продолжения диалога
А теперь несколько вопросов о …; А сейчас поговорим о другом.

Заключающие вопросы
Подчеркивают уважительное отношение между собеседниками или уточняют содержание достигнутого
Смог ли я убедить вас в …? Итак, вы сможете сдать отчет в среду?


Речевые клише

Основная задача
Высказывания

Уточнение темы, цели, предмета разговора
Давайте уточним детали; Если я вас правильно понял…; Введите меня в курс дела; Можем ли мы считать, что…; Есть ли у вас конкретное предложение?

Убеждение партнера
Я в этом уверен; Нет причин для опасений; Если вы примете во внимание следующие положения…; Думаю, мы все выиграем (проиграем), если…; Поверьте для вас это важно в первую очередь; Вы, конечно, согласитесь, что …; Вне всякого сомнения…; Приобретенный личный опыт дает нам право утверждать…

Неполное согласие
Это требует дополнительного обсуждения; Вряд ли мы можем игнорировать то, что…; По мере возможности мы постараемся…; Может быть рассмотрим иные условия?

Несогласие
Вряд ли это возможно…; К сожалению…; Было бы нежелательно…; Не по вашей вине…; Я понимаю вас, однако…

Оценка ситуации
Я разделяю вашу точку зрения; К сожаления, приходится возразить; На самом деле…; Звучит (не) убедительно…; Вызывает определенные сомнения…

Вывод
Вывод состоит в том, что…; Отсюда следует, что…; Очевидно, можно утверждать, что…; Как было доказано…



Телефонный разговор

Если звоните вы

  1. Прежде чем позвонить продумайте схему и содержание вашего разговора:

  1. Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

  2. Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

  3. Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

  1. Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.

  2. Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.

  3. Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону — обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.

  4. Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

Смотрите также файлы