Файл: Школа гуманитарных наук учебнометодический комплекс дисциплины русский язык и культура речи.doc

Обратите внимание на несколько телефонных «грехов».

1. 
   Неблагоприятное время для звонка.
   
2. 
   Неясная цель разговора.
   
3. 
   Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.
   
4. 
   Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
   
5. 
   Не ведется последующая запись делового разговора.
   
6. 
   Неконкретные договоренности.
   

Если звонят вам

1. 
   Поднимите трубку до четвертого звонка телефона, поздоровайтесь и представьтесь. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, поэтому доброжелательной формулой (фирменным стандартом) начала разговора может быть фраза: «Доброе утро! Банк Менатеп. У телефона офис-менеджер. Чем я могy Вам помочь?». По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию.
   

Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно... Однако нельзя превращать разговор в допрос: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?». Если вам приходится «вытягивать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы на вопросы: «Что?»; «Когда?»; «Где?», «Как?». При этом старайтесь избегать вопроса «Почему?», так как он создает впечатление недоверия.

2. 
   Сконцентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.
   
3. 
   Используйте бланки для записи телефонных разговоров: запишите номер звонящего и информацию, сообщенную Вам.
   
4. 
   Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.
   

Фразы, помогающие избегать подрыва доверия к фирме в ходе разговора

Не стоит	Лучше
Я не знаю…	Мне нужно уточнить…
Мы не сможем этого для вас сделать…	В настоящее время это довольно сложно, однако…
Вы должны…	Для вас имеет смысл… Лучше…
Подождите секундочку…	Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете?
Нам это не интересно.	Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

---

5. 
   Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы, извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.
   
6. 
   По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали...»
   

Трудные ситуации, возникающие во время телефонного разговора.

1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?

Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор.

2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли
сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое
имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую», информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

5. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Как прервать монолог звонящего? Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

---

• 
  Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.
  
• 
  Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.
  
• 
  Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.
  
• 
  К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.
  

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

• 
  Я позвоню вам в понедельник.
  
• 
  Позвоните, если ситуация изменится.
  
• 
  Давайте не будем надолго откладывать встречу.
  

Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:

• 
  Жаль, что не смог убедить вас.
  
• 
  Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.
  
• 
  В любом случае желаю вам успехов.
  
• 
  Буду рад изменению ситуации.
  

6. Какие действия приводят к грубым нарушениям делового этикета? Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.
Вопросы для самоконтроля:
1. Перечислите основные жанры делового общения.

2. Охарактеризуйте оптимальную модель процесса деловых переговоров.

3. Каковы правила конструктивного диалога?

4. Каковы виды вопросов в деловой беседе?

5. Какова специфика телефонного разговора и правила его проведения?

---

Тема 13. Устное публичное выступление

Риторика – 1) это теория и мастерство эффективной (целесообразной, воздействующей и гармонизирующей) речи (по А.К. Михальской); 2) это абстрактная наука, оснащенная математикой и своими формализмами, выясняющая объективные законы речи (по О.В. Рождественскому); 3) это ораторское искусство, искусство говорить красиво и убедительно (по Е.В. Ганапольской и А.В. Хохловой).

Целесообразность речи – соответствие речи цели говорящего (оратора) или его речевому намерению. Целесообразность – основное требование к риторическому произведению (Аристотель).

Целесообразная и воздействующая речь – это речь эффективная.

Гармонизирующая речь – риторический идеал, сложившийся в истории отечественной культуры, характерный для русской речевой традиции.

Предметом современной общей риторики служат общие закономерности речевого поведения, действующие в различных ситуациях общения, сферах деятельности, и практические возможности использования их для того, чтобы сделать речь эффективной.

Центральный раздел общей риторики – риторический канон – три этапа пути от мысли к слову: изобретение (инвенция), расположение (диспозиция) и словесное изображение (элокуция).

Законы общей риторики

1. 
   Закон гармонизирующего диалога.
   
2. 
   Закон продвижения и ориентации адресата.
   
3. 
   Закон эмоциональности речи (субъективного переживания по поводу предмета речи и умения выразить свои эмоции в речи).
   
4. 
   Закон удовольствия (доставить радость слушателю, сделать общение приятным).
   

Становление риторики как особой науки произошло уже в V в. до н.э. в эпоху античности благодаря деятельности софистов (Горгия, Протагора и др.). Развитую форму риторика приобрела лишь в III–II вв. до н.э. Это время Исократа, Аристотеля, Дионисия Галикарнасского и др. Сократа и Платона считают создателями теории «подлинного красноречия».

В период римской империи возникает иное красноречие, примеры которого подали христианские проповедники, со своими вдохновенными речами обошедшие все страны.

Расцвет политического красноречия начался в Англии в 17 в., во Франции – в конце 18 в., в эпоху Великой революции, в Германии – со времени введения южногерманской конституции. Наиболее выдающихся ораторов дала Франция. В России ораторское искусство не имело возможности всестороннего развития: для политического красноречия не

---

представляла простора форма правления, а судебное – получило возможность применения лишь после судебной реформы в конце 19 века; лишь духовное красноречие процветало в России с незапамятных времен.

В 70-х гг. ХХ в. – начале ХХI в. появилось несколько концепций новой риторики:

1. 
   неориторика Брюссельской школы (Х. Перельман, Л.Ольбрехт-Тытека), развивающая анализ логической аргументации в дискурсе;
   
2. 
   лингвистическая неориторика франко-бельгийской школы (группа «Мю»), исследующая литературность дискурса;
   
3. 
   теория интерпретации Г.-Г. Гадамера и немецкая школа риторики (Г. Плетт, И. Коппершмидт);
   
4. 
   американские исследования коммуникации как убеждения;
   
5. 
   японская теория языкового существования.
   

Публичная речь: понятие, особенности, структура

Качества публичной речи: доступность, эмоциональность, экспрессивность, последовательность (=логичность), выразительность (=богатство). В публичном выступлении допускается использование разговорной лексики, частично иностранной (заимствованной), крылатых слов и выражений, но недопустимы просторечные слова.

Основные типы устных публичных выступлений

Публичная речь (ораторская) – воздействующая и убеждающая речь, которая произносится профессионалом речи перед публикой. Цель: изменить поведение аудитории, а именно: воздействовать на систему убеждений слушателей, на чувства и эмоции публики.

Информационное выступление – выступление, целью которого является сообщение слушателям новых фактов и теоретических положений, которые не нуждаются в доказательстве.

Убеждающее выступление – выступление, целью которого является доказательство истинности или ложности высказанного положения (тезиса).
Виды красноречия

№	Вид красноречия
1.	Социально-политическое	Выступления на социально-политические, политико-экономические, социально-культурные, нравственно-этические темы, отчетные доклады на съездах, конференциях, собраниях, выступления по вопросам научно-технического прогресса, политические, дипломатические, военно-патриотические, агитаторские, парламентные, митинговые речи.
2.	Академическое	Учебная лекция, научный доклад, обзор, сообщение, научно-популярная лекция,
3.	Судебное	Речи, произносимые прокурором и адвокатом.
4.	Социально-бытовое	Приветственная речь, юбилейная речь, застольная речь, поминальная речь.
5.	Духовное (церковно-богословское)	Проповедь; речи, посвященные знаменательным датам.

---