Файл: Теоретические основы предоставления банковских продуктов и услуг 5.doc
Добавлен: 11.01.2024
Просмотров: 474
Скачиваний: 4
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические основы предоставления банковских продуктов и услуг
1.1 Сущность банковских продуктов и услуг
1.2 Классификация банковских продуктов и услуг
1.3. предоставления продуктов услуг юридических
2.Характеристика продуктов услуг «ВТБ»
2.2 банковских и для лиц коммерческом
3. Основные развития продуктов услуг коммерческом и их
3.1 Актуальные развития продуктов услуг российской
результатов их предоставления;
- непостоянство качества предполагает постоянное обучение персонала, улучшение их квалификации. Качественное предоставление услуги будет лишь в том случае, если сотрудник качественно изучил сам продукт и освоил новые технологии;
- несохраняемость (сиюминутность) продукта предполагает наличие действующего механизма выравнивания спроса и предложения.
Существует несколько подходов к определению понятий «банковский продукт» и «банковская услуга»:
- денежный подход;
- лингвистический (маркетинговый) подход.
- -правовой подход;
клиентский подход.
Денежный подход. Данного направления определения понятий придерживаются: Н. И. Быкова, Ю. В. Головин, О. И. Лаврушин и т.д.
Данный подход объединяет очень большое количество сторонников, каждый из которых внес свой существенный вклад в рассматриваемую концепцию.
Центральное значение данной теории приобретает высказывание Ю.В. Головина о том, что деньги – это ресурс, который изготовляется банками в соответствии с требованиями объективных экономических законов. В рамках данных слов отмечается, что коммерческий банк следует рассматривать, как специфическое предприятие, производящее продукт, который существенно отличается от продукта сферы материального производства. Его последователи считают, что банковский продукт следует называть, во-первых, товар особого рода в виде денег, платежных средств, во-вторых, денежные средства и ценные бумаги, продаваемые или предоставляемые коммерческими банками на определенный срок, в-третьих, услуги преимущественно денежного характера. В процессе анализа данной концепции не позволяет сделать однозначный вывод о
четком разграничении понятий услуг и операций, но стоит обратить внимание, что под банковской услугой некоторые авторы понимают услуги денежного характера или услуги, обеспечивающие «перемещение денег, в том числе их перемещение со счета на счет и образование денежных фондов.
Профессор О. И. Лаврушин утверждает, что «банк как специфическое предприятие производит продукт особого рода в виде денег, платежных средств». Каждому продукту соответствует услуга, которая представляет собой совокупность действий, процесс создания банковского продукта [2].
Сторонники рассматриваемого подхода в определение банковского продукта не включают сферы деятельности коммерческого банка, как хранение ценностей, информационное обслуживание, что значительно сужает сферу деятельности кредитной организации.
В рамках подхода главенствуют две концепции. В первой концепции существуют только два основных понятия, которые достаточно полно характеризуют предмет деятельности банка. Этими понятиями выступают банковская услуга и банковская операция. Согласно второй концепции банковская услуга и продукт являются синонимами. Поэтому между понятиями «продукт» и «услуга» ставится знак равенства. Банковский продукт признается как комплекс услуг по активным и пассивным операциям; банковская услуга определяется как продукт, который удовлетворяет потребности клиента коммерческого банка.
Правовой подход. Данный подход основывается на законодательстве и комментариях юристов.
В современном российском законодательстве не существует определения понятия «банковский продукт». Также отсутствует и однозначный подход в определении понятия «услуга».
Согласно части 1 статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации оказание услуг отнесено к одному из объектов гражданских прав. В общем виде в ГК РФ услуга определена как процесс совершенствования определенных действий или осуществления определенной деятельности [1].
В законе о защите конкуренции № 135 дано определение финансовой услуги, в соответствии, с которым данный термин определяется как банковская услуга, страховая услуга, услуга на рынке ценных бумаг, услуга по договору лизинга, а также услуга, оказываемая финансовой организацией и связанная с привлечение и (или) размещением денежных средств юридических лиц и физических лиц [4].
В Постановлении Правительства Российской Федерации банковская услуга определяется как банковская операция (совокупность банковских операций), отражаемая в соответствии с правилами ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях на отдельном счете либо группе счетов, сгруппированных по признаку экономической однородности.
Одним из источников российского банковского права выступает Федеральный закон «О банках и банковской деятельности», в котором понятие услуги вообще не определяется. Только устанавливается специфика банковской деятельности на основе перечня банковских операций и сделок, перечисленных в статье 5 данного закона [2].
Таким образом, можно сказать, что в настоящее время в российском законодательстве, которое регулирует правоотношения в банковской сфере, не достаточно согласовано в формировании правовой терминологии. Банковское право Российской Федерации не устанавливает правовую взаимосвязь между рассматриваемыми понятиями.
Основной акцент в данном подходе приходится на самого клиента кредитной организации. Клиент становится основным критерием, который определяет отличия одного понятия от другого. По мнению Ю.И. Коробова, что объектом купли-продажи на банковском рынке являются не деньги, как считают представители первого подхода, а банковские услуги.
Ю. С. Масленченков считает, что банковская услуга – это прежде всего итог трудовой, производительности деятельности сотрудников кредитной организации как процесса удовлетворения потребностей его клиентов, а также банковская услуга – это результат обслуживания клиентов (выполнения банковских операций). Таким образом, отличительной чертой данного подхода является, что основные его положения ориентируются на клиента, поскольку коммерческий банк напрямую зависит от них. Следовательно, банковский продукт – это способ и результат оказания комплекса услуг клиенту банка [23].
Кроме этого, можно указать еще некоторые определения отдельных авторов, к примеру, А. М. Тавасиев, Ю. С. Масленченков и А. П. Дубанков рассматривают банковский продукт как конкретный способ, каким банк оказывает или готов оказывать ту или иную услугу нуждающимися в ней клиенту, т.е. «упорядоченный, внутренне согласованный и, как правило, документально оформленный комплекс взаимосвязанных организационных, технико-технологических, информационных, финансовых, юридических и иных действий (процедур), составляющих целостный регламент взаимодействия сотрудников банка (конкретных его подразделений) с обслуживаемым клиентом, единую и завершенную
технологию обслуживания клиента». Главный недостаток данной трактовки в том, что она акцентирует внимание на содержательной стороне банковского продукта и банковских услуг, и совсем не указывает на цель его осуществления.
Достаточно корректно банковский продукт рассматривает Н.П. Казаренков: «Банковский продукт – совокупность взаимодополняющих банковских услуг и операций, нацеленных на удовлетворение разносторонних интересов клиента». Он справедливо обращает внимание на взаимосвязь определенных операций банка, в совокупности и составляющих банковский продукт, а также отмечает клиенториентированную направленность банковского продукта – удовлетворение потребностей клиента [48, с. 6].
Главные отличая банковской услуги от банковского продукта: первая является деятельностью по удовлетворению потребностей клиента, вторая – способ и результат осуществления такой деятельности. Поэтому у кредитной организации существует необходимость воздействовать и на порядок оказания банковских услуг, и на методику предоставления банковских продуктов с целью повышения эффективности деятельности организации.
Реализация банковских продуктов и оказание банковских услуг позволяют решить задачи коммерческого банка, таких как:
- -увеличение объема продаж банковских продуктов и услуг;
- диверсификация видов банковской деятельности;
- удовлетворение потребностей клиента кредитной организации в приобретение желаемых банковских продуктов
- непостоянство качества предполагает постоянное обучение персонала, улучшение их квалификации. Качественное предоставление услуги будет лишь в том случае, если сотрудник качественно изучил сам продукт и освоил новые технологии;
- несохраняемость (сиюминутность) продукта предполагает наличие действующего механизма выравнивания спроса и предложения.
Существует несколько подходов к определению понятий «банковский продукт» и «банковская услуга»:
- денежный подход;
- лингвистический (маркетинговый) подход.
- -правовой подход;
клиентский подход.
Денежный подход. Данного направления определения понятий придерживаются: Н. И. Быкова, Ю. В. Головин, О. И. Лаврушин и т.д.
Данный подход объединяет очень большое количество сторонников, каждый из которых внес свой существенный вклад в рассматриваемую концепцию.
Центральное значение данной теории приобретает высказывание Ю.В. Головина о том, что деньги – это ресурс, который изготовляется банками в соответствии с требованиями объективных экономических законов. В рамках данных слов отмечается, что коммерческий банк следует рассматривать, как специфическое предприятие, производящее продукт, который существенно отличается от продукта сферы материального производства. Его последователи считают, что банковский продукт следует называть, во-первых, товар особого рода в виде денег, платежных средств, во-вторых, денежные средства и ценные бумаги, продаваемые или предоставляемые коммерческими банками на определенный срок, в-третьих, услуги преимущественно денежного характера. В процессе анализа данной концепции не позволяет сделать однозначный вывод о
четком разграничении понятий услуг и операций, но стоит обратить внимание, что под банковской услугой некоторые авторы понимают услуги денежного характера или услуги, обеспечивающие «перемещение денег, в том числе их перемещение со счета на счет и образование денежных фондов.
Профессор О. И. Лаврушин утверждает, что «банк как специфическое предприятие производит продукт особого рода в виде денег, платежных средств». Каждому продукту соответствует услуга, которая представляет собой совокупность действий, процесс создания банковского продукта [2].
Сторонники рассматриваемого подхода в определение банковского продукта не включают сферы деятельности коммерческого банка, как хранение ценностей, информационное обслуживание, что значительно сужает сферу деятельности кредитной организации.
В рамках подхода главенствуют две концепции. В первой концепции существуют только два основных понятия, которые достаточно полно характеризуют предмет деятельности банка. Этими понятиями выступают банковская услуга и банковская операция. Согласно второй концепции банковская услуга и продукт являются синонимами. Поэтому между понятиями «продукт» и «услуга» ставится знак равенства. Банковский продукт признается как комплекс услуг по активным и пассивным операциям; банковская услуга определяется как продукт, который удовлетворяет потребности клиента коммерческого банка.
Правовой подход. Данный подход основывается на законодательстве и комментариях юристов.
В современном российском законодательстве не существует определения понятия «банковский продукт». Также отсутствует и однозначный подход в определении понятия «услуга».
Согласно части 1 статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации оказание услуг отнесено к одному из объектов гражданских прав. В общем виде в ГК РФ услуга определена как процесс совершенствования определенных действий или осуществления определенной деятельности [1].
В законе о защите конкуренции № 135 дано определение финансовой услуги, в соответствии, с которым данный термин определяется как банковская услуга, страховая услуга, услуга на рынке ценных бумаг, услуга по договору лизинга, а также услуга, оказываемая финансовой организацией и связанная с привлечение и (или) размещением денежных средств юридических лиц и физических лиц [4].
В Постановлении Правительства Российской Федерации банковская услуга определяется как банковская операция (совокупность банковских операций), отражаемая в соответствии с правилами ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях на отдельном счете либо группе счетов, сгруппированных по признаку экономической однородности.
Одним из источников российского банковского права выступает Федеральный закон «О банках и банковской деятельности», в котором понятие услуги вообще не определяется. Только устанавливается специфика банковской деятельности на основе перечня банковских операций и сделок, перечисленных в статье 5 данного закона [2].
Таким образом, можно сказать, что в настоящее время в российском законодательстве, которое регулирует правоотношения в банковской сфере, не достаточно согласовано в формировании правовой терминологии. Банковское право Российской Федерации не устанавливает правовую взаимосвязь между рассматриваемыми понятиями.
Основной акцент в данном подходе приходится на самого клиента кредитной организации. Клиент становится основным критерием, который определяет отличия одного понятия от другого. По мнению Ю.И. Коробова, что объектом купли-продажи на банковском рынке являются не деньги, как считают представители первого подхода, а банковские услуги.
Ю. С. Масленченков считает, что банковская услуга – это прежде всего итог трудовой, производительности деятельности сотрудников кредитной организации как процесса удовлетворения потребностей его клиентов, а также банковская услуга – это результат обслуживания клиентов (выполнения банковских операций). Таким образом, отличительной чертой данного подхода является, что основные его положения ориентируются на клиента, поскольку коммерческий банк напрямую зависит от них. Следовательно, банковский продукт – это способ и результат оказания комплекса услуг клиенту банка [23].
Кроме этого, можно указать еще некоторые определения отдельных авторов, к примеру, А. М. Тавасиев, Ю. С. Масленченков и А. П. Дубанков рассматривают банковский продукт как конкретный способ, каким банк оказывает или готов оказывать ту или иную услугу нуждающимися в ней клиенту, т.е. «упорядоченный, внутренне согласованный и, как правило, документально оформленный комплекс взаимосвязанных организационных, технико-технологических, информационных, финансовых, юридических и иных действий (процедур), составляющих целостный регламент взаимодействия сотрудников банка (конкретных его подразделений) с обслуживаемым клиентом, единую и завершенную
технологию обслуживания клиента». Главный недостаток данной трактовки в том, что она акцентирует внимание на содержательной стороне банковского продукта и банковских услуг, и совсем не указывает на цель его осуществления.
Достаточно корректно банковский продукт рассматривает Н.П. Казаренков: «Банковский продукт – совокупность взаимодополняющих банковских услуг и операций, нацеленных на удовлетворение разносторонних интересов клиента». Он справедливо обращает внимание на взаимосвязь определенных операций банка, в совокупности и составляющих банковский продукт, а также отмечает клиенториентированную направленность банковского продукта – удовлетворение потребностей клиента [48, с. 6].
Главные отличая банковской услуги от банковского продукта: первая является деятельностью по удовлетворению потребностей клиента, вторая – способ и результат осуществления такой деятельности. Поэтому у кредитной организации существует необходимость воздействовать и на порядок оказания банковских услуг, и на методику предоставления банковских продуктов с целью повышения эффективности деятельности организации.
Реализация банковских продуктов и оказание банковских услуг позволяют решить задачи коммерческого банка, таких как:
- -увеличение объема продаж банковских продуктов и услуг;
- диверсификация видов банковской деятельности;
- удовлетворение потребностей клиента кредитной организации в приобретение желаемых банковских продуктов