Файл: Тема 2.doc

Услуги по срокам предоставления подразделяются на: обычные сроки, срочное исполнение заказа, экспресс-обслуживание, выпол­нение заказа по принципу «сегодня на сегодня», внеочередное об­служивание, льготное.

Время, включаемое в срок выполнения услуги, можно разбить на две части: время на непосредственное оказание услуги (прием и выдача заказа) и время на производство услуги. При развитии и внедрении прогрессивных форм обслуживания населения, таких, как прием заявки на услугу по телефону, по почте и т.п., в срок оказания услуги должно включаться и время ожидания приема заказа (время от подачи заявки на услугу до начала приема заказа). Время на непосредственное оказание услуги включает: ознакомление с характером заказа, его особенностями; беседу с потребителем, а также согласование с ним особенностей подаваемого заказа; оформление заказа (подсчет цены, выписывание квитанции и т.п.); проверку выполненных работ и соответствие их требованиям заказчика; выдачу заказа.

Время на производство услуги включает следующие элементы затрат времени: подготовительно-заключительные операции; тех­нологические операции; естественные процессы; контрольные операции; транспортные, погрузочно-разгрузочные и складские опера­ции; перерывы, возникающие по различным причинам (пролеживание заказа на приемном пункте в ожидании транспортировки в цех и обратно, ожидание высвобождения рабочих мест, занятых произ­водством других заказов, пролеживание в ожидании контроля и т.п.); перерывы, связанные с режимом работы предприятия (вы­ходные и праздничные дни, перерывы между сменами, обеденные перерывы и т.п.).

Длительность срока оказания услуги зависит от многих факто­ров. Так, например, длительность приема и выдачи заказа зависит от форм обслуживания населения, оснащения оборудованием, пра­вильного определения численности приемщиков на приемных пунктах и т.п. Длительность процесса производства услуги зависит от уровня технологических процессов, степени механизации и авто­матизации технологических, контрольных операций и транспорт­ных операций, погрузо-разгрузочных работ, от методов организа­ции производства и труда.

Срок выполнения услуг выступает как важнейший показатель, характеризующий деятельность предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения и на эф­фективность работы предприятия. Сокращение срока оказания ус­луги уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность увеличивать объем реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым повышает прибыльность.

---

Соблюдение сроков исполнения заказов и сокращение сроков исполнения услуги является важнейшим элементом достижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса. Однако дан­ный элемент системы обслуживания населения полностью зависит от организации производства услуги, в основе которого лежит расчетно обоснованный производственный цикл исполнения заказов на услуги, увязанный с загрузкой участков и рабочих мест.

Все основные пути сокращения сроков исполнения заказов зави­сят от состояния внутренней среды организации, а именно уровня развития материально-технической базы и квалификации работни­ков предприятия.

Культура обслуживания — совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребите­лем. Культура обслуживания является неотъемлемой частью орга­низации обслуживания. Услуга не может быть высококачественной, если не обеспечен соответствующий уровень обслуживания потре­бителя.

Под термином «культура сервиса в сфере бытового обслужива­ния населения» следует понимать применение лучших способов и образцов деятельности предприятий службы быта, упорядочен­ность, налаженность и организованность форм производства услуг и обслуживания населения.

Немаловажное значение в культуре обслуживания имеют сте­пень доступности услуги, обстоятельства, связанные с ее получением, т.е. совокупность условий, в которых она оказывается потребителю, организация приема, исполнение работ (услуг), степень учета инди­видуальных запросов и требований потребителей. Имеется в виду этическая, эстетическая, организационная и правовая сторона взаи­моотношений «мастер — заказчик». Культура обслуживания — это прежде всего высокая личная культура работников сервиса.

Одним из важнейших элементов культуры обслуживания явля­ется создание необходимых удобств для населения на пункте быто­вого обслуживания (оборудование и эстетическое оформление по­мещения, удобство планировки, освещение и т.д.), а также хорошая информация для потребителя услуг (реклама, справочно-диспетчерская служба и др.).

В основе культуры бытового обслуживания лежит всесторонняя забота о заказчике. В самом общем виде ее требования сводятся к тому, чтобы в минимальные сроки, в комфортных условиях полу­чить все необходимые высококачественные услуги. Качество и культура обслуживания во многом определяются и такими факто­рами, как распорядок рабочего дня предприятий службы быта, орга­низация эффективной рекламы услуг, развитие прогрессивных форм и методов их оказания и самого умения обслуживать. Необ­ходимо формировать график работы предприятий (салонов и при­емных пунктов), обеспечивающий максимум удобств населению. Режим работы предприятий следует строить в зависимости от вре­мени занятости основной части населения, изменения спроса на услуги в сезонные периоды, в праздничные и выходные дни.

---

Основными слагаемыми культуры обслуживания населения яв­ляются: этика, эстетика. Профессиональная этика работников быто­вого обслуживания населения — один из важнейших элементов культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника, непосредственно обслуживающего заказчика или клиента, чистота и уют, тактичность, вежли­вость и радушие.

Высокая профессиональная этика работника сферы сервиса мо­жет выступать и как фактор укрепления престижности труда на предприятиях бытового обслуживания населения, стабильной посещаемости заказчиками (клиентами) этих предприятий. Причем профессиональная этика работника актуальна при любой форме ор­ганизации обслуживания.

Основные пути повышения этики обслуживания заказчиков — профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, вос­питательная работа с людьми, экономическое стимулирование ра­ботников.

Эстетическая культура бытового обслуживания состоит из эсте­тики обслуживания, эстетики заказов, контактной зоны, интерьера, эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основы­вается на благоприятной обстановке, комфорте салонов, которые оставляют хорошее впечатление у клиентов от посещения предпри­ятия. Эстетика заказов — это красивый внешний вид, художествен­ное оформление, обертка и упаковка изделий, товарный знак пред­приятия. Эстетика контактной зоны — части пространства и всех окружающих заказчика предметов в процессе получения услуги — включает в себя эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.

В свою очередь, эстетика внешнего вида — удачное расположе­ние предприятия, привлекательная архитектура здания, со вкусом оформленные фасад и витрины, красивые занавеси и портьеры, на­личие газонов и цветов на территории.

Эстетика интерьера — просторное, светлое, уютное, оформлен­ное на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным расположением как рабочих мест, так и мест для отдыха людей в ожидании процесса обслуживания.

Эстетический облик работников бытового обслуживания насе­ления — чистота, опрятность, аккуратная прическа, фирменная и модная одежда с эмблемой предприятия. Примером высокой культуры обслуживания, этики и эстетики обслуживания служат современные химчистки в Центральном и Автозаводском районах, салоны фирмы «Кодак» Центрального и Автозаводского районов г. Тольятти. Данный элемент полностью относится к организации обслуживания, окупаемость которых зависит от реализации услуг на предприятии. Реклама в бытовом обслуживании выступает как коммуникация по распространению достоверной информации о по­требительских (полезных) свойствах изделий (услуг) и привлечения клиентов. Вместе с тем реклама усиливает ответственность пред­приятий бытового обслуживания перед населением за своевремен­ность и качество выполнения услуг. Большую роль реклама играет в информировании населения о новых видах услуг. Реклама должна умело показать место данной услуги в жизни человека, убедить клиента, что эта услуга повысит его уровень жизни.

---

Использование маркетинга при организации обслуживания тре­бует разработку внешнего, внутреннего и интерактивного марке­тинга. Внутренний маркетинг выступает как часть процесса обслу­живания в области создания качественного исполнителя услуги. Интерактивный маркетинг (маркетинг взаимодействия) создает возможности обслуживания покупателя услуги по индивидуально­му заказу, с ориентировкой на его личные требования и потребно­сти. Внешний маркетинг позволяет четко определить сегменты рынка и разрабатывать мероприятия по продвижению услуг в дан­ных сегментах. Так, ателье «Элегант» Автозаводского района дол­гое время ориентировалось на один сегмент, который представляли женщины со средним уровнем дохода. Анализ рынка услуг показал, что для данного предприятия существуют возможности работы во втором сегменте, который представляют женщины с высоким уров­нем дохода. В результате вступления ателье «Элегант» в «Золотой клуб» и демонстрации эксклюзивных моделей удалось увеличить объем реализации на 14%.

По нашему мнению, эффективность организации обслуживания населения зависит от следующих факторов и условий:

1) широкий ассортимент услуг и их комплексность;

2) оптимальная производственная структура предприятия сферы сервиса;

3) организация деятельности на основе комплекса маркетинга;

4) формирование постоянной клиентуры;

5) рациональное размещение предприятия;

6) рациональный режим работы предприятия;

7) эффективные формы обслуживания населения с использова­нием прогрессивных форм обслуживания;

8) гибкая система ценообразования на бытовые услуги;

9) высококвалифицированный персонал;

10) высокое качество организации производства услуг и высокое качество обслуживания населения;

11) комплексность в обслуживании;

12) сокращение и соблюдение сроков исполнения заказов;

13) повышение культуры обслуживания;

14) интенсивная реклама;

15) сильные конкурентные позиции предприятия, выражающие­ся в конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.

В практике хозяйствования в условиях командно-администра­тивной системы использовался комплексный подход к решению данных проблем, который доказал свою эффективность. Переход к рыночным отношениям изменил условия хозяйствования, поставив перед предприятиями сервиса задачу повышения прибыльности организации обслуживания населения. В свою очередь, формирова­ние конкурентной среды требует высокой конкурентоспособности предприятий и услуг, а продолжительный экономический кризис требует решения проблемы выживаемости предприятий сферы сервиса.

---

В условиях неопределенности и изменчивости внешней среды необходимо формировать такую организационную модель, которая позволила бы решить основные проблемы, стоящие в настоящее время перед предприятиями сферы сервиса. В связи с этим, на наш взгляд, представляется целесообразным использовать системный подход к организации обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса в условиях нестабильности и динамичности внешней среды предприятия.

В этом случае перечисленные выше факторы и условия эффек­тивной организации обслуживания населения войдут в организаци­онную модель в качестве ее элементов. При системном подходе возможно структурирование факторов и условий, а также ранжи­рование основных организационных задач, взаимозависимостей и взаимосвязей между ними.

На наш взгляд, методологической основой организационной мо­дели обслуживания необходимо выбрать системный подход. Си­стемный подход основан на принципе целостности управляемого объекта, что предполагает рассмотрение организационной модели как единой системы.

Системное исследование объекта состоит: во-первых, в решении проблемы системного выделения объекта изучения взаимосвязей его элементов, эмерджектных свойств (целостных свойств системы), механизмов его функционирования и развития; во-вторых, в решении проблемы системного моделирования объекта по неко­торым заданным для создания новых или преобразования сущест­вующих систем.

Системный подход основан на следующих принципах:

1) системности;

2) обратной связи;

3) гомеостазиса;

4) (закон) необходимого разнообразия;

5) «черного ящика»;

6) внешнего дополнения;

7) моделирования.

Принцип системности предполагает рассмотрение объекта или явления с позиции целого. При этом выбирается мера для объекта, его границы, определяются свойства объекта как системы и его эф­фективность. По принципу обратной связи выявляется зависимость одного явления (объекта, элемента, системы) от другого. Далее связь между явлениями фиксируется, если они накладывают огра­ничения на деятельность друг друга. Обратная связь обеспечивает передачу воздействия или информации с выхода системы на ее вход. В экономических системах обратная связь осуществляется следующим образом: выход системы — внешняя среда — регуля­тор — вход системы. В силу этого принцип обратной связи — это корректировка входных воздействий в процессе управления на ос­нове информации о выходе управляемой системы и реакции внеш­ней среды на действия системы. Система включает регуляторы на входе обратной связи и на их основе разрабатывает или изменяет (в зависимости от уровня реакции внешней среды) стратегию или тактику своего поведения. Понятие обратной связи взаимосвязано с понятием гомеостазиса.

---