Файл: КР - ИТ-инфраструктура - ООО Классик Торг.pdf

6 

ВВЕДЕНИЕ 

ITSM  (IT  Service  Management,  управление  ИТ-услугами)  —  подход  к 

управлению  и  организации  ИТ-услуг,  направленный  на  удовлетворение 

потребностей  бизнеса.  Управление  ИТ-услугами  реализуется  поставщиками  ИТ-

услуг  путём  использования  оптимального  сочетания  людей,  процессов  и 

информационных  технологий.  Для  содействия  реализации  подхода  к  управлению 

ИТ-услугами используется серия документов ITIL. 

В  отличие  от  более  традиционного  технологического  подхода,  ITSM 

рекомендует  сосредоточиться  на  клиенте  и  его  потребностях,  на  услугах, 

предоставляемых  пользователю  информационными  технологиями,  а  не  на  самих 

технологиях.  При  этом  процессная  организация  предоставления  услуг  и  наличие 

заранее  оговорённых  в  соглашениях  об  уровне  услуг  параметров  эффективности 

(KPI)  позволяет  ИТ-отделам  предоставлять  качественные  услуги,  измерять  и 

улучшать их качество. 

Внедрение  ITSM-подхода  позволяет  ИТ-руководству  перейти  от  управления 

технологиями  и  информационными  системами  к  управлению  ценностью,  которые 

эти  технологии  представляют,  сосредоточиться  на  бизнес-целях  вместо  средств  их 

достижения,  попутно  делая  организационные  процессы  в  ИТ  контролируемыми  и 

управляемыми. Программно-аппаратные средства в сочетании с набором практик и 

политик  ИТ  составляют  понятную  бизнесу  централизованную  систему  ИТ, 

направленных на достижение конкретных бизнес-задач. 

Service Desk «Итилиум» — первое российское решение в области управления 

ИТ услугами (ITSM — IT Service Management) на платформе 1С:Предприятие 8. 

В  «Итилиум»  реализована  система  метрик  и  показателей,  которая  позволяет 

построить систему оценки и совершенствования процессов, повышения их качества, 

даёт  возможность  выстроить  систему  мотивации  персонала  на  основе  метрик  и 

показателей (KPI). Оценку эффективности  работы службы ServiceDesk (Help Desk) 

также рекомендуется выстраивать на основе метрик и показателей. 

Цель данной курсовой работы — изучение особенностей системы управления 

7 

ИТ-сервисами предприятия. 

Во время выполнения курсовой работы были решены следующие задачи: 



Изучение особенностей конкретной предметной области, относящихся к 

теме курсовой работы; 



Анализ  возможных  подходов  и  методов  решения  задачи  построения 

системы  управления  ИТ-сервисами  предприятия  (организации)  и  обоснование 

выбранного подхода; 



Получение  практического  опыта  по  построению  системы  управления 

ИТ-сервисами предприятия (организации) на основе теоретических разработок; 



Развитие умения разработки необходимой документации по управлению 

ИТ-сервисами предприятия (организации). 

Основная  часть  курсовой  работы  состоит  из  семи  блоков,  отражающих 

поэтапную настройку и заполнение необходимой документации. 

8 

1. УСТАНОВКА И НАСТРОЙКА ITSM «ИТИЛИУМ» 

Процесс  установки  конфигурации  программной  системы  ITSM  «Итилиум» 

(далее ITSM «Итилиум») выполняется в два этапа: 

Непосредственно инсталляция программной системы; 

Запуск  «1С:  Предприятие  8»  и  создание  из  шаблона  новой  информационной 

базы. 

После окончания работы мастера установки в конфигураторе будет доступен 

для  использования  новый  шаблон  «Итилиум»,  по  которому  необходимо  создать 

информационную базу. Для добавления информационной базы в список необходимо 

нажать кнопку Добавить в окне Запуск «1С: Предприятия 8» (рис. 1). На следующем 

экране  программная  система  предлагает  указать,  создаётся  ли  новая 

информационная база или в список необходимо добавить созданную базу. 

Рисунок 1 — Добавление новой информационной базы 

Необходимо  установить  переключатель  в  положение  Создание  новой 

информационной базы и нажать кнопку Далее (рис. 2). 

9 

Рисунок 2 — Выбор варианта добавления информационной базы 

С  помощью  мастера  необходимо  создать  пустую  информационную  базу, 

запустить  её  через  Конфигуратор  и  выбрать  пункт  «Загрузить  информационную 

базу» в меню Администрирование (рис. 3). 

Рисунок 3 — Загрузка информационной базы 

После  успешного  подключения  выгруженной  базы,  становится  доступным 

интерфейс ITSM «Итилиум».  

На рисунке 4 представлено главное окно интерфейса ITSM «Итилиум». 

10 

Рисунок 4 — Главное окно ITSM «Итилиум»