Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (на примере ООО «КрафтТулз»).pdf

Расположен сервис в центральной части города вблизи основных транспортных узлов, на ул. Северной правды, дом 41 А (рис. 3, 4). Рядом расположен железнодорожный вокзал и станция пригородных поездов, автовокзал с массой пригородных направлений. Кроме того, улица Северной правды является прямым продолжением ул. Кооперации, а та в свою очередь – съездом с моста через р. Волга, за которым расположено более 70% дачных поселков и населенных пунктов Костромского района.

В непосредственной близости функционируют кровельная компания «Интеркров», завод по производству бетона и железобетонных изделий «Бераз», «Костромской комбикормовый завод», несколько мебельных и оконных производств, что обеспечивает постоянный поток клиентов из числа этих организаций.

Рисунок 3. Общий вид здания сервисного центра

Рисунок 4. Расположение сервисного центра на карте

города

Помещение сервисного центра занимает цокольный этаж здания. Хотелось бы упомянуть о том, что ранее в цокольном этаже располагалось бомбоубежище, осталась оригинальная вентиляционная система, тяжелые аутентичные двери. Их решено было не менять и использовать в качестве элементов декора. Кстати вентиляция до сих пор функционирует в сервисном центре наряду с напольными установками для отвода выхлопных газов и вытяжками.

Лестничное пространство оснащено электроподъемником для тяжелой и крупногабаритной техники, дабы облегчить транспортировку и спуск неисправного оборудования для оформления его в ремонт.

В зоне приемки располагаются офисные столы с оргтехникой, шкафы с документацией, витрины с запасными частями и расходными материалами. На стенах представлены различные сертификаты и дипломы о прохождении механиками курсов повышения квалификации в учебных центрах производителей инструмента (Приложение 2), а также плакаты, брошюры, носящие информационный характер и описывающие основные неисправности техники и причины их возникновения. Есть складское помещение со стеллажами, отведенное как для хранения готового к выдаче инструмента, так и для принятого в ремонт или ожидающего запасных частей. Оснащена зона проверки моечных машин и аппаратов высокого давления с подведенными сточными трубами, в этом помещении производят контроль и проверку работы автомобильных моек, насосных станций, погружных и дренажных насосов. В мастерских установлены стеллажи для хранения запасных частей, расходных материалов и инструментов, верстаки и столы для работы механиков, прессы, заточные станки, аппаратура для проверки изоляции, емкостей конденсаторов и многое другое.

На прилегающей к зданию территории расположен холодный склад для хранения крупногабаритной техники, такой как снегоуборочные машины, виброплиты, мотоблоки, дизельгенераторы и пр.

В настоящее время ООО «КрафтТулз» работает по нескольким направлениям:

- ремонт бензотехники (культиваторов, бензопил, мотоблоков, виброплит, снегоуборочных машин, бензиновых и дизельных генераторов и пр.)

- ремонт электроинструмента (отбойных молотков, перфораторов, углошлифовальных машин, электропил, рубанков, аккумуляторного инструмента, лобзиков и пр.)

- ремонт сварочного оборудования (полуавтоматов, сварочных аппаратов и инверторов, пуско-зарядных устройств, паяльного инструмента для полипропилена)

- ремонт аппаратов высокого давления и пневматического инструмента (автомобильные мойки, профессиональные моечные и подметальные машины, компрессора, пневматические гайковерты и молотки, насосные станции и пр.)

Кроме того, сервисным центром принимаются заказы на запасные части и расходные материалы, осуществляются услуги по диагностике и выдаче актов технической экспертизы.

На каждом из ранее перечисленных направлений работает механик, который осуществляет технический осмотр, выписывает техническое заключение о состоянии оборудования, передает его менеджеру.

Менеджер в свою очередь осуществляет не только приемку инструмента и заключение договора о ремонте, но и детально прорабатывает каждое техническое заключение, использует каталоги производителей, оформляет заказ на необходимые для ремонта запасные части.

2.2. Анализ позитивного опыта формирования корпоративного имиджа ООО «КрафтТулз»

Отличительной чертой сервисного центра ООО «КрафтТулз» является то, что на сегодняшний день он является единственным авторизованным сервисным центром по гарантийным ремонтам в Костромской области таких известных производителей инструмента, как «Hitachi», «Makita», «Dewalt», «Metabo», «Karcher», «Briggs&Stratton», «Echo», «Efco», «Интерскол» и многие другие.

Залогом такой работы и такого охвата рынка стали не только усилия по расширению спектра предлагаемых услуг, гибкая ценовая политика предприятия, но и постоянная работа над имиджем предприятия.

Технические специалисты и менеджеры регулярно проходят курсы повышения квалификации, предлагаемые производителями садовой и строительной техники (Приложение 3). Эксперты и ведущие специалисты фирм-производителей инструмента зачастую сами посещают сервисный центр и не только осуществляют контроль деятельности и соблюдения условий по договорам авторизованного сервисного обслуживания, но и обучают на местах, рассказывают о технических новинках, способах устранения того или иного дефекта, поломки. К примеру, ежегодно сервисный центр «КрафтТулз» посещает региональный менеджер компании «Макита» Сергей Недилько и главный технический специалист Игорь Яценко, до пяти раз в год приезжают специалисты сервисной службы компании «Керхер» - крупнейшего производителя моечного оборудования. Вебинары проводят технические специалисты фирм «Bosch» и «Dewalt»

Безусловно, гарантийное облуживание техники и оборудования дает массу привилегий сервисному центру. Во-первых, после заключения договора на авторизацию и сервисное обслуживание оборудования, имя сервисного центра вносится в гарантийный паспорт и талон производителем инструмента. Т.е. при покупке, открыв паспорт товара, клиент видит название сервисного центра «КрафтТулз», адрес и его телефон. Безусловно, в подсознании эта информация закладывает первую ступень доверия к услугам сервиса и сервисный центр воспринимается как официальный, а значит, квалифицированный. Во-вторых, в реестр сервисных центров вносится изменение и на официальном сайте производителя. Т.е. клиент, осуществляя поиск в интернете, опять же в первую очередь найдет информацию об авторизованном сервисном центре, которому делегированы полномочия по ремонту и диагностике оборудования данного производителя. В-третьих, авторизация позволяет получить скидку на закупку запасных частей в размере от 20% до 40%, что в свою очередь позволяет снизить стоимость ремонтов относительно конкурентов, не имеющих авторизации.

Но существует и «обратная сторона медали». Владелец инструмента в 90% случаев в сервис обращается с проблемой, т.е. поломкой, и зачастую крайне сложно ему объяснить, что не все поломки являются следствием заводского брака, а в подавляющем количестве случаев возникают от неумелого пользования и от нарушения условий эксплуатации. В таких ситуациях нередко возникают конфликты. Клиенты винят сервисных работников, продавцов магазина, производителей и т.д. В таких случаях сотрудникам сервисного центра необходимо сохранять спокойствие и выдержку, не переходить в состояние агрессии, даже если клиент переходит на грубость.

В связи с этим, еженедельно, в сервисном центре руководителем или его заместителем проводятся заседания в формате «круглого стола», на которых не только обсуждаются результаты работы за неделю и прорабатываются задачи на следующую, но и разбираются конфликтные ситуации. Основным правилом в общении с клиентом принято считать: «Клиент нужен нам больше, чем мы нужны клиенту». Это означает, что у клиента всегда есть выбор, альтернатива - воспользоваться услугами конкурентов. Менеджеров учат быть сдержаннее, спокойнее, давать возможность рассказать о своей проблеме, если предложенные аргументы не действуют – привлечь к разговору третье лицо (например, старшего технического специалиста).

Регулярно проводятся исследования с применением фокус-групп, отличительной чертой которых является то, что все представители целевой аудитории имеют равные шансы быть избранными для проведения исследования.

К примеру, в мае 2018 собственными силами проводилось такое исследование, нацеленное на изучение внутреннего имиджа сервисного центра.

Основной целью проведённого исследования был анализ внутренней среды сервисного центра ООО «КрафтТулз», направленное на выявление уровня корпоративной культуры как элемента имиджа предприятия. В ходе его проведения работникам ООО «КрафтТулз» было предложено заполнить анкету и ответить на несколько предложенных вопросов (Приложение 5).

В опросе участвовали 15 сотрудников, что составляет 75% от общего числа работающих на предприятии. Большинство из них (60%, 9 человек) составляют мужчины в возрасте от 28 до 30 лет и от 35 до 45 лет, женщины в возрасте от 28 до 35 лет составляют 40% (6 человек) от общего количества опрошенных (рисунок 5).

Рисунок 5. Классификация респондентов по полу

73,3% опрошенных - это 11 человек, имеет высшее образование, среднеспециальное образование имеют 26,7% (4 человека) респондентов. Эти данные позволяют говорить о сходстве социально-демографических характеристик работников сервисного центра, а следовательно, и об однородности его коллектива (рисунок 6).

Рисунок 6. Классификация респондентов по уровню образования

В рамках исследования работникам сервисного центра ООО «КрафтТулз» было предложено дать оценку текущему имиджу предприятия и оценить его по шкале от 0 до 5 баллов (рисунок 7).

Рисунок 7. Оценка имиджа ООО «КрафтТулз» по мнению его сотрудников

Из диаграммы видно, что большая часть сотрудников оценила имидж сервисного центра на 4 (так ответили 60% опрошенных, это 9 человек). Максимальную оценку дали лишь 20% респондентов, или 3 человека. Самые низкие оценки получены от остальных 3х респондентов, один из которых поставил нулевую оценку имиджу предприятия и 2 человека оценили имидж на 3.

Помимо этого респондентам задавался вопрос об их стаже работы в сервисном центре (рисунок 8).

Рисунок 8. Стаж работы сотрудников ООО «КрафтТулз»

Поскольку, как было сказано ранее, сервисный центр в недавнем прошлом был образован в результате отсоединения от группы компаний «Интех-Кострома», весь коллектив достаточно молодой, однако видна положительная тенденция. Чуть больше трети из числа опрошенных (5 человек) работают на предприятии свыше трех лет и 8 человек (это 53,3% от числа респондентов) имеют стаж от 1 до 2 лет, что свидетельствует о низком уровне «текучки кадров». Распределение ответов на вопрос «считаете ли Вы работу в ООО «Крафт-Тулз» своим призванием» позволил судить об уровне самоидентификации работников с предприятием (рисунок 9).

Рисунок 9.Уровень самоидентификации сотрудников с предприятием

Из полученных данных можно сделать вывод, что подавляющее большинство опрошенных сотрудников ответили на поставленный вопрос «безусловно, да» или «скорее, да» (суммарно эти варианты ответов набрали около 74%, число ответивших составило 11 человек), что в свою очередь подтверждает высокий уровень самоидентификации с организацией, присущий коллективу ООО «КрафтТулз». Многие работники считают работу в сервисном центре престижной и рассматривают её как вершину своей карьеры. А следовательно, сотрудники ООО «КрафтТулз» принимают и разделяют ценности и нормы организации. Также высокий показатель самоидентификации сотрудников может быть объяснён тем, что сфера, в которой функционирует ООО «КрафтТулз» предполагает сильную личностную вовлечённость в трудовой процесс. Невозможно без интереса, без истинной любви к сервисной работе, без определенной доли упорства находить поломки техники, устанавливать и выявлять их причины, производить наладочные работы, добиваться стабильной работы оборудования.