Файл: Конкурентные стратегии фирм на внутреннем и/ или мировом рынках.pdf

Стратегия сервиса.

Основное направление в этой стратегии следует уделить привлечению и удержанию клиентов.

Первый критерий – это повышение качества обслуживания.

Повышать качество обслуживания рекомендуется по следующей схеме. (Рис. 11, стр. 68)

Рис. 11 Создание отличного сервиса

Раз в месяц компания нанимает тайного покупателя для проверки качества обслуживания. Проверку на данный момент проходят по анкете покупателя (Приложение 24) только ИП Афанасьев И.И., рекомендуется проводить проверку также всех конкурентов. Это позволит проводить анализ качества сервиса у конкурентов, выявлять их слабые и сильные сторон.

На основе схемы создания отличного сервиса провести анализ, скорректировать стандарты обслуживания и по необходимости провести обучение. Стандарты работы позволяют оценить правильность действий компании, соответствие ее деятельности поставленным целям и задачам. Стандарты позволяют регулировать заданный уровень сервиса, качество продуктов и услуг, работу с клиентами, внутренние коммуникации, уровень прибыли и издержек, эффективно использовать рабочее время. [35, с.7]

Рекомендации для повышения качества обслуживания:

Быть проактивными. Успех в большинстве случаев зависит от настроения продавца и его умению сближаться с клиентом. Людям очень нравится делать покупки. В сущности, это одна из важных эмоциональных потребностей, которую покупатели почти всегда пытаются удовлетворить, пусть даже неосознанно. Чтобы произвести на посетителей нужное впечатление и чтобы они приняли решение иметь дело именно с вами, есть в распоряжении лишь несколько секунд. Именно впервые секунды человек воспринимает общую атмосферу, отношение к покупателям, рекламу и выкладку товаров. Введение в систему оценки обслуживания, анкета тайного покупателя, критерия оценки вежливости и активности продавца.

Позитивное общение. Назвать общение хорошим можно только тогда, когда вас действительно слушают. Каждый клиент индивидуален, и с каждым нужен особый подход и договоренность. Люди хотят не покупать вещи, а иметь их. Покупать - сплошное мучение, владеть - удовольствие. Поэтому необходимо убрать из своего лексикона слово «купить» и заменить его на приобрести. За счет этого можно максимально увеличить потенциал своих продаж. Важно связывать выгоднейшие качества товаров и услуг с чисто человеческим свойством: радостью обладания.

Рекомендация использовать при индивидуальном обращении к своим покупателям по имени, создавать позитивный настрой на работу в начале рабочего дня.

Взаимопонимание. Если вы знаете своего клиента, это значит, что вы знаете, чего он на самом деле хочет. Настоящий продавец должен фокусировать свое внимание на потребность клиента еще до того как предложить товар. Отношение, которое увеличивает удовлетворение от процесса покупки, для клиента важнее, чем надежность и цена. [33]

Рекомендации – слушать, а самое главное слышать, что необходимо клиенту. Принимать во внимание мнение клиента и использовать его пожелания в работе.

Доводить до конца. Основная функция сервиса – сохранить имеющихся клиентов и привлечение новых. Важно располагать максимумом сведений о своем клиенте, так как продажа новому клиенту обходится в пять раз дороже, чем старому. Новый клиент не знает компанию, не знает товар, он сомневается в бизнесе. Старые клиенты уже знают товар или услуги. Они уже делали покупки, были когда-то потенциальными покупателями и сделали первые шаги по направлению к статусу приверженца бизнеса. Нужно бороться за новых потенциальных покупателей, но основное внимание следует уделять уже имеющимся клиентам.

Рекомендация - расширение клиентской базы. На данный момент ИП Афанасьев ведет свою клиентскую базу (реестр постоянных покупателей). База постоянно пополняется. Предлагается расширить клиентскую базу за счет увеличения раздачи клиентских карт. Необходимо четко отслеживать активность клиентской базы. Раз в месяц производить анализ повторных покупок.

При формировании клиентской базы, помимо контактного телефона дополнительно ввести в анкету клиента e-mail адрес, это позволит сократить расходы на СМС рассылку, выделяется категория покупателей, которые активно используют в общении интернет ресурсы. Это позволит информировать постоянных покупателей в интернет ресурсах о предстоящих акциях и предложениях.

Каждый клиент для компании важен. Создание программы лояльности – комплекс мероприятий, направленных на поддержание стабильного объёма продаж за счёт удержания и стимулирования существующих клиентов компании, для этого постоянно следить за активностью постоянных покупателей, разрабатывать новые маркетинговые акции для удержания постоянных покупателей и привлечения новых. Разработка маркетинговых акций для покупателей. Рекомендуется организовать розыгрыши призов и конкурсы. На данный момент компания проводит два раза в год лотерею, розыгрыш призов для своих постоянных покупателей. В лотерее могли участвовать все покупатели из базы клиентов. Однако многие покупатели сделали покупку только один раз. Необходимо привлекать покупателей к совершению повторных покупок. Поэтому для участия в лотерее предлагается установить новое правило. Стать участником лотереи может любой покупатель, сделавший повторную покупку. Повторные покупки увеличивают шанс выигрыша, так как количество билетов в розыгрыше уже будет участвовать не два, а три и более.

«Холодные» звонки» - информирование покупателей о предстоящих акциях и формирование удовлетворенности обслуживания и сервиса.

Визитные карточки – при оформлении гарантийного талона прикреплять визитную карточку. Клиент всегда будет знать как, куда и когда можно обратиться в случае возникновения вопросов.

Интерактивный маркетинг - мобильный маркетинг для увеличения продаж: SMS-рассылки, SMS-акции; интеграция с социальными сетями.

Сегментирование покупателей:

слушать, что говорят потенциальные покупатели, например, о своих предпочтениях;

изучать, что делают потенциальные покупатели, например, в соответствии со своим стилем жизни;

описывать, кем эти потенциальные покупатели являются, например их демографические характеристики (возраст, пол, образование, род деятельности, социальный класс и так далее).

Стратегия товародвижения.

Выбор поставщиков.

На данный момент основные поставщики найдены и достигнуты определенные договоренности о ценах и условиях поставок. Заключены и оформлены договора или бланки заказов. Достигнуты прочные взаимоотношения. Поэтому необходимо поддерживать связи с поставщиками, обеспечивая надежность поставок вплоть до их полного завершения. Также необходимо постоянно проводить поиск новых поставщиков, так как конкуренция между поставщиками, приводит к снижению цен у имеющихся поставщиков, снижается вероятность сбоев в работе с поставщиками, происходит оперативное устранение возникающих проблем заменой поставщиков. Достигается более легкое удовлетворение меняющегося спроса, обеспечивается доступ к большему объему информации и появляется возможность полагаться не на одну внешнюю организацию.

В большей степени поиск новых поставщиков необходим для группы аксессуары. Снижение закупочных цен позволит снизить себестоимость товара и компенсировать потери от изменения розничных цен на телефоны.

Для группы телефоны необходимо разработать уникальное предложение - введение в ассортимент эксклюзивных марок товара. На данный момент компания ввела в продажу новый бренд Micromax. Компания поставщик предлагает качественное оборудование по низким ценам, хорошее гарантийное обслуживание, возможность получать хорошую прибыль и дополнительную мотивацию для продавцов. Этот бренд на данный момент продает только один конкурент, но ассортимент состоит из трех-четырех моделей. Для ИП Афанасьев предлагается расширить ассортимент этого бренда до 15 моделей. Это позволит увеличить прибыль и снизить расходы на гарантийное обслуживание.

Определение потребности в товарном запасе и объемов закупки. Для ИП Афанасьев И.И больше всего подходит балансовый метод, при котором объемы потребности в товарах отдельных групп или товарных подгрупп на следующий плановый (прогнозный) период определяются по формуле балансовой связи на основании данных о запасах товаров и объемы их реализации:

Н=P + Зк + Зп + Вт

где Н - план поступления товаров;

Р - план (прогноз) реализации товаров;

Зк - ожидаемые запасы на конец прогнозного периода;

Зп - ожидаемые запасы на начало прогнозного периода;

Вт - ожидаемое выбытие товаров в связи с естественными потерями, переоценками товаров, их сезонным распродажей и другими причинами.

Определение потребности в товарах на основе балансового метода, связано с прогнозированием объемов ожидаемой (прогнозной) реализации товаров и размеров товарных запасов на начало и конец прогнозного периода. Для расчета прогноза реализации товаров в торговой практике необходимым условием является учет реализации в розничном торговом предприятии товаров по группам, подгруппам и даже названиями товаров. Такой учет может быть обеспечен благодаря применению в магазинах и других объектах розничной торговой сети современных регистраторов кассовых операций - ЭККА, электронных кассовых терминалов, связанных с магазинной АСУ и т.п. Управление товарными запасами охватывает комплексное регулирование всех взаимосвязанных процессов формирования запасов и движения товарной массы в процессе товароснабжения - нормирование, контроль состояния запасов, порядок пополнения и представления заказов, определение размеров партий товаров. На исследуемом предприятии для расчета потребности в запасах ранее использовались только товарные остатки на складах и количество реализованного товара. В учет не вводились ожидаемые запасы на конец прогнозного периода, ожидаемые запасы на начало прогнозного периода, ожидаемое выбытие товаров в связи с естественными потерями, переоценками товаров, их сезонной распродажей и другими причинами.

С точки зрения потребностей организации товароснабжения особое внимание следует уделять оптимизации частоты завоза и размеров партий товаров, учитывая при этом изменения спроса покупателей, оборачиваемость товаров, наличие товарных запасов. Для этого необходимо провести автоматизацию оборудования.

Автоматизация оборудования включает в себя:

Переход на 1С версию более раннюю, предлагается 1С: Розница 8. Магазин бытовой техники и средств связи. Программа позволяет работать со специфическим ассортиментом – бытовой техникой, сотовыми телефонами, компьютерами и комплектующими. Решение «1С: Розница 8. Магазин бытовой техники и средств связи» помогает организовать учет товарных запасов на складах магазинов, учет денежных средств в кассах, учет товаров, переданных в сторонние сервисные центры и выданных в подмену.

Имеет следующие преимущества:

автоматическое распределение поступлений товаров по складам магазина;

распределение продаж товаров и услуг по юридическим лицам компании;

оформление продажи за наличный расчет одной кнопкой;

поддержка трех схем ценообразования: централизованного, децентрализованного и смешанного;

предоставление скидок по сложным схемам – например, на покупку определенного количества товаров покупателю из определенной группы получателей скидок.

Продукт автоматизирует специфические для бизнеса процессы – обмен старых изделий на новые с доплатой (опция Trade-in), прием товаров в ремонт и на гарантийное обслуживание, что позволяет контролировать поступление в ремонт товаров и передачу их в сторонние сервисные центры, а также выдачу товаров в подмену. В системе ведется учет суммарной стоимости ремонта в зависимости от проведенных операций.

Приобретение и установка сканера для считывания штрих-кода, который позволяет пользователю легко считать штрих код, обработать его и передать в компьютер, простым нажатием кнопки, полностью контролируя правильность считывания и снижая количество ошибок.

Приобретение и установка принтера печати этикеток. Штриховое кодирование позволяет автоматизировать учет продажи товаров, повысить скорость и культуру обслуживания покупателей, вести оперативный учет поступающих и проданных товаров.

Приобретение и установка терминала сбора данных, который предназначен для быстрого сбора информации о товарах и передачи их в информационную систему (базу данных). Кроме функции чтения штрих - кодов терминал выполняет функцию хранения данных. Это позволяет не только безошибочно вводить данные в компьютер, но и производить обработку информации в автономном режиме.

Применение принципов устройства «правильного» складского хозяйства.

Салон сотовой связи «Connect» - специализированный магазин, предлагающий узкую ассортиментную группу продукции со значительной глубиной ассортимента. Товарный запас занимает менее 10% площади, занимаемой предприятием. Следует уделить особое внимание принципам устройства «правильного» складского хозяйства:

Организация комплекса технологических операций (разгрузка товаров, приемка товаров по количеству и качеству, их хранение и перемещение). Механизация и автоматизация технологических операций. Позволяет быстро и качественно принять товар, подготовить к продаже или складированию. Рекомендация – использовать при приемке товара терминала сбора данных, который предназначен для быстрого сбора информации о товарах и передачи их в информационную систему (базу данных).