Файл: Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест (Обзор глобальных компьютерных сетей бронирования и резервирования мест в индустрии гостеприимства).pdf

Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Целью моей курсовой работы является исследование технологий электронного бронирования гостиничных услуг в глобальных компьютерных сетях бронирования и резервирования мест. Для этого необходимо решить следующие задачи: -описать роль и функции службы бронирования, -изложить современные способы бронирования, - описать основы электронного бронирования, - провести анализ систем бронирования на российском рынке.

Рентабельность гостиницы в первую очередь зависит от службы бронирования, так как служба бронирование выполняет функцию сбыта гостиничных услуг и продукта.

Процесс бронирования- это процесс рассмотрения заказа номеров и мест в гостинице и налаживание сотрудничества между работниками гостиницы и гостями. Это первый этап цикла обслуживания гостей и именно со службы бронирования начинается обслуживание гостей предприятий индустрии гостеприимства.

Количество служащих отдела бронирования зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек и их основная задача заключается в реализации самого большого количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого, отдел исследует рынок- изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнение номеров, программу мероприятий, и вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

К функциям службы бронирования относятся: -рассмотрение заявок и их обработка; -создание документации- графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Но в системе бронирования основной функцией отдела является принятие заявок на резервирование и перенесение их в автоматизированную систему бронирования и управления отелем.

Электронный способ бронирования открыл широкие возможности для гостиниц и клиентов. Электронное бронирование подразумевает собой использование терминалов бронирования гостиницами. Клиент заходит на сайт гостиницы, заполнив нужные поля с указанием типа комнаты, дата заезда, дата выезда и т. п, электронная система в автоматическом режиме обрабатывает эту информацию.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть как оформлены номера. Электронное бронирование подразумевает собой использование терминалов бронирования гостиниц. С развитием информационных технологий и повсеместным внедрением автоматизации службы бронирования были созданы распределительные сети компьютеров, которые объединяют участников рынка с помощью internet. Их еще именуют компьютерными системами. В общем виде процесс электронного бронирования происходит следующим образом:

Клиент заходит на сайт где система бронирования выступает простым посредником между конечным пользователем (клиентом) и сотрудником гостиницы. (В таких системах запрос чаще всего с помощью HTML- форм) передается оператору гостиницы, после чего оператор (чаще всего с помощью электронной почтой) отправляет клиенту результат обработки его запроса и, в случае недостаточного количества информации, посылает запрос на дополнительную информацию, который клиент должен отослать опять-таки с помощью электронной почтой. В результате, несмотря на то, что производительность, скорость и надежность такого способа заказа номеров выше, чем, скажем, у бронирования по телефону, в письменном виде или физической встречи с сотрудником гостиницы, возможность чрезмерной переписки клиента и менеджера может значительно снизить эффективность системы.

Наряду с таким методом дистанционного бронирования существует другой подход к организации взаимодействия между клиентом и фирмой, предоставляющей услуги. Он заключается в использовании автоматизированного сервиса- бронирование в режиме реального времени, так же называемое интерактивным бронированием. При использовании такого способа основная нагрузка переносится с гостиничных операторов на саму систему, при этом общая эффективность и надежность повышается. Менеджеры гостиницы занимаются только общим контролем над операциями, проверкой достоверности вводимой информации и разрешением спорных случаев и возможных нарушений в работе системы.

Поиск возможен с учётом множества важных параметров и предпочтений: -по городу / аэропорту / региону местоположения; -по близости к достопримечательности в определённом радиусе; -по коду / названию / классу гостиницы; -для нескольких гостей в номере; -по названию гостиничной цепочки; -по наличию определённых услуг; -по коду расценок; -в диапазоне цен; -конфиденциальных тарифов; -только лучших цен, -по карте местности.

Как правило, для облегчения реализации подобных систем бронирования, гостиницы используют подключение к глобальной системе бронирования (ГСБ) или к альтернативной систем бронирования (АСБ). ГСБ работают только с турагентствами и туроператорами, то есть их услугами обычно могут воспользоваться только гостиницы и туристические компании. АСБ также осуществляют взаимодействие с частными лицами, то есть любой путешественник теоретически может использовать АСБ для заказа отеля в любой мира (с учетом границ распространения используемой системы - могут включать как какой-либо регион, так и весь мир).

Электронные системы бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В данном случае весьма важна специфика самой гостиницы: зачастую она бывает вынуждена работать с одним или двумя крупными туроператорами, а, стало быть, попадает в определённую зависимость от них, фактически не имея возможности контролировать процесс реализации своих услуг (такая ситуация особенно характерна для массовых пляжных направлений - Турции, Египта, Туниса, Испании). С другой стороны, работа одновременно с десятками традиционных каналов продаж чревата для гостиницы резким ростом объёма поступающей и отправляемой технологической информации, а, следовательно, и увеличением затрат на её обработку, расширением штата и прочими факторами, негативно сказывающимися на конкурентоспособности отеля.

На данный момент в мировой практике, гостиницы могут входить:

-в альтернативную систему бронирование (АСБ);

-в глобальную систему бронирование (ГСБ);

-в централизованную систему бронирование (ЦСБ).

Главное достоинство АСБ- удобство для пользователя, более того, сайты, содержащие АСБ, в большинстве случаев располагают дополнительной маркетинговой информацией, позволяющей клиенту более объективно оценить плюсы и минусы предполагаемого отеля или номера и сделать окончательный выбор.

Использование этих систем бронирования эффективно, так как чем меньше время на ответ на полученный заказ, тем больше привлечённых клиентов при весьма небольших затратах.

От степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок зависит на скорость отправки подтверждения заказа. Соединив гостиницу и систему электронного бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В ходе исследования данной темы выяснилось что, электронные системы для служб по работе с гостями на различных гостиницах могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия- гостиницы, отеля, и т. д.

Программы, входящие в состав электронных систем бронирования, объединены в структурные единицы - модули. В ходе исследования данной темы выяснилось, что в современные программы кроме модуля «бронирование» в основном входит, 4 различные модуля:

-модуль управления номерным фондом;

-модуль управления службами гостиницы;

-коммерческий модуль;

-модуль планирования мероприятий;

Одним из основных модулей по работе с заявками является модуль «бронирование».

Когда используется глобальная система бронирования, поступающая от турагентства заявка обрабатывается отправляющим туроператором и направляется в адрес принимающего туроператора, который в свою очередь взаимодействует с отелем. Практически на всех этапах субъекты технологической цепочки либо подтверждают готовность обслужить туриста, либо сообщают об отказе. При этом и сам запрос, и подтверждение или отказ могут быть представлены в форме online-бронирования, сообщения по электронной почте, факсимильного документа или даже письма, доставляемого курьерской службой или государственной почтой- содержание информации от способа передачи в данном случае не изменится.

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии.

Помимо бронирования заявок и их подтверждения технологической информацией являются различные сообщения об изменениях тура, которые могут исходить от любого из субъектов, включая туриста. Речь идёт, например, об аннуляциях тура или его частей, переносах дат, изменениях расписаний, программ и т.п., и даже об исправлении ошибок, возникших при бронировании на любом из его этапов. Но в любом случае запрос должен содержать следующую информацию: -Дата прибытия; -Тип и количество требующихся комнат; -Количество ночей; -Тип номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.); -Количество человек в номере.

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея: -принятие или отказ в принятии запроса на резервирование; -предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки; -предложение остановиться в другом отеле.

К функциям модуля бронирования можно отнести следующие: -запросы на бронирование; -проверка готовности номеров к сдаче; -создание записей о бронировании; -создание отчетов.

Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену

Как мы видим, глобализация коснулась и сферы гостиничных услуг, на повестку дня поставлена необходимость интеграции специализированных систем в общемировую схему бронирования и реализации.

Современные технологии электронных систем бронирования активно внедряется в сферу гостеприимство России их использование становиться неотъемлемым условием успеха гостиниц в сбыте. Надежность, оперативность, высокая скорость обработки данных, точность расчетов и передачи информации очень помогают в принятии управленческих решений в сфере гостеприимства.

Вывод: Электронный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. Существует 3 типа систем электронного бронирования: альтернативная система бронирования, глобальная система бронирования и централизованная система бронирования. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных, взаимосвязанных служб, объединить которые помогают автоматизированные системы управления. В связи с этим автоматизация процесса бронирования предприятий гостиничной индустрии является актуальным для любого отеля независимо от количества номеров, его категории и месторасположения.

Анализ использования системы бронирования «Fidelio Front Office

Version 8» и оценка её эффективности

3.1 Новое поколение систем бронирования для гостиниц

В этом разделе рассмотрим преимущества бронирования гостиничных услуг через интернет, требования к сайтам- домашним страницам отелей, принципы онлайн бронирования, бронирование- запрос (reservation reguest), бронирование- онлайн с мгновенным подтверждением (real time booking), технологии бронирования с помощью мобильных устройств.