Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические основы организацией и управлением продаж в гостиничном сервисе).pdf
Добавлен: 24.05.2023
Просмотров: 257
Скачиваний: 4
СОДЕРЖАНИЕ
Специфика гостиничной услуги как объекта продаж
Формирование стратегии продаж в гостиничных предприятиях
1.3.Характеристика основных каналов продаж реализации гостиничной услуги
Глава 2. Анализ организации продаж на предприятии Аэростар 4* г. Москва
2.1. Общая характеристика предприятия
2.2. Оценка эффективности методов, продаж в гостинице Аэростар 4*
2.3. Практические предложения по совершенствованию технологии продаж на предприятии
В лобби баре «Эстрада» предлагается обед или ужин по специальному сет-меню. Стоимость питания можно включить в стоимость размещения в момент бронирования номера у менеджера заранее или уже в отеле, на стойке приема и размещения.
Ресторан «Брассери Эрте» назван в честь русского художника Романа Тыртова, известного во всем мире под псевдонимом ЭрТе. Ресторан находится на четвёртом этаже гостиницы. С 07:00 до 11:00 по будням в «Брассери Эрте» сервируется завтрак «шведский стол» с широким выбором холодных закусок, горячих блюд, свежей выпечки и десертов, с 12:00 до 17:00 по будням — бизнес-ланч. В выходные и праздничные дни для удобства гостей завтраки продлены до 12:00. Возможно проведение свадеб и банкетов.
Так как гостиница позиционирует себя как бизнес-отель, на базе данного предприятия реализуется полный спектр услуг по организации и проведению мероприятий — от аренды зала до услуг флориста. К услугам гостей 17 конференц-залов и переговорных комнат вместимостью от 15 до 450 человек. Все залы имеют индивидуальную или центральную систему кондиционирования, доступ к проводному и беспроводному Интернету, прямые телефонные линии по г. Москве[30].
Также в отеле предлагаются услуги бизнес-центра (компьютеры с бесплатным доступом в Интернет), фитнес-центра (входит в стоимость номера), услуги консьержа, заказ такси, приобретение авиа и ж/д билетов, визовая поддержка, помощь в получении визы, для иностранных граждан, круглосуточный сервис, прачечная, химчистка, бесплатные сейфы, банкомат, охраняемый паркинг, камера хранения, сувенирный киоск.
Далее в рамках данного вопроса необходимо отразить финансово-экономическую характеристику отеля «Аэростар», которая предполагает анализ его основных экономических показателей в динамике за последние годы с расчетами абсолютного отклонения и темпа роста. В рамках данного исследования за основу была использована бухгалтерская отчетность форма 2 за 2017 – 2019 гг. (таблица 1).
Таблица 1 - Финансово-экономическая характеристика отеля
Показатель |
Год |
Абсолютное изменение |
Относительное изменение |
||
2017 |
2018 |
2019 |
2019/2017, тыс. руб. |
2019/2017, % |
|
Выручка от основных видов деятельности, тыс. руб. |
447 435 |
799 300 |
1 160 210 |
712 775 |
259,3 |
Общие затраты предприятия, тыс. руб. |
393 505 |
575 637 |
817 675 |
424 170 |
207,8 |
Чистая прибыль, тыс. руб. |
53 930 |
223 663 |
342 535 |
57 721 |
635,2 |
Рентабельность продаж, % |
12,1% |
28,0% |
29,5% |
17,4 |
- |
Рентабельность деятельности, % |
12,1 |
38,8% |
41,9 |
29,8 |
- |
Число работников |
104 |
116 |
118 |
14 |
113,5 |
Среднемесячная заработная плата сотрудника, тыс. руб |
39,8 |
40,6 |
45, 3 |
5,5 |
118,5 |
Годовой фонд заработной платы, тыс. руб. |
49670, 4 |
56512,2 |
64 144,8 |
14 474,4 |
129,1 |
Для получения показателя рентабельности продаж необходимо знать два показателя – выручка от продаж и чистая прибыль организации. Показатели выручки и чистой прибыли были получены из бухгалтерских отчетов предприятия. Крп = Пч/В*100%, где Кпр – коэффициент рентабельности продаж, Пч – чистая прибыль, В – Выручка. Таким образом:
Крп за 2017год = 53930/447435*100% = 12,1%
Крп за 2018 год = 223663/799300*100% = 28,0%
Крп за 2019 год = 342535/1 160 210*100% = 29,5%
Далее рассчитаем рентабельность деятельности организации. Для этого необходимо использовать два показателя – чистую прибыль и общие затраты организации. Крд = Пч/З*100%, где Крд – коэффициент рентабельности деятельности организации, Пч – чистая прибыль, З – общие затраты предприятия. Таким образом:
Крд за 2017 год = 53930/393505*100% =13,7%
Крд за 2018 год = 223663/575637*100% = 38,8%
Крд за 2019 год = 342535/81675*100% = 41,9%
Рассчитаем также годовой фонд заработной платы в динамике за три года. Для этого необходимо использовать два показателя – численность сотрудников и среднемесячную заработную плату. Згф = Чс*Сзп*12, где Згф – годовой фонд заработной платы; Чс – численность сотрудников, а Сзп – среднемесячная заработная плата. Таким образом:
Згф за 2017 год = 104*39,8*12 = 49 670,4 руб.
Згф за 2018 год = 116*40,6*12 = 56 512,2 руб.
Згф за 2019 год = 118*45,3*12 = 64 144,8 руб.
Как видно из расчетов на предприятии Аэростар 4* наблюдается положительная динамика показателей доходности и прибыльности, а также высокий процент показателей рентабельности.
Для анализа конкурентоспособности исследуемого предприятия с начала необходимо дать характеристику предприятий гостиничного хозяйства г. Москва. Согласно представленной общей характеристики гостиницы «Аэростар 4*», а также достаточно большому рынку гостиничных услуг в г. Москва анализ конкурентоспособности будет проведен на пересечении нескольких критериев (рисунок 2)
Рисунок 2 – Критерии исследования конкурентного рынка «Аэростар 4*»
Согласно рассмотренным критериям прямыми конкурентами исследуемого предприятия являются AZIMUT Отель Смоленская Москва, Бизнес Инсайд, Президент Отель, Парк Инн Рэдиссон.
Для того, чтобы провести сравнительный анализ отеля Аэростар с основными конкурентами предлагаются ряд критериев: оценка потребителей согласно информации, полученной на ресурсах Booking.com и TripAdvisor, среднегодовая загрузка номерного фонда, доля выручки от реализации услуг конгресс-центра, степень известности бренда (таблица 2).
Таблица 2 Анализ конкурентного рынка предприятия
Наименование отелей |
Критерии оценки |
|||
оценка потребителей |
среднегодовая загрузка номерного фонда |
доля выручки от реализации услуг конгресс центра - |
степень известности бренда |
|
AZIMUT Отель Смоленская Москва |
4,9 |
73% |
12% |
высокая |
Бизнес Инсайд |
4,7 |
68% |
27% |
средняя |
Президент Отель |
4,8 |
84% |
32% |
высокая |
Парк Инн Рэдиссон |
4,9 |
87% |
18% |
высокая |
Аэростар |
4,6 |
75% |
21% |
средняя |
Таким образом, согласно анализу конкурентного рынка предприятия Аэростар, можно установить, что у предприятия достаточно высокая среднегодовая загрузка номерного фонда по сравнению с основными конкурентами. Доля выручки от реализации услуг конгресс-центра составляет 1/5 от обшей выручки предприятия, что говорит о том, что гостиница вполне оправдывает статус бизнес отеля. Степень известности бренда является средней, поскольку предприятие не входит в гостиничную цепь и теряет позиции по отношению к более известным маркам. Также необходимо отметить, что оценка потребителей достаточно высокая, но при этом самая низкая среди основных конкурентов. Это говорит о необходимости повышения качества обслуживания.
Далее в работе проведена более детальная оценка конкурентоспособности предприятия Аэростар 4* (таблица 4)
Таблица 4 -Оценка конкурентоспособности Аэростар 4*
№ п/п |
Критерий |
Вес критерия, % |
Оценка критерия, баллы |
Взвешенная оценка, 3-4 баллы |
1 |
Доля рынка по отношению к лидеру |
20 |
100 |
1760 |
2 |
Темпы роста рынка |
10 |
80 |
770 |
3 |
Уровень рентабельности |
15 |
50 |
250 |
4 |
Относительный уровень издержек |
10 |
20 |
100 |
5 |
Качество услуг |
15 |
60 |
600 |
6 |
Уровень менеджмента |
10 |
50 |
500 |
7 |
Эффективность системы маркетинга |
10 |
100 |
1500 |
8 |
Технологическое развитие |
5 |
60 |
720 |
9 |
Корпоративная культура |
5 |
80 |
800 |
10 |
ИТОГОВАЯ ВЗВЕШЕННАЯ ОЦЕНКА |
100 |
7000 (70) |
Таким образом, предприятие Аэростар 4* является современным бизнес-отелем, реализующий широкий спектр услуг. Номерной фонд отеля – 302 номера. Организация питания в гостинице осуществляется на базе лобби-бара «Эстрада» и ресторана «Брассери Эрте». Также предприятие предоставляет в аренду 17 конференц-залов. Важно отметить также широкий спектр дополнительного сервиса. Оценка основных экономических показателей отеля показала положительную динамику за три последних года.
2.2. Оценка эффективности методов, продаж в гостинице Аэростар 4*
Далее в работе проводится исследование целевой аудитории отеля для того, чтобы проанализировать, что из себя представляет рынок сбыта Аэростар 4*. Прежде всего, проанализируем, из каких регионов чаще всего приезжали гости в исследуемый отель в 2019 году. В качестве источника информации использовались электронные регистрационные карты программы бронирования (рисунок 3)
Рисунок 3 – Структура потребительского рынка согласно региону прибытия
Как видно на рисунке, основной контингент отеля – это россияне, на втором месте – Китай, на третьем – Германия. Данное обстоятельство работает в подтверждение того, что приоритетным для отеля является российский рынок и разработка маркетинговых продуктов, которые будут наиболее благоприятны для россиян. Вместе с тем важно учесть, что предприятию необходимо также расширять сегмент иностранных туристов. Наиболее перспективным в данном отношении выглядит Китай и Европа.
В соответствии с анализом клиентской базы за 2019 год выявлены целевые группы потребителей услуг исследуемого предприятия (рисунок 4)
Рисунок 4 - Сегментация гостей отеля по целее проживания в отеле за 2019 год
Таким образом, в 2017 году большинство гостей Аэростар 4* посетило отель с культурно-познавательными и деловыми целями.
Рассмотрим сегментирование гостей отеля по возрасту в 2019 году (рисунок 5).
Рисунок 5 - Сегментирование гостей отеля по возрастному признаку за 2019 год
Как видно на рисунке наибольшую группу составляют молодые люди от 20 до 40 лет, а в меньшинстве – дети до 3-х лет. Данный факт обусловлен отсутствием квалифицированного персонала, специализирующемся на данном возрасте.
Исследования по гендерному различию клиентов показали, что среди гостей отеля Аэростар 4* наибольшее число составляют мужчины. Их доля в общем потоке 2019 года – 56%. Стоит отметить, что данный показатель вырос по сравнению с 2018 на 2,3%. В то время как женщин, посетивших данное предприятие в 2019 году существенно меньше.
Администрация бизнес-отеля «Аэростар» разработала достаточно эффективные программы лояльности для постоянных клиентов и гостей, бронирующих номера в отеле напрямую через сайт организации.
Для гостей, бронирующих напрямую предлагается четыре тарифных плана
1.WELCOME. Тариф невозвратный без завтрака со скидкой 15% предполагает 100% предоплату за весь период размещения без возможности изменения дат заезда/выезда и возврата средств.
2.WELCOME. Тариф невозвратный с завтраком со скидкой 15% - предполагает 100% предоплату за весь период размещения без возможности изменения дат заезда/выезда и возврата средств.
3.WELCOME. Тариф без завтрака. Скидка 15% - только при бронировании на сайте отеля.
4.WELCOME. Тариф с завтраком. Скидка 15% - только при бронировании на сайте отеля.
На базе отеля предусмотрена программа поощрения «Постоянный гость Аэротель». Все участники программы получают дополнительные скидки и привилегии в зависимости от накопленной суммы, потраченной на проживание в «Аэростаре», а также в гостиницах «Аэротель» и «Аэротель Экспресс» (Домодедово), «SunFlower Парк» (Москва), «Турист» (Омск), «Золотая Бухта Премиум» (Анапа)
Для того, чтобы стать участником программы необходимо просто указать контактные данные при заполнении регистрационной формы и получить карту «Постоянный гость – CLASSIC».Далее рассмотрим основные параметры данной программы (таблица 5) [30].
Таблица 5 Основные параметры программы лояльности «Постоянный гость»
Наименование карты |
Карта выдается |
Карта активна |
скидка |
услуги |
CLASSIC |
При повторном обращении |
со следующего заезда |
10% |
-проживание -услуги Ресторана и Лобби бара -стирка и глажка - парковка на время проживания в отеле |
SILVER |
При затратах от 35 000 рублей на услуги проживания |
Сразу при выдаче |
15% |
- проживание -стирка и глажка -услуги Ресторана и Лобби бара (включая room service) -парковка на время проживания в отеле - скидка 10% на услуги салона красоты Paul Mitchell - поздний выезд до 14.00 - Upgrade/бесплатное повышение категории номера |
GOLD |
При затратах на общую сумму от 100 000 рублей |
Сразу при выдаче |
20% |
-проживание; - услуги Ресторана и Лобби бара (включая room service) - скидка 50% на услуги стирки и глажки - скидка 10% на услуги салона красоты Paul Mitchell - поздний выезд до 16.00 Бесплатно: -Комплимент в номер при заезде – тарелка с фруктами - Парковка на время проживания в отеле -Upgrade/бесплатное повышение категории номера |
VIP |
При затратах от 200 000 рублей |
Сразу при выдаче |
30% |
-проживание - услуги Ресторана и Лобби бара (включая room service) - скидка 10% на услуги салона красоты Paul Mitchell -Поздний выезд до 18.00 Бесплатно: - комплимент в номер при заезде – тарелка с фруктами - парковка на время проживания в отеле - стирка и глажка Upgrade/бесплатное повышение категории номера |