Файл: Организация маркетинга на предприятии (теоретические аспекты) (Оценка организации маркетинга интернет-магазина спортивного питания «5lb» 27).pdf

Как следует из данных SWОT-анализа, предприятие имеет преимущества перед большей частью конкурентов. Это выражается в качестве поставляемых товаров, наличии индивидуального подхода к клиенту.

Руководству предприятия стоит постоянно проводить мониторинг рынка и действия конкурентов. Слабой стороной компании являются:

• неполадки в работе предприятия, в связи с тем, что персонал не заинтересован в высоком уровне обслуживания;
• нехватка квалифицированных кадров, особенно в области маркетинга;
• отсутствие стабильного коллектива.

В качестве угроз для предприятия, в первую очередь, выступает падение спроса, растущая конкуренция в данном секторе и рост себестоимости услуг, и изменение потребности и вкуса покупателя. Для предотвращения такого поведения стоит поддерживать высокий уровень обслуживания и стимулирование клиентов.

Таким образом, основными барьерами для предприятия могут стать:

• нестабильная экономическая обстановка в стране и снижение покупательной способности населения;
• текущая ситуация на рынке спортивного питания характеризуется замедлением темпов роста, что связано как с насыщением отдельных его сегментов и закономерным повышением уровня конкуренции.

В настоящее время главной стратегической целью интернет-магазина «5lb» должно стать формирование устойчивых отношений с постоянными клиентами и направление усилий на поиск новых потенциальных клиентов.

В настоящее время предприятие находится на стадии роста.

Маркетинговая стратегия стабильного роста данного интернет-магазина включает следующие положения:

1. Добиться увеличения доли на рынке поставок спортивного питания;
2. Увеличить объёмы продаж;
3. Закрепить в сознании потенциальных клиентов имидж фирмы как надежного интернет-магазина;
4. Одержать победу в конкурентной борьбе.

Корпоративное видение данного интернет-магазина: «Постоянный рост, обеспечение исключительного внимания клиенту, поддержка репутации, постоянное увеличение объемов продаж.

Не секрет, что удовлетворенность потребителя является главным показателем эффективности деятельности предприятия. Мы выяснили, руководство интернет-магазина «5lb» практически не осуществляет анализ потребительских предпочтений и не уделяет внимания оценке удовлетворенности потребителей, что также негативно отражается на его конкурентоспособности.

С целью выявления степени удовлетворенности клиентов уровнем оказываемых услуг, было проведено исследование удовлетворенности клиентов интернет-магазина «5lb» посредством онлайн опроса. Клиенты выбирались из числа, тех, кто хотя бы 1 раз приобретал продукцию в данном интернет-магазине. Респондентам была названа цель опроса - совершенствование обслуживания клиентов.

Для проведения исследований была разработана анкета (Приложение 1). В опросе участвовали 30 респондентов. В числе опрошенных были мужчины и женщины от 24 до 40 лет. Результаты исследования представлены в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Степень удовлетворенности покупателей интернет-магазина «5lb»

Таким образом, индекс удовлетворенности клиентов составил 0,46 что соответствует уровню удовлетворенности ниже среднего.

Достаточно высокий уровень удовлетворенности потребителей наблюдается по такому критерию как время обслуживания.

В представленной нами анкете присутствовал показатель лояльности клиентов Net Promoter® Score. Методология расчета Net Promoter® Score основана на ответе клиентов на единственный вопрос, который прогнозирует вероятность повторной покупки и рекомендации: «Рекомендовали ли Вы своим знакомым или родственникам наш интернет-магазин?» Клиентам предлагалось условно поместить свой ответ на шкале от 0 до 10.

Ответы клиентов классифицируются следующим образом:

• 0–6= критики – неудовлетворенные клиенты, которые могут навредить бренду, отзываясь о нем отрицательно;
• 7–8= нейтралы – удовлетворенные, но равнодушные клиенты, которые могут изменить свои предпочтения в пользу конкурентов;
• 9–10= промоутеры – лояльные клиенты, которые продолжат пользоваться услугами и рекомендовать их другим.

Для расчета показателя NPS, необходимо вычесть «критики» из «промоутеров», и мы получим результат, т.е. индекс лояльности NPS, соответственно индекс удовлетворенности клиентов исследуемого интернет-магазина составил 0,1 или 10%.

Таким образом, результаты проведенного опроса позволяют сделать вывод о необходимости применения инструментов повышения лояльности клиентов интернет-магазина «5lb».

В целом применение прогрессивных методов оценки потребительской лояльности, а также использование матричного инструментария для проведения первичного анализа деятельности позволит оценить фактическое положение предприятия в конкурентной среде и на этой основе разработать мероприятия, позволяющие значительно увеличить конкурентоспособность интернет-магазина «5lb».

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Интернет-магазин спортивного питания «5lb» зарегистрирован как юридическое лицо, в форме Общества с Ограниченной Ответственностью (ООО «Глобал Трейд Рус») с упрощенной системой налогообложения.

Основными составляющими маркетинговой деятельности интернет-магазина «5lb» являются: управление товарным ассортиментом и коммуникационная политика в области продвижения.

Следует отметить, что основной проблемой исследуемого интернет-магазина является отсутствие планирования товарного ассортимента с учетом потребительских предпочтений. Формирование товарного ассортимента осуществляется по принципу изобилия и разнообразия, а поскольку большинство товаров имеют ограниченный срок годности предприятие может терпеть значительные убытки при «залеживании» отдельных товаров.

Планирование маркетинговой стратегии интернет-магазина «5lb» не осуществляется и отсутствуют специалисты, которые бы этим занимались, руководство фирмы не видит необходимости в стратегическом планировании мероприятий в области маркетинговых коммуникаций.

Исследуемый интернет-магазин «5lb» использует для своего продвижения средства и инструменты, ориентированные как на реальное пространство (реклама и PR в печатных СМИ), так и на виртуальное пространство (коммерческие механизмы продвижения в сети Интернет).

Используемые способы продвижения интернет-магазина «5lb» и в целом маркетинговую активность данного торгового объекта нельзя признать достаточной и эффективной, поскольку затраты на продвижение не окупаются.

По итогам проведенного анализа системы продвижения можно сделать следующие основные выводы:

• во-первых, интернет-магазин «5lb» не использует все необходимые технологии для коммуникаций с пользователями и потребителями, в том числе в социальной сети, это не позволяет наращивать пул лояльных потребителей формировать позитивный имидж и создавать бренд;
• во-вторых, интернет-магазин «5lb» на функциональном уровне технологий не уделяет значительное внимание контролю качества и эффективности, не отслеживается реакция пользователей, не анализируется восприятие деятельности магазина и восприятия бренда после каждого акта коммуникаций.

На основании вышесказанного можно выделить следующие основные ошибки продвижения интернет-магазина «5lb»:

• отсутствуют общие стратегические коммуникации, пользователи и потенциальные потребители фактически не имеют представления о компании и дальнейших перспективах развития. Как следствие – невозможность сформировать имидж и провести брендинг;
• отсутствуют превентивные стратегические коммуникации, направленные на нейтрализацию отрицательного отношения, а также на трансформацию коммуникаций с субъекта на объект. Как следствие – невозможность популяризовать сам интернет-магазин и позиционировать торговую марку;
• отсутствуют проактивные операционные и стратегические коммуникации. Как следствие – невозможность сформировать будущие потребительские предпочтения и будущий потребительский спрос;
• неселективность коммуникаций, отсутствие сегментации и стратометрии пользователей и потенциальных потребителей. Как следствие – невозможность создавать и использовать информационные поводы, аутентичные текущим и будущим потребительским настроениям.

На основании изучения данных оценки эффективности организации маркетинга интернет-магазина «5lb» можно заключить, что маркетинговая деятельность данного виртуального торгового объекта нуждается в совершенствовании.

Заключение

Изучение теоретических аспектов маркетинговой деятельности предприятия позволило сделать вывод, что в организации работы любого предприятия огромная роль принадлежит маркетингу.

Процесс управления маркетингом состоит из анализа рыночных возможностей, выбора целевых рынков, разработки комплекса маркетинга и реализации маркетинговых мероприятий.

Каждая компания заинтересована в эффективной организации маркетинговой деятельности.

Во введении курсовой работы была определена цель – разработка рекомендаций по совершенствованию организации маркетинговой деятельности интернет-магазина спортивного питания «5lb».

Для достижения поставленной цели в ходе подготовки работы были решены следующие задачи:

Рассмотрена общая характеристика исследуемого интернет-магазина, а также проведен анализ его маркетинговой среды и маркетинговой деятельности по результатам, которых сделаны следующие выводы:

Планирование маркетинговой стратегии интернет-магазина «5lb» не осуществляется и отсутствуют специалисты, которые бы этим занимались, руководство фирмы не видит необходимости в стратегическом планировании мероприятий в области маркетинговых коммуникаций.

Исследуемый интернет-магазин «5lb» использует для своего продвижения средства и инструменты, ориентированные как на реальное пространство (реклама и PR в печатных СМИ), так и на виртуальное пространство (коммерческие механизмы продвижения в сети Интернет).

Используемые способы продвижения интернет-магазина «5lb» и в целом маркетинговую активность данного торгового объекта нельзя признать достаточной и эффективной, поскольку затраты на продвижение не окупаются.

По итогам проведенного анализа системы продвижения можно сделать следующие основные выводы:

• во-первых, интернет-магазин «5lb» не использует все необходимые технологии для коммуникаций с пользователями и потребителями, в том числе в социальной сети, это не позволяет наращивать пул лояльных потребителей формировать позитивный имидж и создавать бренд;
• во-вторых, интернет-магазин «5lb» на функциональном уровне технологий не уделяет значительное внимание контролю качества и эффективности, не отслеживается реакция пользователей, не анализируется восприятие деятельности магазина и восприятия бренда после каждого акта коммуникаций.

На основании вышесказанного можно выделить следующие основные ошибки продвижения интернет-магазина «5lb»:

• отсутствуют общие стратегические коммуникации, пользователи и потенциальные потребители фактически не имеют представления о компании и дальнейших перспективах развития. Как следствие – невозможность сформировать имидж и провести брендинг;
• отсутствуют превентивные стратегические коммуникации, направленные на нейтрализацию отрицательного отношения, а также на трансформацию коммуникаций с субъекта на объект. Как следствие – невозможность популяризовать сам интернет-магазин и позиционировать торговую марку;
• отсутствуют проактивные операционные и стратегические коммуникации. Как следствие – невозможность сформировать будущие потребительские предпочтения и будущий потребительский спрос;
• неселективность коммуникаций, отсутствие сегментации и стратометрии пользователей и потенциальных потребителей. Как следствие – невозможность создавать и использовать информационные поводы, аутентичные текущим и будущим потребительским настроениям.