Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ уровня конфликтности торговой организации на примере ООО «Евротуртранс»).pdf

ᑊВторое ᑊправило ᑊсамоконтроля ᑊэмоций ᑊназывается ᑊрационализацией ᑊэмоций. ᑊПоложительный ᑊэффект ᑊдает ᑊобмен ᑊэмоциональными ᑊпереживаниями в ᑊпроцессе ᑊобщения. В ᑊпроцессе ᑊобмена ᑊэмоциями, в ᑊходе ᑊбеседы ᑊсотрудники ᑊООО «Евротуртранс» ᑊосознают ᑊсмысл ᑊпроисходящего и ᑊтем ᑊсамым ᑊобеспечивают ᑊдальнейшее ᑊконструктивное ᑊразвитие ᑊпереговорного ᑊпроцесса. ᑊГоворя о ᑊрационализации ᑊэмоций, ᑊследует ᑊподчеркнуть ᑊважность ᑊосознания ᑊпричин ᑊсвоей ᑊнежелательной ᑊэмоциональной ᑊреакции на ᑊпредыдущем ᑊэтапе ᑊобщения. ᑊЭто ᑊпозволит ᑊизбежать ᑊотрицательных ᑊэмоций на ᑊпоследующих ᑊэтапах.

ᑊТретье ᑊправило ᑊсамоконтроля ᑊэмоций ᑊсводится к ᑊподдержанию ᑊвысокой ᑊсамооценки ᑊпри ᑊобщении. ᑊОдной из ᑊпричин ᑊнежелательных ᑊэмоциональных ᑊреакций ᑊпартнеров в ᑊпереговорном ᑊпроцессе ᑊчасто ᑊявляется ᑊзанижение их ᑊсамооценки. ᑊНеадекватность ᑊэмоционального ᑊповедения в ᑊэтом ᑊслучае ᑊобъясняется ᑊодним из ᑊмеханизмов ᑊпсихологической ᑊзащиты - ᑊрегрессией. ᑊЧтобы ᑊисключить ᑊэмоциональные ᑊреакции, ᑊследует ᑊподдерживать у ᑊсебя ᑊвысокий ᑊуровень ᑊсамооценки и ᑊспособствовать ᑊподдержанию ᑊвысокой ᑊсамооценки, ᑊчувства ᑊзначимости у ᑊсвоего ᑊоппонента.

В ᑊлюбом ᑊслучае, ᑊвне ᑊзависимости от ᑊпричин ᑊвозникновения ᑊконфликтов, ᑊруководитель ᑊООО «Евротуртранс» ᑊдолжен ᑊпредупреждать ᑊконфликты и ᑊпродуктивно их ᑊразрешать. ᑊПредупреждению ᑊконфликтов ᑊспособствует ᑊграмотная ᑊорганизация ᑊуправленческой ᑊдеятельности, в ᑊоснове ᑊкоторой ᑊлежит ᑊкорпоративная ᑊкультура ᑊООО «Евротуртранс», а ᑊразрешению ᑊконфликтов ᑊспособствует ᑊкомпромиссный ᑊучет ᑊинтересов ᑊдруг ᑊдруга. В ᑊслучае ᑊвозникновения ᑊконфликта от ᑊнего не ᑊнужно ᑊуходить. ᑊКонфликт ᑊнеобходимо ᑊразрешить. ᑊЕще до ᑊразговора с ᑊсотрудником, ᑊкоторый ᑊвызвал ᑊсвоим ᑊповедением ᑊконфликт, ᑊему ᑊнеобходимо ᑊдать ᑊпонять, ᑊчто ᑊконфликт - ᑊэто не ᑊчто-то ᑊтакое, ᑊчто ᑊобязательно ᑊзатрагивает ᑊчесть и ᑊдостоинство ᑊего ᑊучастников, ᑊконфликт - ᑊэто ᑊчасть ᑊжизни ᑊООО «Евротуртранс» и ᑊего ᑊвполне ᑊможно ᑊразрешить.

ᑊПрактика ᑊпоказывает, ᑊчто ᑊбесконфликтному ᑊвзаимодействию ᑊруководителя ᑊООО «Евротуртранс» с ᑊподчиненными ᑊспособствуют ᑊследующие ᑊусловия:

ᑊорганизация и ᑊвнедрение в ᑊООО «Евротуртранс» ᑊэлементов ᑊкорпоративной ᑊкультуры в ᑊначале и ᑊразработка и ᑊвнедрение ᑊкорпоративной ᑊстратегической ᑊкультуры в ᑊконце;

ᑊопределение ᑊкорпоративных ᑊнорм и ᑊправил ᑊповедения;

ᑊукрепление ᑊкорпоративной ᑊкультуры ᑊадминистративными и ᑊнеформальными ᑊмерами;

ᑊпсихологический ᑊотбор ᑊспециалистов;

ᑊстимулирование и ᑊмотивация к ᑊдобросовестному ᑊтруду;

ᑊсправедливость и ᑊгласность во ᑊвзаимоотношениях в ᑊООО «Евротуртранс»;

ᑊучет ᑊинтересов ᑊвсех ᑊработников ᑊООО «Евротуртранс», ᑊкоторых ᑊзатрагивает ᑊуправленческое ᑊрешение;

ᑊсвоевременное ᑊинформирование ᑊработников ᑊООО «Евротуртранс» по ᑊвсем ᑊважным ᑊпроблемам;

ᑊпоощрение ᑊработников, ᑊкак ᑊматериальное, ᑊтак и ᑊморальное, за их ᑊтруд;

ᑊоптимизация ᑊрабочего ᑊвремени;

ᑊпоощрение ᑊинициативы, ᑊобеспечение ᑊперспектив ᑊроста ᑊсотрудников ᑊООО «Евротуртранс»;

ᑊраспределение ᑊнагрузки ᑊмежду ᑊподчиненными.

ᑊИтак, ᑊпервый ᑊшаг к ᑊуправлению ᑊорганизационным ᑊконфликтом в ᑊООО «Евротуртранс» - ᑊвладение ᑊсоответствующими ᑊзащитно-профилактическими ᑊприемами ᑊобщения.

3.2 ᑊРазработка ᑊпсихологических ᑊприемов ᑊразрешения ᑊконфликта

ᑊОсобое ᑊместо в ᑊтехнологиях ᑊрационального ᑊповедения в ᑊконфликтном ᑊвзаимодействии в ᑊООО «Евротуртранс» ᑊотводится ᑊпростым ᑊправилам ᑊповедения.

Мы ᑊпредлагаем ᑊнекоторые из ᑊтаких ᑊправил, ᑊкоторые ᑊработник ᑊООО «Евротуртранс»ᑊможет ᑊиспользовать в ᑊзависимости от ᑊсложившейся ᑊконфликтной ᑊситуации:

. ᑊДайте ᑊпартнеру ᑊвысказать ᑊвсе ᑊсвои ᑊпретензии. ᑊНеобходимо ᑊпомнить, ᑊчто ᑊчеловек в ᑊсостоянии ᑊэмоционального ᑊвозбуждения ᑊплохо ᑊвоспринимает ᑊинформацию и ᑊможет ᑊнеадекватно ᑊреагировать на ᑊситуацию.

. ᑊПопросите ᑊпартнера ᑊспокойно ᑊобосновать ᑊпретензии и ᑊсообщите, ᑊчто ᑊвас ᑊбольше ᑊинтересуют ᑊфакты, а не ᑊэмоции в ᑊкачестве ᑊаргументов.

. ᑊТушите ᑊэмоциональную ᑊагрессию ᑊспокойным ᑊсостоянием и ᑊговорите с ᑊпартнером на ᑊфоне ᑊположительных ᑊэмоций. ᑊЭмоции ᑊкак ᑊпсихоэнергетическое ᑊявление ᑊпередаются от ᑊодного ᑊчеловека к ᑊдругому. ᑊОтрицательные ᑊэмоции ᑊзатихают ᑊпод ᑊвоздействием ᑊположительных ᑊэмоций.

. ᑊПопросите ᑊсформулировать ᑊжелаемый ᑊконечный ᑊрезультат и ᑊпроблему ᑊкак ᑊцепь ᑊпрепятствий. ᑊПроблема - ᑊэто то, ᑊчто ᑊнадо ᑊрешать. ᑊНеприязненное ᑊотношение к ᑊклиенту ᑊили к ᑊпартнеру ᑊможет ᑊзаставить ᑊвас ᑊуйти от ᑊрешения ᑊпроблемы. ᑊЭто ᑊгрубейшая ᑊошибка. ᑊПричина ее - ᑊваши ᑊэмоции. Не ᑊпозволяйте ᑊэмоциям ᑊуправлять ᑊвами. ᑊОпределите ᑊвместе с ᑊпартнером ᑊпроблему и ᑊсосредоточьтесь на ᑊней.

. ᑊСледите за ᑊтем, ᑊчтобы у ᑊвас ᑊили у ᑊвашего ᑊпартнера не ᑊбыло ᑊскрытых ᑊложных ᑊпредположений ᑊили ᑊустановок. ᑊОбсуждайте их ᑊоткрыто, ᑊтак, ᑊчтобы ᑊошибки ᑊможно ᑊбыло ᑊисправить.

. ᑊСтарайтесь ᑊделать ᑊобщение ᑊоткрытым. ᑊДипломатично ᑊговорите о ᑊтом, ᑊчто ᑊдумаете ᑊили ᑊчувствуете, и ᑊпобуждайте к ᑊэтому ᑊпартнера.

. ᑊИзбегайте ᑊнеясностей. ᑊЕсли ᑊвам ᑊчто-нибудь ᑊнепонятно, ᑊпросите ᑊобъяснить. ᑊЕсли ᑊчто-то ᑊнепонятно ᑊоппоненту, ᑊдайте ᑊобъяснение ᑊсами.

. ᑊНаучитесь ᑊправильно ᑊслушать. ᑊПроявляйте ᑊпри ᑊэтом ᑊзаинтересованность и ᑊуважение к ᑊговорящему. ᑊПроявляйте ᑊсочувствие и ᑊдайте ᑊему ᑊпонять, ᑊчто он ᑊуслышан и ᑊпонят. ᑊСлушайте ᑊвнимательно, не ᑊпрерывая и не ᑊосуждая. ᑊВремя от ᑊвремени ᑊпередавайте ᑊуслышанное ᑊсвоими ᑊсловами, ᑊчтобы ᑊпоказать, ᑊчто вы ᑊследите за ᑊходом ᑊизложения.

. ᑊПредложите ᑊпартнеру ᑊвысказать ᑊсвои ᑊсоображения по ᑊразрешению ᑊвозникшей ᑊпроблемы и ᑊсвои ᑊварианты ᑊрешения. Не ᑊищите ᑊвиноватых и не ᑊобъясняйте ᑊсоздавшееся ᑊположение - ᑊищите ᑊвыход из ᑊнего. ᑊПри ᑊпоиске ᑊпутей ᑊрешения ᑊпомните, ᑊчто ᑊследует ᑊискать ᑊвзаимоприемлемые ᑊварианты ᑊрешения. Вы и ᑊпартнер ᑊдолжны ᑊбыть ᑊудовлетворены ᑊвзаимно. И ᑊоба ᑊдолжны ᑊстать ᑊпобедителями, а не ᑊпобедителем и ᑊпобежденным.

. Не ᑊбойтесь ᑊизвиниться, ᑊесли ᑊчувствуете ᑊсвою ᑊвину. Во-первых, ᑊэто ᑊобезоруживает ᑊпартнера, во-вторых, ᑊвызывает у ᑊнего ᑊуважение. ᑊВедь ᑊспособны к ᑊизвинению ᑊтолько ᑊуверенные и ᑊзрелые ᑊличности.

. ᑊОчень ᑊважно в ᑊконфликте ᑊпогасить ᑊвсплеск ᑊотрицательных ᑊэмоций. ᑊВам ᑊнужен ᑊспокойный ᑊобмен ᑊмнениями по ᑊобсуждаемой ᑊпроблеме. ᑊТакой ᑊобмен ᑊдолжен ᑊвестись на ᑊравных.

. ᑊНезависимо от ᑊрезультата ᑊразрешения ᑊпротиворечия ᑊстарайтесь не ᑊразрушить ᑊотношения. ᑊВыразите ᑊсвое ᑊуважение и ᑊрасположение ᑊпартнеру и ᑊвыскажите ᑊсоглашение по ᑊповоду ᑊвозникших ᑊтрудностей. И ᑊесли вы ᑊсохраните ᑊотношения и ᑊдадите ᑊпартнеру ᑊсохранить ᑊсвое ᑊлицо, то вы не ᑊпотеряете ᑊего.

ᑊПсихолог ᑊпредложил ᑊнесколько ᑊстратегий ᑊпоказывающих, ᑊкак ᑊссориться ᑊконструктивно:

НЕ ᑊНАДО

1. ᑊИзвиняться ᑊраньше ᑊвремени.

2.ᑊУклоняться от ᑊспора, ᑊтретировать ᑊмолчанием ᑊили ᑊзаниматься ᑊсаботажем.

3.ᑊИспользовать ᑊваше ᑊинтимное ᑊзнание ᑊдругого ᑊчеловека ᑊдля ᑊудара ᑊниже ᑊпояса и ᑊиздевательств.

4.ᑊПритягивать не ᑊотносящиеся к ᑊделу ᑊвопросы.

5.ᑊСимулировать ᑊсогласие, ᑊлелея ᑊобиду.

6.ᑊОбъяснять ᑊдругому, ᑊчто он ᑊчувствует.

7.ᑊНападать ᑊкосвенно, ᑊкритикуя ᑊкого–ᑊлибо ᑊили ᑊчто–ᑊлибо, ᑊпредставляющее ᑊценность ᑊдля ᑊдругого.

8.ᑊПодкапываться ᑊпод ᑊдругого, ᑊусиливая ᑊего ᑊнеуверенность ᑊили ᑊугрожая ᑊбедой.

ᑊНАДО

1. ᑊСсориться ᑊнаедине.

2. ᑊЯсно ᑊформулировать ᑊпроблему и ᑊповторить ᑊаргументы ᑊдругого ᑊсвоими ᑊсловами.

3. ᑊРаскрыть ᑊваши ᑊпозитивные и ᑊнегативные ᑊчувства.

4.С ᑊготовностью ᑊвыслушивать ᑊотзывы о ᑊсвоем ᑊповедении.

5.ᑊВыяснить, в ᑊчем вы ᑊсходитесь и в ᑊчем ᑊрасходитесь и ᑊчто из ᑊэтого ᑊнаиболее ᑊзначимо ᑊдля ᑊкаждого из ᑊвас.

6. ᑊЗадавать ᑊвопросы, ᑊкоторые ᑊпомогут ᑊдругому ᑊподобрать ᑊслова ᑊдля ᑊвыражения ᑊсвоих ᑊинтересов.

7. ᑊЖдать, ᑊпока ᑊспонтанная ᑊвспышка ᑊстихнет, не ᑊотвечая ᑊтем же.

8. ᑊВыдвигать ᑊпозитивные ᑊпредложения по ᑊвзаимному ᑊисправлению.

ᑊБыло ᑊпредложено ᑊпровести ᑊделовую ᑊоценку ᑊперсонала.

ᑊДеловая ᑊоценка ᑊперсонала - ᑊэто ᑊцеленаправленный ᑊпроцесс ᑊустановления ᑊсоответствия ᑊкачественных ᑊхарактеристик ᑊперсонала (способностей, ᑊмотиваций и ᑊсвойств) ᑊтребованиям ᑊдолжности ᑊили ᑊрабочего ᑊместа.

На ᑊданном ᑊпримере мы ᑊрассмотрели, ᑊчто ᑊглавный ᑊпринцип, ᑊкоторого ᑊследует ᑊпридерживаться ᑊдля ᑊтого, ᑊчтобы ᑊизбежать ᑊразвития ᑊконфликта (если ᑊпринято ᑊрешение не ᑊуклоняться от ᑊнего ᑊсовсем), ᑊдать ᑊчеловеку ᑊвозможность ᑊнакричаться, ᑊдать ᑊвыход ᑊего ᑊэмоциям. ᑊЗатем ᑊследует ᑊубедить ᑊего в ᑊтом, ᑊчто он ᑊконтролирует ᑊситуацию, и ᑊтем ᑊсамым ᑊумиротворить ᑊсотрудника.

ᑊДиректор, ᑊразрядившись ᑊобязан ᑊзнать ᑊистинное ᑊмнение ᑊокружающих ᑊего ᑊсотрудников, ᑊследует ᑊсообщить, ᑊчто ᑊбольше ᑊвсего он ᑊнедоволен не ᑊневыполнением ᑊработы, ᑊвследствие ᑊконфликта, а ᑊнепоследовательностью и ᑊнеправдивой ᑊинформацией, ᑊотсутствием ᑊдоверия.

ᑊОтметить, ᑊналичие в ᑊколлективе ᑊлюдей ᑊтребующих ᑊвнимательного ᑊотношения со ᑊстороны ᑊруководства. ᑊТак ᑊназываемы «жалобщики».

ᑊЧеловек ᑊчасто ᑊпоглощен ᑊнекоторой ᑊидеей и ᑊобвиняет ᑊостальных (кого-то ᑊконкретно ᑊили ᑊвесь ᑊмир в ᑊцелом) во ᑊвсех ᑊнеприятностях.

ᑊГлавная ᑊцель ᑊподобного «жалобщика» – ᑊжелание ᑊбыть ᑊуслышанным, ᑊобратить ᑊвнимание на ᑊсебя. ᑊНедостаток ᑊвнимания ᑊвызывает ᑊощущение ᑊущемления ᑊсобственных ᑊправ, ᑊпровоцирует ᑊпостоянное ᑊнедовольство ᑊтакого ᑊсотрудника.

ᑊВыслушать «жалобщика», ᑊозначает ᑊвернуть ᑊему ᑊзначимость и ᑊвесомость в ᑊглазах ᑊокружающих.

ᑊНаиболее ᑊоптимальный ᑊспособ ᑊподтолкнуть ᑊчеловека к ᑊобъяснению, ᑊзадав ᑊнекоторые ᑊвопросы, ᑊкоторые ᑊбудут ᑊпредполагать не ᑊодносложный ᑊответ, а ᑊраспространенные ᑊданные.

ᑊНесогласованность в ᑊэтических ᑊценностях ᑊсотрудников ᑊтакже ᑊможет ᑊстать ᑊпричиной ᑊконфликта. ᑊТак ᑊслучается, ᑊесли ᑊнравственные ᑊнормы ᑊодних ᑊиндивидов ᑊили ᑊгрупп ᑊвходят в ᑊпротиворечие с ᑊнормами ᑊдругих. ᑊНапример: ᑊКонфликт ᑊстаршего ᑊменеджера и ᑊего ᑊподчинённого.

ᑊОдна из ᑊболевых ᑊточек в ᑊконфликтной ᑊситуации в ᑊООО «Евротуртранс» ᑊформируется, ᑊкогда ᑊнеобходимо ᑊиспользовать ᑊкритику ᑊдля ᑊпреодоления ᑊназревших ᑊпроблем. ᑊЭто ᑊможет ᑊпотребоваться ᑊпри ᑊобъяснении ᑊрисковой ᑊситуации в ᑊжизни ᑊотдельного ᑊсотрудника ᑊили ᑊООО «Евротуртранс»в ᑊцелом. Ни ᑊодин ᑊконфликт не ᑊпроходит ᑊбез ᑊпроявления ᑊкритики по ᑊотношению к ᑊоппоненту. ᑊПоэтому ᑊнеобходимо ᑊнаучиться ᑊкритиковать, но ᑊпри ᑊэтом не ᑊразвивать ᑊконфликт.

ᑊОсновная ᑊзадача ᑊкритики ᑊзаключается в ᑊнеобходимости ᑊкоррекции ᑊповедения ᑊчеловека в ᑊсоответствии с ᑊпотребностью ᑊразвития ᑊкакой-либо ᑊдеятельности ᑊООО «Евротуртранс». ᑊПри ᑊтакой ᑊпостановке ᑊвопроса ᑊособенно ᑊважно ᑊреалистическое ᑊпонимание ᑊсобственных ᑊмотивов ᑊдействий, ᑊсобственного ᑊповедения.

ᑊИтогом ᑊкритики ᑊдолжно ᑊявляться ᑊобеспечение ᑊвозможности ᑊвозникновения у ᑊчеловека ᑊсобственного ᑊжелания ᑊизмениться. ᑊКонструктивная ᑊкритика ᑊподразумевает ᑊвозможность ᑊсоздания ᑊили ᑊвладения ᑊопределенным ᑊспектром ᑊвыражения ᑊсмыслового ᑊсодержания ᑊкритики, ᑊприемлемой ᑊдля ᑊдругого ᑊчеловека.

ᑊРуководитель ᑊООО «Евротуртранс» ᑊпри ᑊвыражении ᑊсвоего ᑊотношения к ᑊкритике и ᑊкритикующему ᑊдолжен ᑊопираться на ᑊмотивацию ᑊтех, ᑊкто ᑊприбегает к ᑊкритике.

ᑊНекоторые ᑊменеджеры ᑊООО «Евротуртранс» ᑊсчитают, ᑊчто ᑊбольшинство ᑊсотрудников, ᑊкоторые ᑊпри ᑊделовом ᑊвзаимодействии ᑊпредпочитают ᑊкритиковать, ᑊобладают ᑊнегативными ᑊчертами ᑊхарактера и ᑊруководствуются, ᑊкак ᑊправило, ᑊмотивами ᑊмести, ᑊзависти, ᑊнедоброжелательного ᑊотношения, ᑊзлого ᑊумысла, ᑊсобственной ᑊнеспособности, ᑊтщеславия, ᑊвысокомерия, ᑊагрессивного ᑊнастроения и т.п.

ᑊКонкретизируя ᑊэто ᑊмнение, ᑊможно ᑊпривести ᑊконкретные ᑊмотивы ᑊкритики: