Файл: Особенности политики мотивации персонала корпораций (Система мотивации и стимулирования персонала в ПАО «Сбербанк России»).pdf

По состоянию на 31 декабря 2016 года деятельность Группы на территории Российской Федерации осуществляется через ПАО Сбербанк, а также через основные дочерние компании, расположенные в Российской Федерации, – АО «Сбербанк Лизинг», ООО «Сбербанк Капитал», компании бывшей Группы компаний «Тройка Диалог», АО «НПФ Сбербанка», ООО Страховая компания «Сбербанк страхование жизни», ООО Страховая компания «Сбербанк страхование», ООО «Сбербанк Факторинг» и «Сетелем Банк» ООО (бывший «БНП Париба Восток» ООО).

Основным акционером и учредителем ПАО Сбербанка является Центральный банк Российской Федерации. Общее количество акционеров – 204 тысячи. Единственным акционером с долей участия не менее чем 5% уставного капитала ПАО Сбербанк является Центральный банк Российской Федерации. Приоритетными направлениями деятельности ПАО Сбербанк являются:

1. Операции с корпоративными клиентами. Банк обслуживает расчетные и текущие счета, открывает депозиты, выдает кредиты, гарантии, обслуживает экспортно-импортные операции, выполняет инкассацию, конверсионные услуги, денежные переводы в пользу юридических лиц и др.

2. Операции с розничными клиентами. Банк принимает средства во вклады и ценные бумаги, выдает кредиты, обслуживает банковские карты, операции с драгоценными металлами, куплю-продажу иностранной валюты, платежи, денежные переводы, хранение ценностей и др.;

3. Операции на финансовых рынках. Банк осуществляет операции с ценными бумагами, производными финансовыми инструментами, иностранной валютой; размещает и привлекает средства на межбанковском рынке и рынках капитала и др. ПАО Сбербанк состоит участником в государственной системе страхования вкладов, которая регулируется Федеральным законом от 23.12.2003 N 177-ФЗ "О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации". Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят: онлайн-банкинг «Сбербанк Онлайн» (более 30 млн. активных пользователей); мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для смартфонов (более 18 млн. активных пользователей); SMS-сервис «Мобильный банк»; одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).

Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Система корпоративного управления Сбербанка - это система органов управления и контроля, созданные в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации, регулятора, Московской Биржи, а также с учетом рекомендаций Базельского комитета по банковскому надзору.

Система корпоративного управления Сбербанка представлена в приложении 1. Система корпоративного управления ПАО Сбербанка в настоящий момент защищает права и законные интересы акционеров, отвечая интересам устойчивого развития бизнеса.

Элементами системы корпоративного управления ПАО Сбербанк являются:

1. Высшим органом управления является общее собрание акционеров, через него происходит реализация прав акционеров на управление Банком.

2. Коллегиальным органом управления выступает Наблюдательный совет. Он обеспечивает стратегическое управление, определяя принципы и подходы к организации в Банке Системы Корпоративного управления (КУ), дает рекомендации исполнительным органам и осуществляет контроль их деятельности. Наблюдательный совет Банка возглавляет Председатель Наблюдательного совета.

3. Единоличным исполнительным органом управления выступает Президент, Председатель Правления, осуществляющий руководство текущей деятельностью Банка.

4. Коллегиальным исполнительным органом управления выступает Правление Банка, обязанностью которого является осуществление руководства над текущей деятельностью Банка и реализация стратегии, определенной Наблюдательным советом. Возглавляет Правление Банка Президент, Председатель Правления Банка (в настоящее время –Герман Оскарович Греф).

2.2. Анализ структуры управления ПАО «Сбербанк России»

В Контактном центре используется уникальное современное программно-аппаратное обеспечение, которое позволяет в краткие сроки предоставить клиенту всю необходимую информацию. В 2012 году запущены уникальные проекты видео и онлайн консультирования клиентов^[10].

Адрес: 156005, г. Кострома, Никитская улица, 33, расположен Доп.офис №8640/0133 Сбербанка России.

Телефон: 8(843)570-41-25, 8(843)570-40-93, 8(800)555-55-50 "бесплатно в России"

Обслуживание клиентов: пн.-пт. с 08-00 час. до 20-00 час.; сб. с 09-00 час. до 18-00 час., вс.- выходной

Услуги банка: Потребительские кредиты, ипотека, автокредит, вклады, аренда сейфов, банкоматы, кредитная карта, расчетно-кассовое обслуживание, онлайн Сбербанк

Ежедневно контактный центр в г. Кострома принимает более 32 000 звонков от клиентов Сбербанка - это примерно треть всех вызовов, поступающих на единый федеральный номер Сбербанка. Обслуживание ведется в круглосуточном режиме. Основные социально-экономические показатели деятельности представлены в таблице 1.

Таблица 1

Социально экономические показатели Сбербанка России в г. Кострома

Как мы видим из показателей таблицы 1, на сегодняшний день в Казанском подразделении Сбербанка работает 841 сотрудник. Контактный центр размещается в собственном здании банка площадью более 3000 квадратных метров. Рабочие места операторов организованы в формате открытого пространства - «openspace», на каждом из трех этажей для сотрудников предусмотрены комнаты отдыха и обеденные комнаты. На этаже одновременно работают до 100 человек^[11].

Из данных таблицы можно сделать вывод, что компания активно развивается: повышается уровень дохода персонала, а среднесписочная численность рабочих сокращается за счет перевода большинства вопросов на IVR (Interactive Voice Response) обслуживание.

Первая очередь была запущена в декабре 2009 года. Мощность на начальном этапе составляла 90 тысяч звонков в месяц. В настоящее время центр обрабатывает порядка 3 млн. звонков в месяц. Объем трафика по телефонным номерам Центра превышает 120 тысяч часов в месяц. Контактные центры Сбербанка открыты еще в четырех городах России. Анализ кадрового состава представлен в таблице 2.

Из таблицы видно, что в период с 2016 по 2018 год наблюдается уменьшение числа сотрудников в возрасте 18-24 лет на 12 %, и увеличение на 12% -в возрасте 25-34 лет. Работников в возрасте 45 - 60 лет стало меньше на 17 %, причиной тому является увеличение интенсивности работы, с которой молодые сотрудники справляются намного лучше.

Таблица 2

Структура и динамика кадрового состава по возрасту в «Сбербанк России» г. Кострома по данным за период 2016- 2018 гг.

Однако на протяжении всех трех лет преобладают сотрудники возраста 18-24 лет, поскольку банк предоставляет возможность получить необходимые навыки людям без опыта работы в банковской сфере. Работники возраста 18-24 лет составляют группу, которая обычно является самой высокопроизводительной на любом предприятии.

2.3. Система мотивации и стимулирования персонала в ПАО «Сбербанк России»

Деятельность по управлению персоналом - целенаправленное воздействие на человеческую составляющую организации, ориентированное на приведение в соответствие возможностей персонала и целей, стратегий, условий развития организации. Между целями, стратегий организации и возможностью персонала должна быть прямая взаимосвязь, налаживанием которой занимается управляющий. Первый этап правильного взаимодействия с сотрудниками - выбор соответствующего стиля руководства.

В целом в «Сбербанк России» в г. Кострома наблюдается увеличение количества и доли работников более молодых возрастов, что объясняется политикой предприятия на омоложение кадров. Структура персонала по возрасту представлена на рисунке 4.

Рис.4. Структура персонала по возрасту «Сбербанка России» г. Кострома за период 2016- 2018 гг.

Далее проанализируем действующую систему оплаты труда и уровень дохода персонала. Данные об используемой системе оплаты труда позволят оценить заинтересованность руководства в сокращении уровня текучести кадров на предприятии. Основными системами оплаты труда, принятыми в России, являются повременная и сдельная. В «Сбербанке России» в г. Кострома используется сдельно-премиальная форма заработной платы. Проанализируем построение оплаты труда на примере одного работника для того, чтобы определить все плюсы и минусы данной системы. В качестве объекта исследования возьмем составляющие заработной платы работника , не занимающего руководящую должность. В первую очередь, каждому работнику в соответствии с трудовым договором начисляется ежемесячный оклад, который не меняется. При этом количество часов, обязательных к отработке в квартале, - разное и постепенно увеличивается. Из этого следует, что ценность часа работы уменьшается ежеквартально, что в свою очередь приводит к демотивированию сотрудников.

Овертаймы - отработанные часы сверх ежемесячной нормы - оплачиваются в двойном размере, т.е. оклад делится на норму выработки часов и умножается на переработанное время и на 2.

Премиальная часть оплаты складывается из нескольких сумм: ежемесячная премия, которая установлена в процентах от оклада и зависит от ежемесячного коэффициента качества обслуживания. Этот коэффициент выставляется индивидуально на основе прослушанных диалогов с клиентами в соответствии с установленными правилами обслуживания. Максимально сумма этой премии может составлять половину оклада.

Дополнительная оплата продажи онлайн продуктов, которая определяется в соответствии с установленными расценками. Такими онлайн-продуктами являются: удаленное подключение онлайн банкинга, создание уникального кода клиента для обслуживания в кол-центре и прочие банковские продукты. Чем больше работник предлагает продуктов, соблюдая все необходимые этапы продажи, тем выше премия. Ежегодное премирование за соответствие ценностям компании, которое практикуется на постоянной основе и персоналом называется «13-й зарплатой», выплачивается в конце декабря каждого календарного года

Из этого складывается индивидуальная заработная плата для каждого сотрудника. В компании не принято делиться информацией, кто и сколько получает. Максимальное соответствие ТК РФ минимизировало задержки выдачи заработной платы, что является положительным фактором социальной политики банка. В качестве положительных факторов социальной политики «Сбербанка России» г. Кострома также можно назвать организацию рабочего времени и пространства. Всем сотрудникам предоставляется рабочее место, полностью оборудованное всей необходимой мебелью (стол, ортопедический стул, звукоизоляционные перегородки между рабочими местами операторов), требуемой аппаратурой (обезличенный компьютер, не имеющий пароля с доступом в интернет, гарнитура, телефонный аппарат, калькулятор), а также дополнительными канцелярскими товарами (бумага и пишущие принадлежности). С января 2018 года было введено бронирование рабочего места, для того, чтобы сотрудник всегда знал, где он будет выполнять свои обязанности.