Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ООО «Кофе Хауз».pdf

3. Устанавливается степень вероятности реализации угрозы с учётом того, в каком состоянии находится система информационной безопасности, и какие меры были предприняты для усиления защиты. Здесь также задействуют шкалу.

4. Делаются предварительные выводы. Во внимание принимается ценность информационных ресурсов и процент вероятности реализации угрозы [13, с. 20].

Весь коллектив ООО «Кофе Хауз» является единой командой, которая должна добиться общей цели – увеличения прибыли [15, с. 42].

Основной принцип, которым должен руководствоваться любой работник ООО «Кофе Хауз», независимо от его должности, уважение к личности. ООО «Кофе Хауз» обеспечивает всем работникам равные возможности для проявления своих способностей в процессе трудовой деятельности [5, с. 31].

Сотрудники ООО «Кофе Хауз» руководствуются следую-щими принципами (рис. 2).

Рис. 2. Принципы ООО «Кофе Хауз» [10, с. 50]

Сотрудники ресторана уважают личную жизнь коллег, не допуская какого-либо вмешательства в нее [11, с. 23].

Корпоративные ценности ООО «Кофе Хауз» показаны на рис. 3.

Рис. 3. Корпоративные ценности ООО «Кофе Хауз» [15, с. 32]

Для быстрого и безошибочного контроля операций, полноценного анализа существующей ситуации, скорости и полноты обслуживания гостя, то есть для обеспечения высокой экономической эффективности и высокого качества услуг, неминуемым и незаменимым становится внедрение автоматизированных систем управления. На данное время ООО «Кофе Хауз» использует автоматизированную систему управления под названием R –keeper [10, с. 60].

Таким образом, деятельность кафе организована с учетом специфики, принятой в общественном питании, на основе норм и правил, принятых в данной отрасли.

В ООО «Кофе Хауз» по возможности, меню подаётся каждому посетителю. Если такой возможности не предоставляется, то меню подается старшему из компании [2, с. 52].

Официант должен всегда иметь ухоженный вид, должен быть хорошо причёсан. В ООО «Кофе Хауз» все девушки официантки должны заплетать волосы в косы. Для того, чтобы волосы не мешали обслуживанию и не падали в блюда у девушек на голове обязательно должны быть небольшие кокошники или ободки. Не следует пользоваться во время работы расческой или поправлять прическу руками.

Так же в ООО «Кофе Хауз» все девушки должны быть обуты в белую обувь, а парни в чёрную [6, с. 53].

Большую роль во внешнем облике официантов играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант должен тщательно осмотреть ее перед началом работы, и если необходимо, вычистить, проверить, прочно ли пришиты пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, повышенное внимание, обратив на манжеты и воротничок.

Форма официантов должна каждый день по окончании работы сдаваться в прачечную. Утром перед началом работы форму необходимо получить обратно.

Так же стоит не выпускать из виду правила подачи блюд и напитков в ООО «Кофе Хауз». Приступая к подаче заказов, официант должен не забывать общие принципы техники обслуживания и строго соблюдать установленную очерёдность подачи холодных и горячих закусок, различных блюд и напитков [3, с. 33].

Блюда и напитки нужно ставить на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса.

При раскладывании заказанной еды на тарелки у обеденного стола официанты должны подходить к посетителю с блюдом с левой стороны. Блюдо держат в левой руке, а чистые тарелки рекомендуется ставить правой рукой с правой стороны посетителя, сидящего за столом.

При подаче стакана воды, сигарет, спичек, счета положено подходить с левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны [7, с. 40].

Очень важно, чтобы во все время обслуживания на столе поддерживались чистота и порядок.

Если посетитель уронил на пол вилку или салфетку, необходимо немедленно подать посетителю чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Когда официант раскладывает приборы,  тарелки и блюда, ему необходимо помнить о следующих правилах: большой палец должен быть за краем тарелки, нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы необходимо брать только за ручки, расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно и аккуратно. Следующие блюда необходимо подносить только после того, как со стола будет убрана вся использованная посуда [9, с. 32].

Так же в ООО «Кофе Хауз» установлена определенная последовательность подачи напитков, закусок, блюд. Вначале, как правило, на стол ставят полученные в баре минеральные или фруктовые воды, хлеб, закуски, вина, а затем подают горячие блюда.

Так как в ООО «Кофе Хауз» имеется несколько залов, то и посуда для каждого зала необходима своя. Это так же стоит учитывать при оформлении чека [10, с. 58].

Как можем видеть, работа официанта достаточно сложная профессия, которая требует определённого подхода. Обслуживание это многоэтапный и трудоёмкий процесс и для грамотного оказания сервисных услуг необходимо придерживаться технологии и правил обслуживания посетителей ООО «Кофе Хауз», постоянно изучать все необходимые пособия и обновлять свои знания и навыки.  Также для обслуживания важно соблюдать нормы этикета и уделять большое значение своему внешнему виду [3, с. 26].

2.3. Оценка удовлетворенности потребителей ООО «Кофе Хауз» технологией обслуживания

Метод Кано – это инструмент, разработанный для того, чтобы лучше понимать чего же хочет или не хочет потребитель. Данный метод применяется как качественное (ответы: да/нет, надо/не надо), и как количественное исследование (к примеру, насколько тот или иной атрибут необходим и т.д.). Метод наилучшим образом подходит для изучения потребительской услуги ООО «Кофе Хауз». Представленный метод дает возможность оценить, какая из услуг организации является наиболее важной для потребителя [12, с. 41].

В рамках изучения потребительской ценности для оценки удовлетворенности услуг в деятельности ООО «Кофе Хауз» обратимся к методу Кано. Основным преимуществом использования данного метода для ООО «Кофе Хауз» является выявление наиболее важных характеристик предоставляемых услуг, обладающих наибольшей потребительской ценностью. При ведении деятельности организации в сфере общественного питания необходимо получение объективной оценки о реализуемых характеристиках и их ценности для потребителей [9, с. 74].

Для проведения данного анализа потребовалась реализация алгоритма, состоящего из следующих этапов:

Составление и формирование ценностных характеристик услуг для потребителей. Основными ценностными характеристиками в деятельности ООО «Кофе Хауз» являются: качество предоставляемого продукта, доступность цен, широта ассортимента, длительность пребывания ООО «Кофе Хауз» на рынке, сформированный бренд ООО «Кофе Хауз», наличие комфортного зала, обслуживание компетентным персоналом, наличие фирменного сайта [10, с. 47].

Составление анкеты, содержащей функциональные и дисфункциональные формулирование вопросов для каждой сформированной характеристики. Другими словами составление положительной и отрицательной формулировки вопроса для одной характеристики. Примером положительного вопроса может являться: «Как вы относитесь к высокому качеству продукции?». Пример отрицательного вопроса: «Как вы относитесь к низкому качеству продукции?». Также анкета должна содержать заготовленный список закрытых ответов: «Доволен», «Обязательно должно быть», «Нейтрально», «Относительно недоволен», «Не доволен».

Проведение опроса. Для реализации опроса было опрошено 65 респондентов, являющихся потенциальными потребителями общественного питания [13, с. 32].

Интерпретация полученных ответов с помощью оценочной таблицы, разработанной Н. Кано.

Данный этап реализуется при помощи сопоставления ответов в таблице ниже.

Таблица 4

Оценочная таблица Н. Кано [14, с. 36]

По данным, представленным в таблице 4, можно увидеть, что при сопоставлении ответов на функциональные и дисфункциональные вопросы анкеты можно определить свойства каждой сформулированной характеристики [9, с. 45].

Расчет потенциала для удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей по следующим формулам соответственно [7, с. 41]:

где:

ПУ – потенциал удовлетворенности для потребителей, %;

ПН.У. – потенциал неудовлетворенности для потребителей, %;

nс – ответы респондентов, характеризующие свойства, вызывающие сомнения, %;

nо – ответы респондентов, характеризующие одномерные свойства, %;

nоб – ответы респондентов, характеризующие обязательные свойства, %;

nо.д. – ответы респондентов, характеризующие свойства обратного действия, %;

nн.з. – ответы респондентов, характеризующие незначительные свойства, %.

nп - ответы респондентов, характеризующие привлекательные свойства, % [1, с. 42].

Ранжирование сформированных характеристик по их приоритетности при обслуживании посетителей в ООО «Кофе Хауз». Данные характеристики представлены следующим образом:

• высокое качество предоставляемого продукта;
• доступность цен;
• широта ассортимента;
• длительность пребывания ООО «Кофе Хауз» на рынке;
• сформированный бренд ООО «Кофе Хауз»;
• обслуживание компетентным персоналом;
• наличие фирменного сайта;
• наличие комфортного зала [4, с. 64].

Можно увидеть, что наиболее важными характеристиками являются те, которые отвечают за цену, качество и услугу при обслуживании.

Наименее важными являются наличие комфортного зала и фирменного сайта [8, с. 73].

Представим результаты опроса, а также посчитанные потенциалы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей в виде таблицы 5.

Визуально при помощи диаграммы представим полученные результаты для выявления наиболее важных характеристик при ведении деятельности ООО «Кофе Хауз».

Таблица 5

Результаты опроса и расчетов удовлетворенности потребителей [13, с. 25]