Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ООО «Кофе Хауз».pdf

Следующий - основной этап – обслуживание посетителя. Оказание услуг официанта происходит в ограниченной контактной зоне. Основные требования к сотруднику сервиса при этом сводятся к следующему: не доставлять посетителю затруднений без острой необходимости, предотвращать возникновение у потребителя нездоровых или дискомфортных ощущений, быть учтивым и предупредительным. Работник контактной зоны обязан при какой угодно ответной реакции посетителя сохранять, с одной стороны, вежливость и отзывчивость, с другой – спокойствие и деликатность [2, с. 43].

Последний этап – послепродажное обслуживание, ориентированное на превращение посетителя в постоянного посетителя. В данном случае, это, например, подарочные сертификаты, скидки на будущие приобретения, vip- карты и т.п. [3, с. 90]

Высокий уровень качества обслуживания посетителей выступает не только конкурентным преимуществом предприятия, но и в значительной мере оказывает влияние на формирование лояльного отношения посетителей, смещает акцент с вопроса стоимости на вопрос удовлетворения обслуживанием. В настоящее время под качественным обслуживанием кроме удобного месторасположения, обширного ассортимента, ведущей позиции в товарной группе, а иной раз и конкурентноспособных цен, понимаются и такие факторы, как адекватность работников предприятия, знание продукта, причастность персонала к процессу выбора товара, их заинтересованность и инициативность [14, с. 10].

Для управления качеством услуг применяют систему экономических, координационных, психолого-социальных, директивных, производственных методов. Все они, в большей или меньшей степени используются в практике организаций, функционирующих в области ресторанного бизнеса. Что касается собственно методов, то наиболее значимыми из них являются:

• изучение основ в работе с посетителями, с предприятиями-конкурентами с целью выявления сильных и слабых аспектов собственной деятельности;
• систематизация и анализ базы данных мнений и оценок потребителей о предприятии, его недостатках и положительных сторон;
• статистические методы в оценке качественных результатов организации общественного питания [7, с. 112].

Как правило, для оказания последующего положительного воздействия на повышение качества предоставляемых услуг достаточно изучения массива негативных факторов и претензий, которые высказали потребители.

Наиболее чувствительным и важнейшим фактором качества обслуживания, а также движущей силой организаций общественного питания является его персонал. Потребности посетителей организаций общественного питания все более приобретают индивидуальный характер, что требует от персонала не только профессионализма, но и высокой личной культуры, заинтересованности работников в качестве обслуживания посетителей. Качество и культура работы работников в свою очередь зависят не только от выполнения стандартов, правил обслуживания, но и от удовлетворенности работников своей работой, отношениями в коллективе, признанием руководителями результатов их труда. В этом свете сотрудник предприятия выступает в качестве внутреннего потребителя предприятия, от удовлетворенности которого будет зависеть удовлетворенность внешнего потребителя – посетителя предприятия [45, с. 186].

Руководитель предприятия общественного питания располагает двумя путями управления персоналом. Первый – утилитарный – набор «готового» персонала с опытом работы и с требуемыми профессиональными характеристиками. После достижения сотрудником определенного предела компетенции, который на данном этапе развития бизнеса уже не достаточен, сотрудника увольняют и принимают нового [13, с. 53].

Второй путь – обучение и развитие однажды принятого персонала. При этом руководителю следует помнить, что один из секретов успеха в бизнесе заключается в подборе персонала, способного восполнить собственные слабые стороны. Отношение руководителя к своим сотрудникам формирует отношение работников к потребителям предприятия [1, с. 22].

Существует три стиля управления предприятием: рациональный, оптимальный, эффективный. При рациональном стиле управления эффективность деятельности оценивается в основном по количественным результатам. Управляя рационально, руководитель не тратит время на тщательный анализ всей информации, обоснование принятого решения и оценку его последствий. Оптимальный стиль управления – это промежуточная стадия между рациональным и эффективным стилями управления, так называемая золотая середина. При оптимальном стиле управления взвешиваются лишь основные «за» и «против», что может повлечь дополнительные затраты, если случится непредвиденная ситуация. В третьем стиле управления – эффективном – требуются максимальные затраты времени и большой объем информации для принятия решения, но последствия такого правильного решения неизбежно приводят к росту эффективности деятельности предприятия в долгосрочной перспективе.

Итак, менеджмент качества – это менеджмент четвертого поколения, который в настоящих реалиях становится ведущим менеджментом организаций и учреждений организаций и фирм различных форм собственности. Высочайшая конкуренция в любой сфере бизнеса, в том числе – ресторанной, вынуждает предприятия тщательно следить за качеством услуг. Важным элементом при управлении качеством является стандартизация. Наиболее ощутимым фактором качества обслуживания выступает работа с персоналом [12, с. 40].

1.3. Оценка степени удовлетворенности посетителей

Реализация концепции маркетинга осуществляется при ориентации организации на удовлетворенность ее посетителей. Создается товар, обладающий максимальной ценностью для потребителя, который удовлетворяет его ожидания или даже превосходит их. Потребители взаимодействуют с той организацией, продукция которой обладает высокой ценностью [13, с. 63].

Воспринимаемая потребителем ценность – это разница между общей ценностью товара или услуги и общими расходами. Общая ценность определяется как комплекс выгод, которые посетитель стремится получить от покупки продукции или услуги. Под общими расходами или затратами потребления понимается сумма расходов, которые потребитель понесет при оценке, приобретении и эксплуатации продукции или услуги. Рациональное сочетание указанных параметров формирует уровень удовлетворенность потребителей, который определяется как соотношение его ожиданий и реальным качеством товара или услуги [7, с. 98].

В настоящее время большинство компаний ставят перед собой цель – полное удовлетворение потребителей. Наиболее успешные организации уделяют максимум внимания удовлетворенности потребителей. Повышают уровень ожиданий посетителей и обеспечивают соответствующее качество товара и уровень сервиса [3, с. 52].

При изучении уровня удовлетворенности измеряется общая удовлетворенность товаром или услугой и удовлетворенность важными атрибутами (параметрами или характеристиками) товара или услуги, которые определяются в ходе качественных исследований или опроса экспертов. Уровень удовлетворенности потребителей можно контролировать, если использовать следующие способы или инструменты: неигнорирование жалоб, претензий и предложений потребителей; проведение регулярных исследований потребителей на предмет их удовлетворенности или неудовлетворенности продуктом/услугой; использование тайных покупателей для выявление необходимой информации о качестве сервиса; оценка причин уменьшения количества потребителей [14, с. 63].

Оценка и мониторинг удовлетворенности посетителей основывается на анализе информации о потребителях. Ключевым условием является получение полной, достоверной и актуальной информации. Любое исследование начинается с получения вторичных данных. Если их недостаточно для принятия решений, приступают к сбору первичной информации. Важно: пользоваться первичным источником вторичной информации, чтобы избежать искажения и неточности. Руководство организации должно выбрать эффективные сборы сбора информации. Виды информации о потребителях: различные обзоры о потребителях; обратная связь с посетителями организации; требования потребителей по качеству товаров/услуг; потребности рынка; сведения об услугах и качестве обслуживания; информация о конкурентах и особенностях их работы с посетителями [7, с. 33].

Известно, чем благоприятнее впечатление о качестве товара и обслуживания, тем выше уровень удовлетворенности потребителя. Приобретение использование качественного товара также может вызвать недовольство посетителя, если его качество не соответствует ожиданиям. При сравнении ожидаемого с полученным могут быть три исхода: качество товара выше ожидаемого – положительное неподтверждение ожидания; качество соответствует ожидаемому – простое подтверждение ожидания; качество хуже ожидаемого – негативное неподтверждение [4, с. 32].

Одним из эффективных способов воздействия на ожидания считается реклама. Высокое качество и цена вызывает и высокие ожидания у потребителей. Ожидания формируются благодаря внешнему виду продукта, дизайну упаковки, а также тех выгод, которые получит посетитель после покупки товара/услуги. Реклама обещает решение проблемы потребителя через покупку товара. В случае невыполнения рекламных обещаний вероятность негативного неподтверждения растет вместе с ожиданиями. Повторная покупка оказывается под угрозой [5, с. 40].

Японский ученый Нориаки Кано в 1970-х предложил модель, которая характеризует уровень удовлетворенности посетителя качеством товара или услуги.

В своей методике исследователь выделил несколько видов факторов удовлетворенности. Первые три фактора действительно оказывают воздействие на удовлетворенность потребителя.

Факторы удовлетворенности потребителей:

• базовые или ожидаемые факторы;
• волнующие или воздействующие факторы;
• основные или желаемые;
• свойства обратного действия;
• свойства, не имеющие значения [9, с. 62].

Базовые факторы – это минимальные требования, которые вызывают неудовлетворенность в случае их отсутствия и сами по себе удовлетворенность не формируют. Это обязательные факторы, которые должны быть у любого продукта или услуги.

Волнующие факторы повышают удовлетворенность потребителей, но при их отсутствии не вызывают их недовольство. Их наличие восхищает потребителей, поэтому их применение позволяет компаниям выделяться среди конкурентов. Также эти факторы повышают воспринимаемую ценность продукта/услуги [10, с. 52].

Основные факторы вызывают удовлетворенность, только в случае качественного выполнения. Если качество низкое, то потребитель разочаровывается. Соотношение между исполнением и удовлетворением является прямым и симметричным. Желаемые характеристики связаны с действительными потребностями и желаниями посетителей, что напрямую влияет на удовлетворенность или неудовлетворенность [14, с. 55].

Четвертные и пятые факторы являются дополнительными. Свойства обратного действия – это параметры, которые могут приводить к разочарованию посетителя и их необходимо исключить. Но их устранение не привет к росту удовлетворенности. К свойствам не имеющие значения посетитель вообще безразличен (приложение 1) [2, с. 42].

Теория Кано основана на нескольких принципах:

• потребители не представляют четко, что такое качество, но в ходе исследования этот пробел устраняется;
• для некоторых атрибутов и параметров товара/услуги удовлетворенность посетителей пропорциональна степени наличия этих параметров;
• для определенных параметров такая жесткая зависимость отсутствует;
• опрос позволяет определить принадлежность параметров товара/услуги к той или иной категории и др.

2. Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ООО «Кофе Хауз»

2.1. Характеристика предприятия ООО «Кофе Хауз»

«Кофе Хауз» — известный россиянам бренд, объединивший целую сеть отечественных кофеен, отличительными особенностями которых являются ароматные и вкусные напитки, приятная атмосфера и бесплатный вай-фай [11, с. 14].

Первая кофейня была открыта в центре Москвы на Пушкинской площади в 1999 году. Заведение сразу понравилось жителям и гостям столицы, окупилось в короткие сроки и начало приносить достойную выручку. В дальнейшем «Кофе Хауз» начал активно развивать свою сеть и при помощи сторонних инвесторов, открыл на территории города еще несколько заведений.

На сегодняшний момент в стране действует более 200 кофеен, с 2012 года сеть осваивает не только российские регионы, но и Украину. Текущим владельцем «Кофе Хауз» является его прошлый конкурент – кофейня «Шоколадница» [15, с. 40]

«Кофе Хауз» позиционируются как небольшие и удобные кофейни для среднего класса. Здесь можно приятно провести время, отдохнуть, попив кофейку, шоколада или коктейля, позавтракать или вкусно пообедать.

В «Кофе Хауз» посетителям предлагается несколько видов кофе и чая, легкий завтрак (омлет или блинчики), сытный и полезный обед (супы, различные салаты, вторые блюда, холодные и горячие закуски). Подаются в заведении и алкогольные напитки (глинтвейн, грог и другие). Знаменита кофейня и своими сладостями [10, с. 22]