Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ООО «Кофе Хауз».pdf

Введение

Актуальность. Активное развитие сферы услуг — одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?». Специфика управления сервисными организациями с 60-70-х годов XX века активно изучается. Сервисный менеджмент признан как научное направление.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых посетителей.

Ожидания посетителей формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, посетители теряют к фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой как следствие ведет к большим потерям в доле рынка. В связи с этим цель производителя услуг как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых посетителей. Однако, требования потребителя к качеству услуги сложно определить.

Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения удовлетворенности потребителей.

Объектом исследования является предприятие общественного питания - ООО «Кофе Хауз».

Предметом исследования является технология обслуживания посетителей в ресторане.

Цель работы – разработка мероприятий по совершенствованию технологий обслуживания посетителей в ресторане.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить теоретические основы технологии обслуживания клиентов в ресторане;
• раскрыть технологию обслуживания посетителей в ресторане на примере ООО «Кофе Хауз»;
• разработать мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей технологией обслуживания в ООО «Кофе Хауз».

Научно-теоретической и методологической основой работы послужили теоретические положения, концептуальный аппарат, разработанные отечественными и зарубежными учеными в области услуг общественного питания, экономики и эффективности предприятия общественного питания и торговли и др.

Основными методами исследования являются системно – структурный, причинно – следственный, сравнительный, факторный, функциональный и статистический анализ, экспертные оценки и наблюдения, экономическая интерпретация полученных результатов и др.

Информационная база исследования сформирована на основе официальной информации организации общественного питания ООО «Кофе Хауз», законодательных и нормативных актов России, данных экспертных оценок, работ отечественных и зарубежных ученых, а также материалов собственных исследований.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. Теоретические основы технологии обслуживания клиентов в ресторане

1.1. Сущность технологии обслуживания посетителей в ресторане

Процесс обслуживания в общественном питании – это комплексная деятельность, осуществляемая исполнителем при прямом взаимодействии с клиентом и связанная с предоставлением кулинарной продукции и организацией досуга [10, с. 45].

Метод обслуживания потребителей – это способ, с помощью которого посетителям предоставляются услуги питания. В ресторанных предприятиях приняты нижеуказанные методы обслуживания: самообслуживание; обслуживание официантами; комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Формы обслуживания обладают следующими особенностями: особенностями предоставляемых услуг; местом и условиями их реализации; характером труда обслуживающего персонала; формой расчета с клиентами. Метод самообслуживания Определение 4 Самообслуживание – это способ обслуживания, при котором посетители сами выполняют некоторые действия [9, с. 35].

Метод обслуживания официантами характерен для ресторанов, баров и закусочных, а также некоторых столовых.

Отличительной особенностью является то, что процесс по оказанию услуг официантами гостям начинается с момента встречи и заканчивается расчетом [1, с. 20].

При обслуживании официантами используются нижеследующие формы расчета: предварительная. Гость изучает меню, покупает в кассе чек на питание.

Широкое распространение данная форма получила при обслуживании участников конференций, семинаров и прочее; последующая. Расчет производится в конце обслуживания официантами. Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы: индивидуальная.

Всю работу по оказанию услуг питания с гостем осуществляет один официант, за которым закреплены определенные количество столы в зале; бригадная. Бригада из нескольких официантов разграничивают виды деятельности между собой. Данная форма способствует оптимизации процесса обслуживания. Чаще всего такая форма применяется при проведении банкетов и праздничных мероприятий [12, с. 2045].

1.2. Управление качеством обслуживания в ресторане

Деятельность организаций общественного питания оказывает значительное влияние на качество и культуру жизни населения. Оказывая услуги питания, предприятия удовлетворяют не только физиологические, но и социальные, духовные потребности человека - в общении, уважении, признании, новизне, красоте, гармонии и т.п. От степени удовлетворенности этих запросов людей зависит посещаемость, а, следовательно, – успех и стабильность развития предприятия [10, с. 119].

В связи с высокой конкуренцией на рынке любая организация должна постоянно рассматривать варианты повышения качества услуг, в частности, в ресторанном бизнесе. Качество можно рассмотреть как свойства или характерные особенности услуг, т.е. чем больше свойств – тем выше уровень качества [11, с. 13].

Применяя дефиницию «качество» в данном контексте к меню ресторана, следует определить степень качества, в первую очередь, величиной предлагаемого ассортимента блюд и вместимостью зала. С технической точки зрения качество рассматривается как результат взаимодействия с организацией; в случае с предприятием общественного питания результатом является еда. С функциональной точки зрения качество – это уровень обслуживания, и в разрезе данной темы таковым можно считать профессионализм официантов, созданную атмосферу в ресторане. В целом, под обслуживанием подразумевают систему трудовых операций, целесообразных действий, разных усилий, которые реализуются производителями сервисного продукта для потребителей с целью удовлетворения их запросов и предоставления им предусмотренных благ и удобств [12, с. 226].

Значимым компонентом систем управления качеством услуг является стандартизация, представляющая собой нормотворческую деятельность, изыскивающую максимально рациональные нормы с последующим их закреплением в нормативных бумагах уровня стандартов, инструкций, методик и требований к разработке продукции; т.е. под стандартизацией подразумевается совокупность средств, которые устанавливают соответствие стандартам. В современных реалиях стандартизация является одним из ключевых звеньев механизма управления качеством продукции (работ, услуг и пр.). В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация определяется как установление и применение норм и правил для упорядочения деятельности в конкретных сферах для пользы и при участии всех заинтересованных сторон, в том числе с целью общей оптимальной экономии в процессе соблюдения функциональных условий и норм техники безопасности [15, с. 29].

На базе анализа внешней и внутренней среды организации вырабатывается система управления качеством обслуживания, где ключевым элементом выступают стандарты обслуживания. Под стандартами обслуживания понимаются критерии, нужные для обеспечения достаточной эффективности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания представляются собой комплекс процедур и ежедневных операций, которые выполняются персоналом и способствуют максимально возможному удовлетворению посетителей [2, с. 217].

Главные принципы разработки стандартов обслуживания должны отвечать следующим требованиям:

• должны быть точными, измеримыми, ясными;
• создаются исходя из мнения и взглядов реальной посетителюры;
• обязаны быть досягаемыми, выполнимыми, осуществимыми для работников;
• надо быть гибкими в различных рынках сбыта;
• предусматривают возможные расходы;
• формулируются с условием того, что они понимаются и принимаются всем персоналом организации;
• публично анонсируются;
• формируются для определения уровня развития организации, анализа уровня сервиса и степени удовлетворённости потребителей;
• могут меняться в будущем, поскольку имеют свойство устаревать [8, с. 90].

Непосредственно в процессе смены следует условно выделять три группы стандартов, которые стоит отслеживать: 1) чистота и санитария; 2) качество блюд; 3) обслуживание [15, с. 60].

Все сотрудники ресторана с точки зрения квалификационных требований должны быть разделены на три крупные группы: 1) руководящий состав, куда входят директора, менеджеры, администраторы; 2) персонал, непосредственно работающий с посетителями, т.е. официанты, бармены; 3) поддерживающие структуры, где трудятся техники, складские рабочие и пр.

Уровень компетенции персонала данных групп имеет серьезное значение для осуществления управления качеством. Менеджмент ресторана обязан следить за тем, чтобы персонал обладал необходимой квалификацией, знаниями и навыками для выполнения своего функционала с максимальной отдачей [9, с. 46].

Общие требования к персоналу в целом следует сформулировать следующим образом:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, сотрудничество с коллегами, взаимодействие с посетителями;
• гибкость, приспособляемость;
• ответственность, инициативность;
• аккуратность, чистоплотность;
• дисциплинированность, исполнительность;
• знание своих обязанностей, качественность выполнения работы, наблюдательность;
• работа при повышенной нагрузке, в стрессовой обстановке;
• настойчивость, целеустремленность;
• осознание затратности;
• знание иностранных языков [9, с. 50].

Качество услуги можно определять степенью соответствия комплекса ее характерных черт и свойств запросам потребителя при учете цены, которую он готов оплатить за предоставленную услугу.

Обслуживание посетителя в ресторане стоит разделить на несколько этапов. Первый этап – предпродажный, который подразумевает информационно-справочное обслуживание, демонстрацию товаров, дегустацию [11, с. 15].