Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ООО «Кофе Хауз».pdf

Рис. 4. Результат оценки характеристик услуг ООО «Кофе Хауз» [3, с. 44]

По данным, представленным на рисунке 4 можно увидеть, что к одномерным свойствам, прямо влияющим на удовлетворенность потребителей, относится качество предоставляемого продукции и его доступная цена [3, с. 76]. К свойствам, которыми организация должна обладать, относятся: длительность пребывания на рынке, наличие компетентного персонала, наличие фирменного сайта, сформированный бренд ООО «Кофе Хауз», наличие широкого ассортимента. К свойствам, которые не имеют значения для потребителя, относится наличие комфортного зала в центре города. Привлекательными свойствами ООО «Кофе Хауз» не обладает.

Подводя итог, можно отметить основные характеристики, которыми должна обладать ООО «Кофе Хауз» при ведении своей деятельности, полученные после оценки потребительской ценности при помощи метода Кано:

• ведение доступной целевой политики;
• наличие широкого ассортимента;
• формирующийся бренд ООО «Кофе Хауз»;
• длительность пребывания на рынке;
• наличие компетентного персонала
• качество предоставляемого продукции;
• наличие фирменного сайта [8, с. 31].

Учет и реализация данных характеристик позволит наилучшим образом вести деятельность, повысит потребительскую ценность, что также позволит сформировать базу лояльных посетителей [9, с. 90].

Таким образом, по итогу проведенного исследования, важно отметить, что потребительская ценность имеет двойственную природу. Учитывая специфику рассмотренного понятия, было сформулировано определение потребительской ценности относительно фирм. Был предложен метод Кано для изучения потребительской ценности. Преимущество данного метода заключалось в выявлении важных свойств предоставляемых услуг, которые обладают наибольшей потребительской ценностью. Также проведено изучение потребительской ценности и оценки удовлетворенности услуг с помощью метода Кано на примере ООО «Кофе Хауз» [10, с. 43].

3. Мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей технологией обслуживания в ООО «Кофе Хауз»

На предприятиях быстрого питания технологии и оборудование специально задуманы так, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора на конечный продукт [4, с. 32].

Изучив особенности деятельности организаций общественного питания, а именно ООО «Кофе Хауз», специфику управления в данных заведениях, рекомендуем ряд предложений по улучшению организации обслуживания на предприятиях быстрого питания.

1. Установка витрин.

2. Обучающие курсы для персонала [7, с. 89].

Витрины не только рекламируют возможным посетителям продукт, но еще и сохраняют его вкусовые и питательные свойства после приготовления. Витрины подразделяются на три типа. Нейтральные витрины демонстрируют продукт, не подогревая и не остужая его, и по своей сути являются обыкновенной «защитой от мух». Охлаждаемые среднетемпературные витрины хранят блюдо (бутерброды, пирожные, канапе и т.д.) при температуре от 0 до +7°С. Термовитрины поддерживают блюдо в горячем состоянии при температуре максимально до +85°С. Это самый актуальный тип витрин для организаций быстрого питания. Изготавливаются термовитрины двух видов: с пароувлажнением (для кондитерских изделий) и без пароувлажнения [10, с. 43].

Традиционно большая текучесть работников для любой организации - первый признак болезни и упадка. Однако не только для организаций быстрого обслуживания. Мировая промышленность быстрого питания непреклонно стоит на труде работников с низкой квалификацией, основное число которых считают свое трудоустройство временным. В данный момент отлично оборудованные учебные центры имеются у всех сетей.

Рекомендуется организовать курсы повышения квалификации работников один раз в четыре месяца. Обучение проводить бесплатно в течение недели [10, с. 55].

Работник получит следующие профессиональные навыки после прохождения обучающих курсов:

• компетентность в профессии, формирующаяся на основе образования и производственного опыта;
• широта взглядов, базирующаяся на общей эрудиции и глубоком знании как своей, так и смежных сфер деятельности;
• стремление к приобретению новых знаний, постоянному самосовершенствованию, критическому восприятию и переосмыслению окружающей действительности;
• поиск новых форм и методов работы, помощь окружающим, их обучение;
• умение планировать свою работу [11, с. 35].

Также обучение позволит улучшить личностные качества персонала:

• высокий уровень внутренней культуры;
• отзывчивость, заботливость, благожелательное отношение к людям;

Приобретаемые деловые качества:

• честолюбие, решительность, воля;
• контактность, умение расположить к себе;
• способность управлять собой, своим поведением;
• установка на постоянный личный рост [1, с. 43].

Таким образом, изучив потребности рынка услуг в частности на предприятиях быстрого питания, мы предложили ряд мер, позволяющих повысить уровень и организацию обслуживания.

Помочь ООО «Кофе Хауз» выстроить безупречную систему качества обслуживания поможет система сервис менеджмента. Эта система включает в себя:

1. Стандартизацию работы персонала. Другими словами, изложенное в директивной форме детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ООО «Кофе Хауз». Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.
2. Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ООО «Кофе Хауз» и правила работы с посетительом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически [10, с. 50].
3. Контроль: как правило, постоянная программа mystery shopping. Проверяющий в роли обыкновенного посетителя посещает ООО «Кофе Хауз» и оценивает работу работников, качество продукции, скорость обслуживания и т.д. Результаты контроля могут быть успешно интегрированы в систему мотивации работников.
4. Система мотивации. Должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности работников и увязывать эффективность его работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие результаты: лучший продавец, лучший ООО «Кофе Хауз», самый чистый ООО «Кофе Хауз», самый дружелюбный персонал и т.д. [14, с. 43].
5. Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить работников, что качество обслуживания - это то, что действительно нужно организации и даже стране, что это достойно - обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой организации над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте организации и по возможности во внешних СМИ [4, с. 28].

Заключение

Компания ООО «Кофе Хауз» предоставляет услуги общественного питания через принадлежащие ей предприятия быстрого обслуживания («ресторан» или «рестораны»).

Метод Кано – это инструмент, разработанный для того, чтобы лучше понимать чего же хочет или не хочет потребитель. Данный метод применяется как качественное (ответы: да/нет, надо/не надо), и как количественное исследование (к примеру, насколько тот или иной атрибут необходим и т.д.). Метод наилучшим образом подходит для изучения потребительской услуги ООО «Кофе Хауз». Представленный метод дает возможность оценить, какая из услуг организации является наиболее важной для потребителя.

Можно отметить основные характеристики, которыми должна обладать ООО «Кофе Хауз» при ведении своей деятельности, полученные после оценки потребительской ценности при помощи метода Кано:

• ведение доступной целевой политики;
• наличие широкого ассортимента;
• формирующийся бренд ООО «Кофе Хауз»;
• длительность пребывания на рынке;
• наличие компетентного персонала
• качество предоставляемого продукции;
• наличие фирменного сайта.

Таким образом, по итогу проведенного исследования, важно отметить, что потребительская ценность имеет двойственную природу. Учитывая специфику рассмотренного понятия, было сформулировано определение потребительской ценности относительно фирм. Был предложен метод Кано для изучения потребительской ценности. Преимущество данного метода заключалось в выявлении важных свойств предоставляемых услуг, которые обладают наибольшей потребительской ценностью. Также проведено изучение потребительской ценности и оценки удовлетворенности услуг с помощью метода Кано на примере ООО «Кофе Хауз».

На предприятиях быстрого питания технологии и оборудование специально задуманы так, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора на конечный продукт.

Изучив особенности деятельности организаций общественного питания, а именно ООО «Кофе Хауз», специфику управления в данных заведениях, рекомендуем ряд предложений по улучшению организации обслуживания на предприятиях быстрого питания.

1. Установка витрин.

2. Обучающие курсы для персонала.

Таким образом, изучив потребности рынка услуг в частности на предприятиях быстрого питания, мы предложили ряд мер, позволяющих повысить уровень и организацию обслуживания.

Список использованных источников

1. Андрейчиков А.В. Системный анализ и синтез стратегических решений в инноватике: Основы стратегического инновационного менеджмента и маркетинга / А.В. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова. - М.: КД Либроком, 2018. - 248 c.
2. Армстронг Г. Основы маркетинга / Г. Армстронг. - М.: Вильямс И.Д., 2019. - 752 c.
3. Жабина С.Б. Основы экономики, менеджмента и маркетинга в общественном питании / С.Б. Жабина. - М.: Academia, 2016. - 398 c.
4. Жабина С.Б. Основы экономики, менеджмента и маркетинга в общественном питании. Учебник / С.Б. Жабина, О.М. Бурдюгова, А.В. Колесова. - М.: Academia, 2017. - 398 c.
5. Жабина С.Б. Основы экономики, менеджмента и маркетинга в общественном питании: Учебник / С.Б. Жабина. - М.: Academia, 2017. - 398 c.
6. Жабина С.Б. Основы экономики, менеджмента и маркетинга в общественном питании: Учебник / С.Б. Жабина. - М.: Academia, 2016. - 576 c.
7. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. - М.: Вильямс, 2016. - 496 c.
8. Кузнецова Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, 2016. - 256 c.
9. Морозов Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Ю.В. Морозов. - М.: Дашков и К, 2016. - 148 c.
10. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c.
11. Пичурин И.И. Основы маркетинга. Теория и практика / И.И. Пичурин. - М.: Юнити, 2016. - 48 c.
12. Реброва Н.П. Основы маркетинга: Учебник и практикум для МПО / Н.П. Реброва. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 277 c.
13. Синицына О.Н. Основы маркетинга сферы услуг: Учебник / О.Н. Синицына. - М.: Академия, 2018. - 224 c.
14. Соколова С.В. Основы маркетинга гостиничных услуг: Учебник / С.В. Соколова. - М.: Academia, 2018. - 368 c.
15. Сухов В.Д. Основы маркетинга: Практикум / В.Д. Сухов. - М.: Academia, 2017. - 192 c.