Файл: Разработка мероприятий по совершенствованию менеджмента жалоб в индустрии гостеприимства.pdf

Нехимический метод ухода за мрамором – это альтернативный, инновационный метод восстановления и ухода за мраморными полами, применяемый на российском рынке не так давно во многих гостиницах. К преимуществам этой инновационной технологии относится:

• отсутствие химически агрессивных сред;
• простота применения;
• использование стандартной уборочной техники;
• отсутствие периодического отсутствия полов.

В российских условиях, где большую часть года преобладает дождливая и грязная погода, объем песка и грязи, который заносится в здания на обуви посетителей, весьма велик, этот метод очень актуален, экономит время и деньги [1].

2) Принимать от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивать их своевременное выполнение.

Принятие горничными заказов на бытовые услуги – это отличный способ привлечь дополнительную прибыль путем предоставления постояльцам услуги по стирке и глажению их одежды.

В состав услуг гостиницы по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка; глажение личных вещей.

В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом горничной. 

В гостинице «Сириус» для исполнения горничными обязанности по приему заказов на бытовые услуги рекомендуется заключить договор с частной прачечной и переложить на ее плечи заботу о чистоте белья гостиницы и предоставлении услуг своим клиентам.

Преимуществами такой организации исполнения заказов на бытовые услуги являются:

• экономия на транспорте (прачечная самостоятельно организует доставку белья);
• 100 % контроль качества обработки белья;
• сведение к минимуму потерь и брака при обработке белья, а учитывая стоимость белья из натуральных тканей и махровых изделий, выигрыш в деньгах весьма значительный;
• 100 % контроль качества и сроков исполнения заказов клиентов.

Прачечная «Кошкин Дом» имеет свой прейскурант цен на выполняемые услуги. Существует три основные категории услуг: 

• машинная стирка за один килограмм белья (при загрузке от четырёх килограммов). При этом берётся во внимание бельё прямое, рабочая одежда, бельё столовое и махра;
• дополнительные услуги (при загрузке от четырёх килограммов). При этом берутся во внимание такие услуги, как крахмаление, кондиционирование, дезинфекция, отбеливание, выведение различных пятен, а также ручная парообработка;
• фасонные изделия. При этом принимаются во внимание различные виды фасонных изделий: рубашки, брюки, сорочки и т.п.

Стоимость услуг прачечной представлена в таблице 12.

Таблица 12 – Стоимость услуг прачечной «Кошкин дом» на бытовые услуги

Гостиница «Сириус» наценяет 10 % на стоимость услуг прачечной.

3.2. Технико-экономические показатели внедрения проекта

Произведем расчет экономического эффекта предлагаемых мероприятий:

1) Использовать новые стандарты клининга.

Экономия затрат может составить 5-10 % [10] или в среднем 7,5 %.

В таблице 13 представим расчет экономической эффективности применения новых стандартов клининга в уборке номеров.

Таблица 13 – Экономическая эффективность применения новых стандартов клининга в уборке номеров гостиницы «Сириус»

Выручка от продаж при этом не изменится. Прибыль от продаж увеличится на 72,3 %, экономия затрат составит 448,72 тыс. руб. Экономическая эффективность возрастет на 8,9 %.

2) Принимать от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивать их своевременное выполнение.

Определим количество услуг, которыми воспользуются клиенты гостиницы «Сириус». Составим краткосрочный прогноз. Для прогнозирования воспользуемся методом Дельфи. Данные проведенного опроса экспертов о количестве услуг, которыми воспользуются клиенты гостиницы, пред­ставлены в таблице 14.

Таблица 14 – Результаты анкетного опроса экспертов о количестве услуг, которыми воспользуются клиенты гостиницы в течение месяца

Далее определим количество интервалов полученного вариа­ционного ряда и величину интервала. В данном случае наиболее целесообразно взять пять интервалов.

Величина интервала определяется по формуле (2):

, (2)

где I_max; I_min – соответственно максимальная и минимальная величины про­гнозируемого объема услуг в данном ряду;

n – количество интервалов.

Стирка: при пяти интервалах величина составит: (37 – 30) / 5 = 1,4.

Глажение: при пяти интервалах величина составит: (35 – 27) / 5 = 1,6.

Результаты представлены в таблице 15.

Таблица 15 – Результаты статистической обработки данных

Далее определим среднюю величину прогнозируемых услуг по формуле (3):

, (3)

Средняя величина прогнозируемого объема услуг определяет наиболее вероятную величину показателя, поскольку ее расчет исходит из упорядочения разнообразных тенденций и мне­ний.

В данном случае:

Стирка: (30,7 ⋅ 1 + 32,1 ⋅ 1 + 33,5 ⋅ 5 + 34,9 ⋅ 3 + 36,3 ⋅ 4) / 14 = 34,3 = 35.

Глажение: (27,8 ⋅ 3 + 29,45 ⋅ 6 + 31,0 ⋅ 0 + 32,6 ⋅ 3 + 34,2 ⋅ 2) / 14 = 30,45 = 31.

Таким образом, в данном случае прогнозируемое значение услуг, которыми воспользуются клиенты гостиницы в течение месяца, будет следующее: стирка – 35, глажение – 31.

Так как невозможно определить и спрогнозировать какие вещи будут отданы на стирку и глажку, то для определения стоимости данных услуг, воспользуемся усредненными значениями.

Средняя стоимость стирки согласно прайс-листу прачечной «Кошкин дом» составит: 230 руб.

Средняя стоимость глажения согласно прайс-листу прачечной «Кошкин дом» составит: 50 руб.

Гостиница «Сириус» наценяет 10 % на стоимость услуг прачечной.

Рассчитаем предполагаемый доход гостиницы: (35 ⋅ 230 ⋅ 1,1 + 31 ⋅ 50 ⋅ 1,1) ⋅ 4 ⋅ 12 = (8855 + 1705) ⋅ 48 = 506880 руб.

Рассчитаем предполагаемые затраты гостиницы: (35 ⋅ 230 + 31 ⋅ 50) ⋅ 4 ⋅ 12 = (8050 + 1550) ⋅ 48 = 460800 руб.

Определим экономический эффект гостиницы: 506880 – 460800 = 46080 тыс. руб.

Технико-экономическое обоснование предложенного мероприятия рассмотрим в таблице 16.

Таблица 16 – Технико-экономическое обоснование принятия горничной заказов на бытовые услуги в гостинице «Сириус»

Дополнение должностных обязанностей горничных пунктом по приему от проживающих заказы на бытовые услуги позволит гостинице «Сириус» увеличить прибыль на 46080 руб. Экономическая эффективность мероприятия составит 10 %. Рентабельность составит 9,1 %.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Жалобы состоят из двух элементов: рационального и эмоционального. Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Типичными жалобами клиентов являются: недостаточно внимательное отношение персонала; неготовность номера к заселению; невыполнение обязательства по бронированию номера; отсутствие ощущения безопасности в целом в отеле и в номере; некомфортная температура в номере; повышенный уровень шума; некомфортная кровать; высокие цены; медленное обслуживание.

Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций: поставить себя в положение заявителя; сохранять спокойствие; оставаться вежливым; при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности. Менеджеры предлагают шесть основных стратегий по работе с жалобами клиентов: организованная система поощрения жалоб; система анализа жалоб; анализ затрат; скорость решения жалоб клиентов; тренинг контактного персонала; делегирование полномочий контактному персоналу.