Файл: Разработка мероприятий по совершенствованию менеджмента жалоб в индустрии гостеприимства.pdf

Выручка от продаж увеличилась на 724,6 тыс. руб., себестоимость услуг возросла на 527,17 тыс. руб., прибыль от продаж возросла на 197,43 тыс. руб. Рентабельность оказания услуг и рентабельность продаж составили в 2015 г. соответственно 10,38 и 9,40 %, что на 2,62 и 2,20 п.п. больше, чем в 2013 г.

Таблица 6 – Рентабельность оказания услуг и рентабельность продаж в гостинице «Сириус» за 2013–2015 годы

Анализ основных показателей финансово-экономической деятельности в гостинице «Сириус» представим в таблице 7.

Таблица 7 - Экономические показатели хозяйственной деятельности в гостинице «Сириус» за 2013–2015 годы (сумма – тыс. руб., уровень – в % к выручке)

Выручка в 2015 году по сравнению с 2013 годом увеличилась на 724,60 тыс. руб. В 2015 году выручка увеличилась на 377 тыс. руб. по сравнению с 2014 годом.

Прибыль до налогообложения в 2015 году увеличилась по сравнению с 2013 годом – на 195,33 тыс. руб. В 2015 году прибыль до налогообложения также увеличилась по сравнению с 2014 годом, на 97,14 тыс. руб. Фондоотдача уменьшилась в 2015 г. по сравнению с 2013 г. на 0,23 п.п., что расценивается отрицательно, так как характеризует неэффективное использование основных фондов.

2.2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Сириус»

Насколько качественными являются услуги в гостинице «Сириус» можно выяснить путем расчета удельного веса стоимости услуг, на качество которых поступили жалобы покупателей, в общем объеме реализации (таблица 8).

Таблица 8 – Показатели качества предлагаемых услуг в гостинице «Сириус»

Произведенные расчеты показывают, что в каждом рассматриваемом периоде имеет место относительно небольшой процент жалоб клиентов на качество услуг.

В 2013 году жалоб поступило больше, т.к. именно в этот период гостиница приняла на работу новый персонал обслуживания.

В 2015 году – удельный вес стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов, сократился. В связи с этим можно сделать вывод, что гостиница предоставляет качественные услуги.

Сотрудники гостиниы постоянно работают над улучшением качества предоставляемых услуг путем анализа наиболее часто поступающих жалоб.

Анализ уровня обслуживания проводился в гостинице «Сириус» с помощью самих клиентов, то есть проводился опрос.

Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, так как статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы новых клиентов в гостинице «Сириус», так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что у нового клиента складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В феврале 2015 г. в гостинице «Сириус» проводился опрос клиентов с целью оценки качества обслуживания. Было опрошено 80 клиентов. Параллельно с устным опросом клиентов о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

Обработка полученных результатов осуществлялась нами с помощью общеизвестного метода, который в свое время предложил немецкий экономист О. Андер­сон. При его использовании качество труда персонала оценивается с помощью трех субъективных эмоцио­нальных характеристик, которым придаются весовые значения:

– высокое (широкий, очень нравится, очень хорошее) Х₁ (+1);

– удовлетворительное (средний, средне, хорошее) Х₂ (0);

– неудовлетворительное (узкий, совсем не нравится, не важное) Х₃ (–1) [2].

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная анкета клиенту исключала получение каких–либо ответов численного характера, так как она была рассчитана лишь на выявление мнения клиентов. Примерная анкета представлена в таблице 9.

Таблица 9 – Анкета для опроса клиентов

Разработанная нами для этого случая анкета сознательно исключала получение каких-либо ответов количественного характера. При этом субъективность мнения каждого опрошенного клиента, со­гласно закону больших чисел, нейтрализовалась коли­чеством опрошенных лиц.

Оценка качества обслуживания в гостинице «Сириус» представлена в таблице 10.

Для расчета среднего уровня качества обслуживания путем суммирования производилось сведе­ние всех вопросов в специальные формы. Затем отве­там «высокое», «удовлетворительное» и «неудовле­творительное» придавалось весовое значение.

Таблица 10 – Оценка качества обслуживания в гостинице «Сириус»

Это по­зволило определить средний уровень качества по формуле (1):

(1)

где x₁ – количество оценок качества труда персонала Х₁;

х₂ – количество оценок качества труда персонала Х₂;

х₃ – количество оценок качества труда персонала Х₃;

N – количество опрошенных покупателей, чел. [17]

Приведенные в таблице 14 результаты опроса показывают, что в наибольшей степени респонденты были недоволь­ны такими аспектами обслуживания, как цена – качество (р = минус 0,59); уровень профессионального мастерства (р = минус 0,01). Наиболее благоприятное впечатление произвело предоставление дополнительных услуг (р = 0,30), широта ассортимента услуг (р = 0,21). Многие клиенты считают, что цена на услуги слишком завышена и не соответствует критерию цена. Эту ситуацию несколько сглаживает предоставляемая система скидок, которой клиенты вполне довольны. Поэтому, можно сделать вывод, что основные проблемы качества обслуживания сводятся к неправильному характеру общения в профессиональном диалоге продавец–клиент.

Обобщающий коэффициент, равный 0,04, то есть уровень обслуживания удовлетворительный, по мнению самих клиентов.

Основные причины жалоб клиентов представлены в таблице 11.

Таблица 11 - Основные причины жалоб клиентов в гостинице «Сириус», в процентах

Основными причинами жалоб в гостинице «Сириус», по мнению клиентов, являются некачественная уборка номеров, а также узость ассортимента бытовых услуг. Причем данные жалобы в динамике возрастали. Такие жалобы как повышенный уровень шума, некомфортная температура в номере, некомфортная кровать были успешно сокращены посредством проведения ремонтных работ в некоторых номерах, установки кондиционеров и приобретение новые комфортных кроватей.

3. НАПРАВЛЕНИЯ УСТРАНЕНИЯ ЖАЛОБ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «СИРИУС»

3.1. Мероприятия по устранению жалоб клиентов

Для устранения жалоб клиентов было рекомендовано усовершенствовать операционные стандарты обслуживания.

Было рекомендовано дополнить должностные обязанности горничных следующими пунктами: