Файл: Разработка мероприятий по совершенствованию менеджмента жалоб в индустрии гостеприимства.pdf

Объектом исследования стала гостиница «Сириус», которая включает в себя 9 номеров, сауну, кафе. В гостинице имеется большая и комфортная комната отдыха, финская парилка, бильярд пул, спа-бассейн, закрытая зона барбекю на свежем воздухе, приватная комната, спутниковое ТВ, бесплатный Wi-Fi.

Анализ качества обслуживания показал, что в 2013 году жалоб поступило больше, т.к. именно в этот период гостиница приняла на работу новый персонал обслуживания. В 2015 году – удельный вес стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов, сократился. В связи с этим можно сделать вывод, что гостиница предоставляет качественные услуги. Сотрудники гостиницы постоянно работают над улучшением качества предоставляемых услуг путем анализа наиболее часто поступающих жалоб. Основными причинами жалоб в гостинице «Сириус», по мнению клиентов, являются некачественная уборка номеров, а также узость ассортимента бытовых услуг. Причем данные жалобы в динамике возрастали. Такие жалобы как повышенный уровень шума, некомфортная температура в номере, некомфортная кровать были успешно сокращены посредством проведения ремонтных работ в некоторых номерах, установки кондиционеров и приобретение новые комфортных кроватей.

Для устранения жалоб клиентов было рекомендовано усовершенствовать операционные стандарты обслуживания. Было рекомендовано дополнить должностные обязанности горничных следующими пунктами: использовать новые стандарты клининга для повышения качества и технологии уборки номерного фонда; принимать от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивать их своевременное выполнение.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абрютина Н. С. Анализ финансово–экономической деятельности предприятия / Н. С. Абрютина. - М.: Дело и сервис, 2010. - 369 с.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспектива, сертифи­кация / C. И. Байлик. – Киев, 2010. – 450 с.
3. Басовский Л. Е. Экономический анализ (Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности): учеб. пособие / Л. Е. Басовский. - М.: Инфра–М, 2012. - 222 с.
4. Гаврильчак Н. И. Проблема подготовки специалистов по управлению туристическим и гостиничным бизнесом. Сборник трудов / Н. И. Гаврильчак, Г. А. Павлова. – СПб., 2011. – 345 с.
5. Гаврильчак Н. И. Технология управления: проблемы определения термина / Н. И. Гаврильчак, Е. П. Давидюк, С. И, Никитин. – СПб., 2012. – 436 с.
6. Гулиев Н. А. Реклама в социально–культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / Н. А. Гулиев. – Омск, 2015. – 390 с.
7. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – Минск, 2012. – 216 с.
8. Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие / А. Б. Косолапов. – М., 2015. – 230 с.
9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер. – М., 2010. – 645 с.
10. Лесник А. Л. Организация управления гостиничным бизнесом: учебник / А. Л. Лесник. – М., 2011. – 230 с.
11. Лесник А. Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства / А. Л. Лесник. – М., 2012. – 362 с.
12. Лесник А. Л. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва / А. Л. Лесник // Пять звезд. – 2016. – № 2. – С. 61–62.
13. Моисеева Н. К. Поведение потребителя на рынке товаров и услуг / Н. К. Моисеева. - М.: Омега–Л, 2012. - 376 с.
14. Надолинская О. Д. Система взаимного информирования – как информативная помощь в работе гостиничных предприятий / О. Д. Надолинская // Пять звезд. – 2016. – № 3. – С. 39–40.
15. Рафел М. Как завоевать клиента / М. Рафел. - М.: Питер, 2012. - 336 с.
16. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристский бизнес / А. Д. Чудновский. – М., 2010. – 352 с.
17. Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / А. Д. Чудновский. – М., 2011. – 352 с.
18. Шматько М. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / М. Шматько. – М., 2012. – 215 с.

Приложение А

Бухгалтерский баланс

Продолжение Приложения А

Приложение Б

Отчет о прибылях и убытках