Файл: Разработка мероприятий по совершенствованию менеджмента жалоб в индустрии гостеприимства.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Обслуживание потребителей осуществляется предприятиями сферы услуг различных форм собственности, типов и масштабов деятельности. Потребности клиентов изменяются, усиливается конкуренция между различными предприятиями сферы услуг. Хозяйствующие субъекты расширяют свое влияние на менее освоенные сегменты. Наблюдается экспансия из областных центров – в районные центры, из городов – в сельскую местность [20].

Проблема качества обслуживания постоянно волнует и клиентов и предприятия сферы услуг. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание клиентов приобрести необходимую ему услугу в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется обслуживанию, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Сложившееся положение дает основание сделать вывод о возрастании общественного и индивидуального интереса к проблеме качества предоставляемых услуг потребителям, что обусловливает необходимость оценки его состояния и разработки направлений повышения.

Объектом исследования является качество обслуживания как основа управления жалобами клиентов.

Предметом исследования определен процесс управления жалобами в индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по совершенствованию менеджмента жалоб в индустрии гостеприимства.

Цель исследования обусловила постановку и необходимость решения взаимосвязанных задач:

• рассмотреть понятие и виды жалоб;
• изучить работу с жалобами клиентов;
• провести анализ качества обслуживания в гостинице «Сириус»;
• определить направления устранения жалоб клиентов в гостинице «Сириус».

Методологической основой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации. В работе использованы труды отечественных и зарубежных ученых (С. И, Байлик, Н. И. Кабушкина, М. Рафел, А. Д. Чудновского, М. Шматько, и др.) в области обслуживания населения.

В процессе обобщения и анализа информации использовались различные методы экономического и социального исследования: сравнительный анализ, статистическая группировка, экспертные оценки. Основные расчеты и обработка информации осуществлялись с помощью ЭВМ.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА ЖАЛОБ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Понятие и виды жалоб

Основные причины жалоб клиентов – несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников.

Жалобы состоят из двух элементов [18]:

• рационального - что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента;
• эмоционального - мысли и эмоциональная реакция клиента.

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа:

• жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.),
• на отношение сотрудников отеля,
• на сервис,
• на непредвиденные обстоятельства.

Жалобы клиентов – это источник информации о степени удовлетворенности клиента, их обработка позволяет принять меры для улучшения сервиса. Типичными жалобами клиентов (расположенные в порядке убывания частоты) являются:

• недостаточно внимательное отношение персонала;
• неготовность номера к заселению;
• невыполнение обязательства по бронированию номера;
• отсутствие ощущения безопасности в целом в отеле и в номере;
• некомфортная температура в номере;
• повышенный уровень шума;
• некомфортная кровать;
• высокие цены;
• медленное обслуживание.

В литературе по психологии потребителей принято разделять жалобы на инструментальные и неинструментальные [16].

Инструментальные жалобы высказываются с целью исправить ненормальное положение дел. Примеры: недожаренный стейк или грязный стол в ресторане гостиницы; несоответствие цены услуги ее качеству. Во всех этих случаях клиенты требуют принять меры по исправлению ситуации. Однако чаще встречаются неинструментальные жалобы — замечания, которые высказываются без надежды на улучшение своего положения («В номере слишком душно!»). Примечательно, что такие претензии часто выражаются не администратору гостиницы, а третьим лицам — другу или соседу — которые присутствуют или не присутствуют при инциденте. Часто они исходят от наблюдателей, которые не только видят инцидент, но и оценивают действия персонала по его урегулированию. Инструментальные и неинструментальные жалобы являются следствием провалов обслуживания: несоответствия качества услуги ожиданиям клиента.

Товарные характеристики услуги являются основными источниками провалов обслуживания и объектами жалоб клиентов. Клиент формирует ожидания относительно процесса обслуживания, среды обслуживания и поведения персонала в процессе обслуживания. Как показывают исследования, неподтверждение ожиданий относительно этих факторов в момент потребления услуги является основным источником жалоб клиентов.

Исследования показывают, что:

• один недовольный потребитель рассказывает о своем негативном опыте потребления услуги в среднем десяти потенциальным клиентам;
• для гостиницы привлечение одного нового клиента обходится примерно в пять раз дороже, чем издержки на удержание существующего клиента;
• большинство гостиниц тратят 95 % времени на совершенствование услуги и только 5 % времени — на понимание причин и источников недовольства клиентов;
• необходимо получить 12 положительных впечатлений от обслуживания в гостинице, чтобы забыть одно негативное [14].

Западные менеджеры отмечают, что, несмотря на все усилия поставщиков услуг, жалобы клиентов — это неизбежное явление. Работа с этими жалобами является одной из функций менеджера, работающего в сфере услуг. С одной стороны, работа с негативными отзывами — это эмоционально неприятное и иногда даже опасное в юридическом отношении занятие. Со стратегической точки зрения, клиенты-жалобщики снижают эффективность гостиницы с помощью запуска сарафанного радио: они рассказывают о своем негативном опыте многочисленным потребителям при личном общении и с помощью СМИ, в том числе Интернета. Работа с жалобами клиентов требует существенных материальных и временных затрат: услугу фактически приходится продавать повторно. Кроме того, жалобы могут деморализовать контактный персонал, не подготовленный к взаимодействию с недовольными клиентами. С другой стороны, жалоба клиента — это подарок гостиничному предприятию. Исследования показывают, что в сфере услуг из 20 недовольных обслуживанием клиентов жалуется только один. Остальные не хотят тратить время или эмоции на неприятный процесс выражения жалобы, обвиняют себя в неправильном выборе или не владеют информацией, позволяющей однозначно утверждать, что услуга, которая была им оказана, ненадлежащего качества. В этих случаях наблюдается «переключательское» поведение: клиенты молча уходят к конкурентам. Анализ жалоб потребителей, которые не стали молчать, позволяет гостинице понять, что не так с процессом обслуживания, давая возможность сэкономить на внешних консультантах.

Для образования жалоб между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины:

– производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество услуг; несвоевременность выполнения заказов;

– личностные, среди которых особо можно выделить взаимные претензии между работником и клиентом. К примеру, клиент неправильно понял и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес работника;

– психологическая непереносимость (несовместимость) вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т. д. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции «все они такие» [12].

По направленности выделяют односторонние жалобы (претензии к работнику предъявляет клиент, либо наоборот) и двусторонние (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) жалобы.

По содержанию жалобы бывают:

– истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон. К примеру, клиент обиделся на грубость обслуживающего персонала и делает об этом запись в Книгу жалоб;

– происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Иногда жалобы клиентов возникают как бы из «ничего», из-за элементарного незнания ими правил, инструкций. За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться не рассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конкретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.

1.2. Работа с жалобами клиентов: рассмотрение и решение

Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций:

– поставить себя в положение заявителя;

– сохранять спокойствие;

– оставаться вежливым;

– при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности [10].

Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Закон РФ «О защите прав потребителей»). И, конечно, несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство.

Выделяют следующие возможные исходы:

1) Полное разрешение жалобы.

В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Так, клиент пришел в гостиницу с претензией на неудовлетворительное качество предоставленных услуг. В соответствии с правилами бытового обслуживания его жалоба была удовлетворена.

2) Частичное разрешение конфликта.

Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, клиент в парикмахерской гостиницы настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Парикмахер считает, что она ему не пойдет. Черты лица и структура волос посетителя подсказывают ему другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует, потому что он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом, но исподволь в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, посетитель принимает квалифицированные доводы работника.

3) Возврат к исходному состоянию.

К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Например, два менеджера гостиницы конфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничный день. Приход администратора прерывает на некоторое время выяснение отношений. После его ухода страсти вспыхивают вновь [8].

Менеджеры предлагают шесть основных стратегий по работе с жалобами клиентов.

1. Организованная система поощрения жалоб.

Поскольку клиенты часто молчат или выражают жалобы третьим лицам, необходимо создать организованную систему сбора жалоб. Один из проверенных способов решения этой задачи — широко известная с со ветских времен жалобная книга. Современные технологии позволяют заменить ее call-центрами и специально выделенной электронной почтой. Понять потребителей помогут и маркетинговые исследования: анкетирование, фокус-группы, нетнография, изучение критических случаев. С помощью этих инструментов фирма может организовать систему сбора жалоб для последующего анализа с целью выявления корней проблемы и выработки действий по ее недопущению в будущем.