Файл: Разработка мероприятий по совершенствованию менеджмента жалоб в индустрии гостеприимства.pdf

1. использовать новые стандарты клининга для повышения качества и технологии уборки номерного фонда;
2. принимать от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивать их своевременное выполнение;

Рассмотрим предлагаемые обязанности к внедрению.

1) Использовать новые стандарты клининга.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты клининга, а потому, что реноме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты помещений [15]. 

Современные гостиницы – это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях. 
Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет, во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать [13].

И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты.

Действующие нормативы определяют требования, предложенные к технологической последовательности осуществления работ по уборке жилых помещений отеля и его оснащения.

Они вводятся с целью обеспечения соблюдения соответствующего санитарно-гигиенического состояния номеров и помещений на жилых этажах и обеспечения высокого качества обслуживания гостей в гостинице.
Составляющие клининговых технологических циклов жилых помещений отеля: 

• текущая ежедневная уборка; 
• уборка номера после выезда гостей; 
• генеральная уборка.

Общие положения:

• горничная выходит на работу вовремя, в соответствии с штатным расписанием, утвержденным руководством гостиницы.

Внешний вид:

• одежда и обувь должны быть чистыми и хорошо выглаженными;
• косметика скромная и естественная;
• волосы чистые и аккуратно причесанные;
• ногти чистые, средней длины, лак нейтральных оттенков;
• украшения небольших размеров, не экстравагантные;
• особое внимание необходимо уделять личной гигиене [11].

Текущая уборка номеров (производится ежедневно).

Последовательность:

• проветрить помещение, открыв окно;
• проверить состояние номера, исправность всего оборудования (о неисправностях сообщить дежурному менеджеру/администратору);
• удалить мусор из корзины (в спальне в туалете) для мусора в специальный мешок для мусора;
• вымойте средством для мытья посуды стаканы, вытрите насухо; в случае необходимости заменить грязные, битые стаканы на новые;
• протрите телевизор, телефонный аппарат; вытрите насухо;
• вымойте корзину для мусора;
• осмотрите покрывало, портьеры, тюль – если они грязные, сообщите дежурному менеджеру/администратору;
• снимите грязное постельное белье, соберите грязные полотенца, сложите в мешок для грязного белья; покрывала, одеяла, белье и полотенца никогда не кладутся  на пол;
• при обнаружении белья или полотенец не соответствующих стандарту качества (пятна, дырки и т.п.) производите его замену в бельевой, сообщив об этом дежурному менеджеру/администратору;
• простынь   аккуратно   расправьте   на   кровати,   края   простыни   должны закрывать наматрасник и быть заправлены под него;
• оденьте наволочку, пододеяльник; аккуратно подогните с двух сторон, подушка    кладется сверху одеяла, постелите покрывало, загнув его примерно на 30 см;
• при выполнении текущей уборки без смены белья кровать обязательно заправляется;
• пропылесосьте поверхность дивана и кресел, влажной тряпкой протрите места соединения подлокотников, спинки и сидения, вытрите насухо, правильно    положите подушки на диван и кресла;
• протрите пыль на подоконнике, радиаторах, арматуре, трубах, мебели, картинах, зеркалах, вентиляционных решетках, используя соответствующие моющие средства; особое внимание уделяйте столешницам,  ножкам  и  спинкам  мебели; протрите ящики прикроватных тумбочек, письменного стола, полки в шкафу; на поверхностях  не   должно быть пыли, меток, следов от пальцев и пятен;
• проверьте поверхность стен, если есть пятна – протрите; в случае если пятно не оттирается, сообщите об этом дежурному менеджеру/администратору;
• осмотрите оконное стекло, если на нем есть сильные загрязнения (пятна, следы краски и т.п.) сообщите дежурному менеджеру/администратору;
• если одежда гостя лежит на полу, то повесьте ее на стул или на плечики в шкафу;
• газеты и журналы аккуратно сложите стопкой, не закрывая, никогда не трогайте документы, деньги, ювелирные изделия и другие личные вещи гостя;
• пропылесосьте ковер в номере;
• приступая к уборке санузлов, обязательно наденьте резиновые перчатки; уборка санузла осуществляется сверху вниз;
• протрите навесную полочку и зеркало средством для мытья стекол;
• вымойте кафель вокруг сантехприборов (при выполнении генеральной уборки и   постановке номера на бронь, кафель моется полностью); вытрите насухо ветошью;
• запрещается использовать для уборки полотенца гостя, вставать на края ванной;
• вымойте умывальник и ванну (поддон душа), вычистите сливное отверстие,     обработайте раковину, ванну и арматуру моющим средством, используя губку или    мягкую щетку; обработайте поверхности дезсредством, смойте; вытрите насухо;
• отполируйте краны и хромированные аксессуары; протрите стороны душевой шторки;
• нанесите моющее средство на поверхности унитаза, оставьте на несколько минут; хорошо протрите щеткой, особенно слив; тщательно вымойте сидение унитаза, продезинфицируйте, затем спустите воду; насухо вытрите сидение и наружную поверхность унитаза;
• вымойте пол санузла;
• вставьте мешки для мусора в корзины;
• тщательно вымойте руки;
• в случае обнаружения неприятных запахов, поставьте об этом в известность дежурного менеджера/администратора;
• в случае обнаружения повреждений стен, пола, аксессуаров и т.п., поставьте об этом в известность дежурного менеджера/администратора;
• поставьте чистые стаканы на полочку, расположив их вверх дном на специальных салфетках;
• долейте жидкое мыло в диспенсер, протрите его и поставьте на полочку;
• положите в ванной комплект полотенец (1 – для лица, 1 – банное, 1 – для ног);
• при выполнении любого вида уборки сделайте уголок на рулоне туалетной бумаги;
• протрите вешалку и вымойте пол в прихожей;
• проверьте мини-бар; в случае если гость пользовался мини-баром, сообщите об использованных продуктах/напитках администратору отдела приема и размещения; доложите недостающие продукты/напитки; заполните специальный бланк и отдайте его администратору;
• войдите в номер, убедитесь, что вы ничего не оставили и номер убран в соответствии со стандартами Отеля, закройте дверь номера;
• отнесите мешки с мусором в хозблок, чтобы затем выбросить их в мусорный бак (данная процедура производится периодически в течение всего дня);
• грязное белье и полотенца сдаются в бельевую;
• сообщите дежурному менеджеру о результате уборки, отметьтесь в журнале [9].

Генеральная уборка. Дополнительно проводятся следующие виды работ.

• • удаление пыли с карнизов и потолка;
  • чистка стен;
  • чистка матрацев пылесосом;
  • тщательно моются кафельные стены санузла и навесной потолок;
  • влажная или сухая чистка ковролина.

Уборка номеров после выезда гостя клиентов производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых (занятых гостями) номеров. Однако данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда клиента не случайно отводится больше времени, чем на уборку жилого номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как будто в этом номере до этого никто не жил.

Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

• в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в данной гостинице на этот счет);
• в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случае);
• все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля).

После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера.

Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор (если имеется), ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно, при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли дверцы шкафов, чистые ли балконы и окна [7].

Соблюдение правил безопасности при уборке номеров:

• дверь номера должна быть закрыто;
• горничная никого не должна впускать в номер; нахождение посторонних в номере во время уборки категорически запрещено; гость обязан предъявить свой ключ, и этим ключом горничная должна открыть дверь и только тогда пропустить гостя в номер;
• ни под каким предлогом горничная не должна открывать номер гостю своим ключом;
• горничная не имеет права давать какую-либо информацию о номерах и фамилиях проживающих гостей лицам, не работающим в Отеле; за всеми справками посторонних отправлять на стойку регистрации;
• горничная не должна никому говорить никому о наличии в номере гостя дорогостоящих вещей, предметов, большого количества денег и драгоценностей;
• горничная отвечает за свой личный ключ от номеров и служебных помещений;
• горничная не должна поднимать телефонную трубку во время текущей уборки ни под каким предлогом.

Используя современные инновационные материалы, инструментарий и технологии в работе службы номерного фонда, можно наглядно демонстрировать повышение качества содержания гостиницы с одновременным снижением затрат [5].

Еще в 1950-х годах компания 3М объединила три уникальные передовые технологии по производству абразивных материалов, адгезивов и нетканых волокон, разработав продукцию под торговой маркой Scotch-Brite TM.

Ключевым преимуществом материала Scotch-Brite TM является то, что абразивные частицы равномерно распределены не только по поверхности, но и внутри него, что обеспечивает равномерное изнашивание, долговечность и постоянную эффективность в течение всего срока использования.

Абразивный материал Scotch-Brite состоит из трех основных компонентов: абразивные зерна/частицы, волокна, полимер (скрепляющий состав). В разных по цвету материалах используются разные составляющие. Абразив: карбид кремния (самый агрессивный), оксид алюминия (средний, оптимально эффективный), частицы пластика/ПВХ, керамическая крошка, пемза (не царапающие губки), тальк (самые деликатные). Волокна: нейлон (более жесткий) или полиэстер (более мягкий).

Цветовое кодирование абразивных материалов по шкале Шифера призвано упорядочить и классифицировать материалы по степени агрессивности воздействия на обрабатываемую поверхность и, соответственно, обозначить возможности применения.

Используемые в коммерческом клининге материалы имеют абразивность от 0 до 4 по шкале Шифера. Абразивность повышается от белого цвета (0) к черному (4). Соответственно, белые материалы используются для мытья и чистки наиболее деликатных поверхностей – пластик, тефлон, стекло и т.п. и легких полотерных операций без нарушения поверхностного слоя (полирование), а черные – для наиболее загрязненных поверхностей (грили, плиты) и «грязных» уборочных процессов – стриппинг и т.д.

Губки (речь о цвете абразивного слоя):

• Белые – деликатные;
• Синие/ голубые – «не царапающие» (агрессивнее белых, но не такие, как зеленые; не подойдут для тефлона, но стекло, хрусталь, пластик и прочие поверхности чистят, не царапая);
• Зеленые – классические (для обычных поверхностей – кухонная посуда, мебель, т.п.);
• Черные – агрессивная чистка (сильные загрязнения, пригоревшая пища и т.п.) [3].

Скорость уборки – капиллярный эффект – быстрое впитывание влаги – это микроволоконные салфетки Scotch-Brite, изготовленные из высококачественного синтетического микроволокна (полиэстер + нейлон), применяемые на любых поверхностях.

Универсальность и долговечность (допускается машинная стирка от 50 до 300 стирок при температуре 95⁰С), экономия на закупках химии и расходных материалах являются значительной составляющей снижения затрат гостиницы. Качество протирки поверхностей, цветовая кодировка для исключения использования одного и того же уборочного инвентаря в разных помещениях и ограничение распространения бактерий, расширенные возможности практического применения (как в сухом, так и во влажном состоянии) активно влияют на усовершенствование технологий и стандартов работы номерного фонда.