Файл: Разработка мероприятий по совершенствованию менеджмента жалоб в индустрии гостеприимства.pdf

2. Система анализа жалоб.

Система анализа жалоб позволяет найти уязвимые места в процессе обслуживания и причины недовольства клиентов. На основе анализа можно составить блок-схемы, своеобразный инженерный чертеж услуги, где обозначается, кто и что делает в процессе обслуживания клиента.

3. Анализ затрат.

Достаточно полезно сравнивать затраты на привлечение новых клиентов и на удержание существующих. Для этого необходима отлаженная система коммуникаций внутри фирмы и культура доверия, понимания и командной работы.

4. Скорость решения жалоб клиентов.

Клиент, проблему которого быстро решили, является более лояльным, чем клиент, у которого не возникало жалоб в процессе обслуживания.

5. Тренинг контактного персонала.

Контактный персонал не сможет быстро отреагировать на жалобу клиента, если не знает, как вести себя при провале обслуживания. Следовательно, необходимо обучить сотрудников принципам поведения в такой ситуации и стратегиям восстановления качества обслуживания, принятым в компании.

6. Делегирование полномочий контактному персоналу.

Самый простой тип поведения персонала в проблемной ситуации — переадресация проблемы менеджеру. Однако один человек не сможет справиться со всеми жалобами, поступающими от клиентов. Поэтому специалисты рекомендуют в решении проблем с жалобами предоставлять контактному персоналу свободу действий, т.е. делегировать полномочия. Выделяют три уровня свободы принятия решений сотрудником. Рутинная свобода предполагает существование перечня действий, из которых можно выбирать самостоятельно. При креативной свободе персонал самостоятельно создает список возможных действий для решения проблемы. Наконец, девиантная свобода предполагает выполнение экстраординарных действий, не входящих в рутинные или креативные списки и не предписанных менеджером [6]. Сотрудник может, например, отвезти на своей машине опаздывающего клиента из гостиницы в аэропорт или обслужить клиента в банке после официального окончания рабочего дня. Противники системы делегирования полномочий в сервисной организации указывают на такие ее недостатки, как рост издержек и отклонение от стандартного процесса обслуживания. Сторонники указывают на рост потребительской удовлетворенности, появление положительных отзывов и обнаружение дополнительных резервов для качественного обслуживания клиентов. Современная концепция делегирования полномочий предполагает систему материального поощрения за экстраординарные действия по решению проблем клиента. Однако росту эффективности такой системы мешает категория потребителей, которых называют «клиенты-террористы» [4]. Это лица, выходящие за рамки цивилизованного поведения во время потребления услуги. Они умышленно создают проблемные ситуации в процессе обслуживания, чтобы получить преимущества от системы делегирования полномочий и стратегий восстановления услуги. Нейтрализовать «клиентов-террористов» помогает фейс-контроль, скрытое наблюдение, наличие охранника в зале или табличка «Как частное предприятие мы вправе отказать в обслуживании некоторым клиентам».

2. ИССЛЕДОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПРОЦЕССА И РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ООО «СИРИУС»

2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Сириус»

Объектом исследования является гостиница «Сириус», которая включает в себя 9 номеров, сауну, кафе. Гостиница расположена в тихом и спокойном месте, свободном от жилой застройки, в паре минут до центра города Сосновый Бор (Вокзальный проезд, д. 7, Ломоносовский район, Ленинградская область ).

Реализация предпринимательской деятельности осуществляется в виде общества с ограниченной ответственностью. Гостиница осуществляет предпринимательскую деятельность на основании Устава, в котором определены общие положения об организации, ответственность участников общества, цель и виды деятельности, уставный капитал, имущество предприятия, права и обязанности участников общества, порядок распределения прибыли, структура органов управления, положения о реорганизации и ликвидации общества.

В гостинице имеется большая и комфортная комната отдыха, финская парилка, бильярд пул, спа-бассейн, закрытая зона барбекю на свежем воздухе, приватная комната, спутниковое ТВ, бесплатный Wi-Fi .

Все номера оснащены телевизором, индивидуальным санузлом и бесплатным Wi-Fi. В гостинице имеюся:

1) Номер Люкс. Двухместный номер оснащен ТВ, зоной отдыха, ванной комнатой повышенной комфортности, холодильником. Цена за номер - 3300 руб./сутки.

2) Номер Бизнес. Двухместный номер оснащен ТВ, санузлом с душем, холодильником, рабочей зоной. Цена за номер - 2900 руб./сутки.

3) Номер Стандарт. Двухместный номер оснащен ТВ, санузлом с душем. Цена за номер - 2300 руб./сутки.

Дополнительное место в любом номере - 800 руб./сутки. Завтрак по запросу - 150 руб. с человека.

В гостинице «Сириус» линейно-функциональная структура управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель – единоначальник, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающих в своих руках все функции управления (рисунок 1).

Директор гостиницы

Бухгалтер

Администратор

Служба приема и размещения

Служба номерного фонда

Инженерно-техническая служба

Служба питания (кафе)

Служба безопасности

Рисунок 1 – Организационная структура управления гостиницей «Сириус»

Руководство гостиницей возложено на директора. Администратор отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса. Бухгалтер решает финансовые воп­росы.

Служба приема и размещения приемом гостей, прибыва­ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам. Служба представлена менеджером по размещению.

Служба номерного фонда обеспечивает обслужи­вание в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бы­товых услуг. Служба представлена тремя горничными.

Служба питания представлена кафе, которое обеспечивает гостей питанием. Служба включает повара, работника кухни.

Инженерно–техническая служба создает условия для функцио­нирования санитарно–технического оборудования, систем кондиционирования и теплоснабжения. Служба представлена сантехником, электриком, дворником.

Служба безопасности представлена двумя охранниками.

Штатное расписание гостиницы «Сириус» представлено в таблице 1.

Таблица 1 - Штатное расписание и ФОТ гостиницы «Сириус» за 2015 г.

Общее количество работников в 2015 г. составило 13 сотрудников. Фонд оплаты труда за год составил 3483,6 тыс. руб.

Показатели качественного состава трудовых ресурсов гостиницы «Сириус» в 2015 году представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Показатели качественного состава трудовых ресурсов в гостинице «Сириус» за 2015 год

Согласно таблице можно сделать вывод, что коллектив гостиницы «Сириус» молод (только три сотрудника старше 40 лет). Молодые сотрудники в основном характеризуются как мобильные, креативные, предприимчивые, открыты для нововведений, легко обучаемые новым видам деятельности. Это дает возможность для легкой приспособляемости новым условиям, получению новых знаний для совершенствования деятельности организации.

В таблице 3 представлена эффективность использования трудовых ресурсов в гостинице «Сириус».

Таблица 3 – Эффективность использования трудовых ресурсов в гостинице «Сириус» за 2013-2015 годы

Таким образом, на основе данных можно сделать вывод, что увеличение численности на 4 сотрудников привело к сокращению производительности труда на 145,27 тыс. руб.

В таблице 4 представлен анализ ассортимента услуг, предоставляемых гостиницей «Сириус» за 2013-2015 гг.

Таблица 4 – Анализ ассортимента услуг, предоставляемых гостиницей «Сириус» за 2013-2015 годы

В сравнении с 2013 г. объем реализации в гостинице вырос на 724,60 тыс. руб. и составил 6604,05 тыс. руб. в 2015 г. Следует отметить сокращение поступлений от услуг питания на 386,70 тыс. руб. Это связано с узким ассортиментом предлагаемых блюд, и как следствие некоторые посетители гостиницы отказывались от питания в гостинице.

Анализ себестоимости услуг в гостинице «Сириус» представим в таблице 5.

Таблица 5 – Анализ себестоимости услуг в гостинице «Сириус» за 2013-2015 годы

Себестоимость услуг в гостинице «Сириус» увеличилась на 527,17 тыс. руб. в 2015 г. по сравнению с 2013 г. и составила 5982,99 тыс. руб. Постоянные затраты увеличились на 1081,89 тыс. руб., а переменные сократились на 558,72 тыс. руб.

Анализ прибыльности и рентабельности услуг в гостинице «Сириус» представлен в таблице 6.