Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ уровня конфликтности торговой организации на примере ООО «Евротуртранс»).pdf

ᑊПрием 1. ᑊЭмоционально-информационное ᑊуправление ᑊситуацией.

ᑊПользуясь ᑊтехнологией ᑊуправления и ᑊфильтрации ᑊинформации, ᑊполучаемой от ᑊдругих ᑊлюдей, ᑊможно не ᑊраскручивать ᑊэмоции, а ᑊпереводить их на ᑊрациональный ᑊуровень. ᑊЧаще ᑊвсего ᑊпотенциальная ᑊконфликтность ᑊнарастает ᑊтам, ᑊгде ᑊискажение ᑊинформации ᑊпроисходит ᑊпри ᑊпередаче по "цепочке". ᑊНеобходимо ᑊсразу же ᑊотсечь ᑊбарьеры ᑊвероятного ᑊискажения ᑊили ᑊопределить, ᑊгде ᑊвозможна ᑊпредвзятость, ᑊнеобъективность в ᑊоценке ᑊситуации.

ᑊЕсли ᑊпренебрегать ᑊнормой ᑊуправления ᑊинформацией, ᑊможно ᑊстолкнуться и с ᑊэффектом "самонакручивания". В ᑊтаком ᑊсостоянии ᑊсотрудник ᑊООО «Евротуртранс» ᑊсамостоятельно ᑊделает ᑊвыводы из ᑊсвоих ᑊсобственных ᑊслов, ᑊпостепенно ᑊусиливая их ᑊэмоциональный ᑊнакал. ᑊПоэтому ᑊследует ᑊдержать в ᑊсвоем ᑊсознании ᑊнеобходимость ᑊполучения ᑊответов на ᑊвопросы и в ᑊситуации ᑊпредконфликтного ᑊили ᑊконфликтного ᑊобщения ᑊдействовать по ᑊследующему ᑊалгоритму.

ᑊНеобходимо ᑊсправиться с ᑊэмоциональным ᑊфоном ᑊситуации. ᑊМожно ᑊпопробовать ᑊуправлять ᑊповедением ᑊсобеседника ᑊпосредством ᑊпредложений: "давайте ᑊприсядем и ᑊпоговорим", "выпейте ᑊводы и ᑊуспокойтесь", "сначала ᑊуспокойтесь, ᑊпотом ᑊпоговорим". В ᑊэтой ᑊситуации ᑊэффективным ᑊможет ᑊбыть ᑊотвлечение от ᑊситуации: "подождите, ᑊмне ᑊнадо ᑊсделать ᑊодин ᑊзвонок", "сколько ᑊвам ᑊнеобходимо ᑊвремени на ᑊизложение ᑊпроблемы?", "вам ᑊудобно, ᑊесли мы ᑊпригласим к ᑊразговору ᑊколлегу Н.?"

ᑊНельзя ᑊпозволять, ᑊчтобы ᑊконфликтная ᑊинформация ᑊотвлекала от ᑊосновной ᑊдеятельности, то ᑊесть ᑊнужно ᑊопределить ᑊрейтинг ᑊзначимости ᑊситуации ᑊдля ᑊконкретного ᑊработника, ᑊгруппы ᑊработников ᑊили ᑊООО «Евротуртранс» в ᑊцелом.

ᑊНеобходимо ᑊвыяснить, ᑊчто ᑊпроизошло (важны ᑊтолько ᑊфакты ᑊбез ᑊэмоций) и ᑊкто ᑊсвидетели ᑊсобытий. ᑊВажно ᑊразговаривать с "первым ᑊинформационным ᑊлицом", а не ᑊпосредниками, ᑊкоторые ᑊмогут ᑊискажать ᑊинформацию.

На ᑊосновании ᑊполученной ᑊинформации ᑊнужно ᑊопределить, ᑊкаковы ᑊпоследствия ᑊразвития ᑊситуации и ᑊесть ли ᑊсмысл в ᑊнее ᑊвключаться.

ᑊРазобраться в ᑊмотивации ᑊдействий ᑊсторон и ᑊсоставить ᑊпредварительный ᑊпрогноз ᑊпоследствий.

ᑊДать ᑊвыход ᑊнегативной ᑊэнергии, ᑊкоторой "заряжена" ᑊситуация, из ᑊсобственного ᑊсознания. По ᑊсловам ᑊизвестного ᑊпсихиатра К.М. ᑊБыкова: "Печаль, не ᑊвыплаканная в ᑊслезах, ᑊзаставляет ᑊплакать ᑊвнутренние ᑊорганы". ᑊЗдесь ᑊоправданны ᑊлюбые ᑊприемы ᑊзащиты, ᑊособенно ᑊесли не вы ᑊвиновник ᑊситуации.

ᑊПрием 2. ᑊТехника "активного ᑊслушания".

В ᑊпроцессе ᑊкоммуникации ᑊважно ᑊразвивать ᑊодин из ᑊбазовых ᑊнавыков - "активное ᑊслушание". ᑊПриемы, ᑊиспользуемые ᑊпри ᑊэтом, ᑊявляются ᑊнеобходимыми ᑊдля ᑊэффективного ᑊуправления ᑊобщением, ᑊособенно в ᑊпотенциально ᑊконфликтных ᑊситуациях. ᑊИзвестный ᑊавтор ᑊбестселлера "Карьера ᑊменеджера" Ли ᑊЯкокка ᑊговорил: "Жаль, ᑊчто не ᑊсуществует ᑊучебного ᑊзаведения, ᑊгде ᑊучили бы ᑊслушать. ᑊВедь ᑊхорошему ᑊуправляющему ᑊнадо ᑊуметь ᑊслушать не ᑊменьше, ᑊчем ᑊговорить". ᑊЭта ᑊфраза ᑊактуальна не ᑊтолько ᑊдля ᑊменеджеров ᑊООО «Евротуртранс», но и ᑊдля ᑊвсех ᑊработников ᑊпредприятия.

ᑊТехника "активного ᑊслушания" ᑊэффективна в ᑊтрех ᑊслучаях.

Во-первых, ᑊкогда ᑊситуация ᑊпозволяет ᑊразобраться с ᑊпроисходящими в ᑊООО «Евротуртранс» ᑊсобытиями не ᑊторопясь и ᑊподробно.

Во-вторых, ᑊкогда ᑊважно ᑊсохранить ᑊпозитивные ᑊэмоциональные ᑊотношения с ᑊданным ᑊсотрудником ᑊООО «Евротуртранс».

В-третьих, ᑊкогда на ᑊработнике ᑊООО «Евротуртранс» ᑊлежит ᑊадминистративная ᑊобязанность ᑊпринятия ᑊрешения в ᑊконфликтной ᑊситуации.

ᑊРекомендуя ᑊэту ᑊтехнику, ᑊменеджеры ᑊООО «Евротуртранс» ᑊруководствуются ᑊследующим. ᑊЕсли ᑊпоказать ᑊчеловеку, ᑊчто ᑊего ᑊдействительно ᑊслушают, ᑊпонимают и ᑊсочувствуют ᑊему, то ᑊтем ᑊсамым ᑊситуация ᑊконфликта ᑊсводится к ᑊминимуму. ᑊКроме ᑊтого, у ᑊруководителя ᑊООО «Евротуртранс» ᑊбудет ᑊвозможность ᑊвоспользоваться ᑊтой ᑊинформацией, ᑊкоторую он ᑊполучит в ᑊходе ᑊразговора. ᑊСобеседнику ᑊважно ᑊпочувствовать ᑊсебя ᑊуслышанным и ᑊпонятым. ᑊНапример, ᑊкогда вы ᑊслушаете ᑊчеловека и ᑊпонимаете, ᑊчто он ᑊговорит не то, ᑊчто ᑊдумает, ᑊможно ᑊзадать ᑊвопрос ᑊили ᑊвыразить ᑊбеспокойство о ᑊвзаимном ᑊнедопонимании. ᑊГлавное в ᑊиспользовании ᑊтехники ᑊактивного ᑊслушания - ᑊэто ᑊслышать и ᑊвоспринимать ᑊистинные ᑊчувства ᑊговорящего (см. ᑊтабл. 3.1). ᑊЭто ᑊключевой ᑊпринцип.

ᑊТаблица 3.1 ᑊПримеры ᑊтиповых ᑊфраз ᑊпри ᑊрешении ᑊконфликтной ᑊситуации с ᑊиспользованием ᑊтехники "активного ᑊслушания"

К ᑊважнейшим ᑊнегативным ᑊфункциям ᑊконфликта в ᑊООО «Евротуртранс» ᑊотносятся:

1)ᑊухудшение ᑊсоциального ᑊклимата, ᑊснижение ᑊпроизводительности ᑊтруда, ᑊувольнение ᑊчасти ᑊработников в ᑊцелях ᑊразрешения ᑊконфликта;

2)ᑊнеадекватное ᑊвосприятие и ᑊнепонимание ᑊконфликтующими ᑊсторонами ᑊдруг ᑊдруга;

3)ᑊуменьшение ᑊсотрудничества ᑊмежду ᑊконфликтующими ᑊсторонами в ᑊходе ᑊконфликта и ᑊпосле ᑊнего;

4)ᑊдух ᑊконфронтации, ᑊзатягивающий ᑊлюдей в ᑊборьбу и ᑊзаставляющий их ᑊстремится к ᑊпобеде во ᑊчто бы то ни ᑊстало, ᑊчем к ᑊрешению ᑊреальных ᑊпроблем и ᑊпреодолению ᑊразногласий;

5)ᑊматериальные и ᑊэмоциональные ᑊзатраты на ᑊразрешение ᑊконфликта.

ᑊГлавными ᑊпозитивными ᑊфункциями ᑊконфликта ᑊявляются:

а)ᑊконфликт не ᑊдает ᑊсложившейся ᑊсистеме ᑊотношений ᑊзастыть, ᑊокостенеть, он ᑊтолкает ее к ᑊизменению и ᑊразвитию, ᑊоткрывает ᑊдорогу ᑊинновациям, ᑊспособным ее ᑊусовершенствовать;

б)он ᑊиграет ᑊкоммуникативно-информационную и ᑊсвязующую ᑊроль, ᑊпоскольку в ᑊходе ᑊконфликта ᑊего ᑊучастники ᑊлучше ᑊузнают ᑊдруг ᑊдруга (в ᑊвозникающих ᑊпри ᑊконфликте ᑊкритических ᑊситуациях ᑊвыявляются ᑊнезаметные до ᑊтого ᑊдостоинства и ᑊнедостатки ᑊлюдей, ᑊсоздаются ᑊусловия ᑊдля ᑊоценки ᑊлюдей по их ᑊморальным ᑊкачествам ᑊстойкости, ᑊмужеству и т. д., ᑊдля ᑊвыдвижения и ᑊформирования ᑊлидеров);

в)ᑊконфликт ᑊспособствует ᑊструктурированию ᑊсоциальных ᑊгрупп, ᑊсозданию ᑊорганизаций, ᑊсплочению ᑊколлективов ᑊединомышленников;

г)он ᑊснимает ᑊсиндром ᑊпокорности, ᑊстимулирует ᑊактивность ᑊлюдей;

д)он ᑊстимулирует ᑊразвитие ᑊличности, ᑊрост у ᑊлюдей ᑊчувства ᑊответственности, ᑊосознание ᑊими ᑊсвоей ᑊзначимости;

е)ᑊразвязывание ᑊконфликта ᑊснимает ᑊподспудную ᑊнапряженность и ᑊдает ей ᑊвыход (конфликт ᑊкак ᑊвыхлопной ᑊклапан);

ж)ᑊконфликт ᑊвыполняет ᑊдиагностическую ᑊфункцию (иногда ᑊполезно ᑊдаже ᑊспровоцировать ᑊего, ᑊчтобы ᑊпрояснить ᑊобстановку и ᑊпонять ᑊсостояние ᑊдел);

з)ᑊконфликт ᑊспособствует ᑊсозданию ᑊновых ᑊформ и ᑊсоциальных ᑊинститутов, т.е. ᑊфункция ᑊнормотворчества).

ᑊСреди ᑊсубъектов ᑊконфликтов не ᑊбывает, ᑊкогда ᑊотсутствуют ᑊфункции:

1)у человека ᑊотсутствует ᑊсвое «Я» ᑊили ᑊоно ᑊподавленно ᑊдругим ᑊсубъектом;

2)ᑊсубъект не ᑊумеет ᑊили не ᑊхочет ᑊвидеть за ᑊконфликтами ᑊотношений (этим ᑊиндивидуалист ᑊотличается от ᑊэгоиста: он не ᑊзамечает ᑊдругих ᑊлюдей ᑊкак ᑊлюдей, а ᑊпотому и не ᑊборется с ᑊними, т.е. ᑊнет ᑊконфликта, ᑊесли мы не ᑊвоспринимаем ᑊдругого ᑊчеловека ᑊкак ᑊличность);

3)ᑊвнешний ᑊконфликт ᑊпереходит во ᑊвнутренний ᑊплан и не ᑊвыражается ᑊдля ᑊокружающих (интровертность);

4)ᑊсубъект не ᑊхочет ᑊрешать ᑊпроблему, ᑊкак ᑊстраус, ᑊпрячущий ᑊголову в ᑊпесок: А ᑊчто, ᑊсобственно, ᑊпроизошло?;

5)ᑊсубъект ᑊбежит от ᑊсвободы ᑊвыбора;

6)ᑊсубъект ᑊвидит ᑊвозможность ᑊконфликта на ᑊранней ᑊстадии и ᑊснимает ᑊего на ᑊэтой ᑊступени (социализация в ᑊновых ᑊусловиях ᑊчерез ᑊобъяснение ᑊправил ᑊповедения и ᑊнорм ᑊобщения).

ᑊКонструктивное ᑊразрешение ᑊконфликта в ᑊООО «Евротуртранс» ᑊвозможно ᑊлишь в ᑊпроцессе ᑊэффективного ᑊобщения ᑊконфликтующих ᑊсторон. Но ᑊчасто ᑊоппоненты, ᑊнаходясь в ᑊэмоционально ᑊвозбужденном ᑊсостоянии, не ᑊмогут ᑊконтролировать ᑊсвое ᑊповедение: им не ᑊудается ᑊчетко ᑊизложить ᑊсвою ᑊпозицию, ᑊуслышать и ᑊпонять ᑊдруг ᑊдруга. В ᑊконечном ᑊитоге ᑊконфликт ᑊзаходит в ᑊтупик. ᑊВсе ᑊэто, ᑊкак ᑊправило, ᑊявляется ᑊследствием ᑊнарушения ᑊтехнологий ᑊэффективного ᑊобщения и ᑊрационального ᑊповедения в ᑊконфликте. ᑊПоэтому ᑊвесьма ᑊважным ᑊпредставляется ᑊуяснение ᑊсути ᑊтехнологий ᑊэффективного ᑊобщения и ᑊрационального ᑊповедения в ᑊконфликте.

ᑊПод ᑊтехнологиями ᑊэффективного ᑊобщения мы ᑊбудем ᑊпонимать ᑊтакие ᑊспособы, ᑊприемы и ᑊсредства ᑊобщения, ᑊкоторые в ᑊполной ᑊмере ᑊобеспечивают ᑊвзаимное ᑊпонимание и ᑊвзаимную ᑊэмпатию ᑊпартнеров по ᑊобщению. ᑊДля ᑊуяснения ᑊконкретного ᑊсодержания ᑊтаких ᑊтехнологий ᑊважно ᑊиметь в ᑊвиду, ᑊчто ᑊсамо ᑊобщение ᑊкак ᑊсложный ᑊсоциально-психологический ᑊпроцесс ᑊхарактеризуется ᑊтремя ᑊосновными ᑊсодержательными ᑊаспектами: ᑊкоммуникативным, ᑊинтерактивным и ᑊперцептивным. ᑊКаждый из ᑊних ᑊобладает ᑊотносительной ᑊсамостоятельностью и ᑊобеспечивает ᑊопределенные ᑊцели ᑊсубъектов ᑊобщения. ᑊНапример, ᑊкоммуникативный ᑊаспект ᑊотражает ᑊстремление ᑊпартнеров по ᑊобщению к ᑊобмену ᑊинформацией; ᑊинтерактивный ᑊаспект ᑊпроявляется в ᑊнеобходимости ᑊсоблюдения ᑊими ᑊустановленных ᑊнорм ᑊобщения, а ᑊтакже в ᑊстремлении их к ᑊактивному ᑊвоздействию ᑊдруг на ᑊдруга в ᑊопределенном ᑊнаправлении; ᑊперцептивный ᑊаспект ᑊвыражает ᑊпотребность ᑊсубъектов ᑊобщения во ᑊвзаимной ᑊэмпатии, ᑊсопереживании.

ᑊОсобое ᑊместо в ᑊсодержании ᑊтехнологий ᑊэффективного ᑊобщения в ᑊконфликте ᑊзанимают ᑊцелевые ᑊустановки ᑊконфликтантов - ᑊсотрудников ᑊООО «Евротуртранс». ᑊПрежде ᑊвсего ᑊэто ᑊсвязано с ᑊсущественным ᑊпротиворечием в ᑊсамом ᑊпроцессе ᑊтакого ᑊобщения. С ᑊодной ᑊстороны, ᑊсотрудники ᑊООО «Евротуртранс» ᑊнуждаются в ᑊтом, ᑊчтобы ᑊправильно ᑊпонять ᑊдруг ᑊдруга. С ᑊдругой же ᑊстороны, ᑊтакому ᑊвзаимопониманию ᑊмешает ᑊотсутствие ᑊдолжного ᑊдоверия ᑊмежду ᑊними. Их "закрытость" по ᑊотношению ᑊдруг к ᑊдругу ᑊобусловлена ᑊосознанной ᑊили ᑊнеосознанной ᑊсамозащитой в ᑊконфликте. ᑊПоэтому ᑊдля ᑊобеспечения ᑊконструктивного ᑊобщения в ᑊконфликте ᑊнеобходимо ᑊсоздать ᑊатмосферу ᑊвзаимного ᑊдоверия в ᑊэтом ᑊпроцессе, ᑊсформировать у ᑊсебя ᑊцелевую ᑊустановку на ᑊсотрудничество. ᑊПри ᑊэтом ᑊважно ᑊпомнить ᑊпсихологический ᑊзакон ᑊобщения, ᑊкоторый в ᑊупрощенной ᑊформе ᑊгласит, ᑊчто ᑊсотрудничество ᑊвызывает ᑊсотрудничество, а ᑊконкуренция - ᑊсоперничество и ᑊпротивостояние.

ᑊОсновное же ᑊсодержание ᑊтехнологий ᑊэффективного ᑊобщения в ᑊконфликтном ᑊвзаимодействии в ᑊООО «Евротуртранс» ᑊсводится к ᑊсоблюдению ᑊопределенных ᑊправил и ᑊнорм ᑊобщения. ᑊЗдесь мы ᑊприведем ᑊнаиболее ᑊпростые из ᑊних с ᑊточки ᑊзрения ᑊиспользования, ᑊвесьма ᑊэффективные с ᑊточки ᑊзрения ᑊрезультата:

ᑊконцентрируйте ᑊвнимание на ᑊговорящем, ᑊего ᑊсообщении;

ᑊуточняйте, ᑊправильно ли вы ᑊпоняли ᑊкак ᑊобщее ᑊсодержание ᑊпринимаемой ᑊинформации, ᑊтак и ее ᑊдетали;

ᑊсообщайте ᑊдругой ᑊстороне в ᑊперефразированной ᑊформе ᑊсмысл ᑊпринятой ᑊинформации;

в ᑊпроцессе ᑊполучения ᑊинформации не ᑊперебивайте ᑊговорящего, не ᑊдавайте ᑊсоветы, не ᑊкритикуйте, не ᑊподводите ᑊитог, не ᑊотвлекайтесь на ᑊподготовку ᑊответа. К ᑊэтому ᑊможно ᑊприбегнуть ᑊпосле ᑊполучения ᑊинформации и ее ᑊуточнения;

ᑊдобивайтесь, ᑊчтобы ᑊвас ᑊуслышали и ᑊпоняли. ᑊСоблюдайте ᑊпоследовательность в ᑊсообщении ᑊинформации. Не ᑊубедившись в ᑊточном ᑊпонимании ᑊпартнером ᑊпринятой ᑊинформации, не ᑊпереходите к ᑊновым ᑊсообщениям;

ᑊподдерживайте ᑊатмосферу ᑊдоверия, ᑊвзаимного ᑊуважения, ᑊпроявляйте ᑊэмпатию к ᑊсобеседнику;

ᑊиспользуйте ᑊневербальные ᑊсредства ᑊкоммуникации: ᑊчастый ᑊконтакт ᑊглаз, ᑊкивание ᑊголовой в ᑊзнак ᑊпонимания и ᑊдругие ᑊрасполагающие к ᑊконструктивному ᑊдиалогу ᑊприемы.

ᑊПроцесс ᑊэффективного ᑊобщения ᑊсубъектов ᑊконфликтного ᑊвзаимодействия ᑊнепосредственно ᑊсвязан с их ᑊрациональным ᑊповедением в ᑊконфликте. ᑊИзвестно, ᑊчто ᑊвсплеск ᑊэмоций в ᑊпроцессе ᑊразрешения ᑊспора - ᑊплохой ᑊсоюзник и, ᑊкак ᑊправило, он ᑊприводит к ᑊобострению ᑊситуации. ᑊЭмоциональное ᑊвозбуждение ᑊмешает ᑊоппонентам ᑊпонять ᑊдруг ᑊдруга, ᑊоно не ᑊпозволяет им ᑊчетко ᑊизложить ᑊсвои ᑊмысли. ᑊПоэтому ᑊуправление ᑊэмоциями в ᑊконфликтном ᑊвзаимодействии ᑊявляется ᑊодним из ᑊнеобходимых ᑊусловий ᑊконструктивного ᑊразрешения ᑊпроблемы.

ᑊПод ᑊтехнологиями ᑊрационального ᑊповедения в ᑊконфликте мы ᑊбудем ᑊпонимать ᑊсовокупность ᑊспособов ᑊпсихологической ᑊкоррекции, ᑊнаправленной на ᑊобеспечение ᑊконструктивного ᑊвзаимодействия ᑊконфликтантов, на ᑊоснове ᑊсамоконтроля ᑊэмоций.

ᑊПрежде ᑊвсего, ᑊследует ᑊпомнить о ᑊвозможных ᑊнегативных ᑊэмоциональных ᑊреакциях на ᑊострые ᑊситуации и не ᑊдопускать их ᑊпроявления. ᑊДанную ᑊтехнологию ᑊусловно ᑊможно ᑊназвать ᑊэмоциональной ᑊвыдержкой. Ее ᑊможно ᑊопределить в ᑊвиде ᑊпервого ᑊправила ᑊсамоконтроля ᑊэмоций, ᑊсуть ᑊкоторого ᑊсводится к ᑊспокойной ᑊреакции на ᑊэмоциональные ᑊдействия ᑊпартнера. ᑊКогда ᑊработник ᑊООО «Евротуртранс» ᑊнаходится в ᑊсостоянии ᑊэмоционального ᑊвозбуждения, ᑊдругие ᑊсотрудники ни в ᑊкоем ᑊслучае не ᑊдолжны ᑊподдаваться ᑊдействию ᑊпсихологического ᑊзакона ᑊзаражения и ᑊвходить в ᑊтакое ᑊсостояние ᑊсами. В ᑊэтом ᑊслучае, ᑊудержавшись от ᑊпервоначальной ᑊэмоциональной ᑊреакции, ᑊвесьма ᑊполезно ᑊзадавать ᑊсебе ᑊвопросы: "Почему он ᑊведет ᑊсебя ᑊтак?"; "Каковы ᑊего ᑊмотивы в ᑊданном ᑊконфликте?"; "Какой ᑊинтерес ᑊдвигает ᑊего ᑊповедением?" и т.п. ᑊЗадавая ᑊсебе ᑊтакие ᑊвопросы и ᑊотвечая на ᑊних, вы ᑊдостигаете ᑊцелого ᑊряда ᑊцелей. Во-первых, в ᑊкритической ᑊситуации вы ᑊзаставляете ᑊактивно ᑊработать ᑊсознание и ᑊтем ᑊсамым ᑊдополнительно ᑊзащищаете ᑊсебя от ᑊэмоционального ᑊвзрыва; во-вторых, ᑊсвоим ᑊповедением вы ᑊдаете ᑊвозможность ᑊпротивнику ᑊвыпустить ᑊпар; в-третьих, вы ᑊотвлекаетесь от ᑊненужной, а ᑊпорой и ᑊвредной ᑊинформации, ᑊкоторую ᑊможет ᑊвыплеснуть ᑊоппонент в ᑊвозбужденном ᑊсостоянии; в-четвертых, ᑊотвечая на ᑊвопросы, вы ᑊрешаете ᑊочень ᑊважную и ᑊсложную ᑊзадачу - ᑊищете ᑊпричину ᑊконфликта, ᑊпытаясь ᑊпонять ᑊмотивы ᑊсвоего ᑊоппонента.